平衡計(jì)分卡在呼叫中心的應(yīng)用
李寶民 2005/05/17
前言 統(tǒng)計(jì)頻次:指建議的統(tǒng)計(jì)周期的頻度;
可靠性:指該指標(biāo)作為關(guān)聯(lián)相應(yīng)策略目標(biāo)的可靠程度,分為三個(gè)檔次:高、中、低;
達(dá)到目標(biāo)程度:指運(yùn)用該指標(biāo)可衡量達(dá)到既定的策略目標(biāo)的程度,分為三個(gè)檔次:高、中、低;
是否易于形成標(biāo)準(zhǔn):指標(biāo)準(zhǔn)化程度的可能性,分為三個(gè)檔次:高、中、低;
負(fù)責(zé)部門:該指標(biāo)來源的提供部門,分為三個(gè)檔次:高、中、低;
適用程度:該指標(biāo)適用于全程全網(wǎng)考核系統(tǒng)的程度,分為三個(gè)檔次:高、中、低;
系統(tǒng)支持程度:指該指標(biāo)可從現(xiàn)行呼叫中心報(bào)表管理系統(tǒng)中提取的程度。
3.明確驅(qū)動(dòng)因素指標(biāo)與結(jié)果指標(biāo)
九五太維公司供稿 CTI論壇編輯
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