易虹eCRM解決方案（五）
實(shí)施CRM
面向企業(yè)利潤(rùn)的CRM
從上面的敘述，可以知道CRM項(xiàng)目給企業(yè)帶來利潤(rùn)的關(guān)鍵在于商機(jī)發(fā)現(xiàn)和把握商機(jī)等兩個(gè)方面。易虹eCRM解決方案的實(shí)施，是緊緊圍繞這兩個(gè)方面來進(jìn)行的。
圍繞這兩個(gè)方面，實(shí)施易虹eCRM解決方案劃分為四個(gè)方面：
知己：將企業(yè)運(yùn)營(yíng)相關(guān)數(shù)據(jù)集中起來，深入分析使決策者了解企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展情況。如在電信企業(yè)里，對(duì)分析業(yè)務(wù)發(fā)展、資源利用和經(jīng)營(yíng)指標(biāo)（MOU等）等進(jìn)行分析。
知彼：從三個(gè)層次、多個(gè)分組分析客戶的行為，發(fā)現(xiàn)商機(jī)。
電子營(yíng)銷：在知彼之后，針對(duì)客戶的行為制定電子營(yíng)銷活動(dòng)和市場(chǎng)策略。
電子服務(wù)：針對(duì)商機(jī)的不同類型，制定客戶關(guān)照流程和其他客戶服務(wù)的內(nèi)容。
實(shí)施這樣的CRM系統(tǒng)，對(duì)企業(yè)來說并不是非常復(fù)雜。因?yàn)椋缀绻舅峁┑能浖脚_(tái)，Sagent Solution和Delano e-Business Interaction Suite，的可視化設(shè)計(jì)和管理特性，使企業(yè)能夠迅速建立自己的CRM應(yīng)用。
知己知彼的過程
不論是“知己”還是“知彼”的過程，在Sagent Solution中，都采用可視化、拖拽式的設(shè)計(jì)方法。從而使企業(yè)能夠非常迅速地開發(fā)自己的分析應(yīng)用。
易虹星智解決方案（Sagent Solution）不但具有快速開發(fā)的特點(diǎn)，而且有著支持廣泛數(shù)據(jù)源、處理大數(shù)據(jù)量、集中式管理等優(yōu)勢(shì)。正是這些優(yōu)勢(shì)，使您基于Sagent Solution的CRM系統(tǒng)，更加穩(wěn)定、易于管理與升級(jí)等特點(diǎn)。
易虹星智將整個(gè)數(shù)據(jù)倉庫建設(shè)和數(shù)據(jù)分析過程都集中到“數(shù)據(jù)流”技術(shù)中。數(shù)據(jù)流可以由時(shí)間或者事件驅(qū)動(dòng)，并且可以設(shè)計(jì)各種方式的驅(qū)動(dòng)流程。下圖說明了Sagent數(shù)據(jù)流的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)過程：
Sagent數(shù)據(jù)流設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)
抓住客戶“心”
通過“知己知彼”，企業(yè)已經(jīng)知道了客戶的心思（需求）。電子營(yíng)銷和電子服務(wù)就是要通過各種方法和手段抓住客戶的“心”。
易虹德龍（Delano），所提供的Custoemr Velocity滿足了CRM用戶在電子營(yíng)銷方面的需求。在這個(gè)平臺(tái)上，CRM系統(tǒng)用戶，可以通過WEB界面，輕松地針對(duì)客戶分組制定和管理所有市場(chǎng)活動(dòng)。這些市場(chǎng)活動(dòng)，通過多個(gè)步驟一步一步地抓住客戶的“心”。下圖是使用易虹解決方案進(jìn)行活動(dòng)管理的界面：
e-Marketing活動(dòng)管理
交互式電子服務(wù)是抓住客戶的“心”的另一個(gè)方面。通過交互式電子服務(wù)，企業(yè)將所有的客戶服務(wù)流程（如，投訴、查詢、電子信息等）和電子渠道，在整個(gè)企業(yè)內(nèi)進(jìn)行整合。使整個(gè)企業(yè)圍繞著客戶這個(gè)中心運(yùn)作。
交互式電子服務(wù)，使企業(yè)針對(duì)不同種類的商機(jī)，制定一系列客戶關(guān)照流程。通過這些流程，將市場(chǎng)機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)。
易虹eCRM解決方案中，利用易虹德龍的產(chǎn)品（Delano e-Business Interaction Suite）來實(shí)際和實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)與客戶關(guān)照流程。下圖是一個(gè)客戶關(guān)照流程的設(shè)計(jì)過程：
設(shè)計(jì)客戶關(guān)照流程
系統(tǒng)特征
實(shí)施易虹eCRM解決方案有以下特征：
支持多平臺(tái)：易虹eCRM解決方案支持多種操作系統(tǒng)平臺(tái)，包括Windows NT, Windows 2000, Sun Solaris, Linux和AIX等操作系統(tǒng)。
支持機(jī)群：能夠?qū)⒍鄠�(gè)服務(wù)器集成為一個(gè)機(jī)群，完成負(fù)載均攤。
易于實(shí)現(xiàn)：易虹eCRM解決方案的實(shí)施采用圖象化和拖拽式設(shè)計(jì)。
便于管理：易虹eCRM的設(shè)計(jì)采用工作流處和數(shù)據(jù)流概念，與業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)便于理解和管理。
可伸縮性：可以根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)的改變而修改業(yè)務(wù)流程，同時(shí)也可以根據(jù)企業(yè)具體情況，擴(kuò)展服務(wù)器性能。
靈活性強(qiáng)：可以根據(jù)企業(yè)的具體情況實(shí)施，數(shù)據(jù)倉庫、e-Marketing或者e-Service等。
結(jié)論
總之，易虹eCRM始終將幫助企業(yè)從客戶身上獲得更高的利潤(rùn)，作為自己的目標(biāo)。由于易虹解決方案在易用、易升級(jí)、易管理、快速實(shí)施和為企業(yè)獲取更高利潤(rùn)等方面的優(yōu)勢(shì)，易虹解決方案已經(jīng)成為國(guó)際領(lǐng)先的CRM解決方案和系統(tǒng)平臺(tái)提供商。
作者：潘維民
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易虹eCRM解決方案（一） 概述
易虹eCRM解決方案（二） CRM中的數(shù)據(jù)倉庫
易虹eCRM解決方案（三） 電子營(yíng)銷（e-Marketing）
易虹eCRM解決方案（四） 交互式電子服務(wù)
易虹eCRM解決方案（五） 實(shí)施CRM