CRM“類別”功能的實戰(zhàn)應(yīng)用
肖東軍 2004/06/07
在人類認識世界的過程中,"類"是最基礎(chǔ)的概念,它無處不在。人只有把氣象萬千的事物加以分類,才能夠更迅速地認知和處理。"類"的概念同樣貫穿客戶關(guān)系管理的過程中。例如,我們需要把客戶按照行政區(qū)域或按照行業(yè)劃分,需要按照客戶與本單位的關(guān)系劃分,也可能需要按照客戶對應(yīng)于本單位業(yè)務(wù)代表的歸屬關(guān)系劃分……圖1 建立公用類別及其對應(yīng)的評價項目
客戶單位的分類較聯(lián)系人的分類更復雜。常用的分類有:按照企業(yè)規(guī)模來分類(大、中、小,層次自定義,下同)、按照該客戶與本單位的緊密程度分類(緊密、普通、疏遠)、按照該客戶的重要性分類(重要、普通、次要)、按照該客戶的忠誠度分類(忠誠、普通、游移)。有一些用戶企業(yè),希望對客戶單位特征進行采集,進而進行客戶信用評價。信用特征的類別可以多達數(shù)十種類(詳細情況可參考有關(guān)書籍)。利用SynleadCRM,您可以為每個類指定系數(shù),為類下屬的每個評價指定評分分值。例如,您可以建立一個類別為"客戶倉庫積壓商品的情況",系數(shù)為1,該類別下屬的評價有"很多1分"、"一般3分"、"少1分"、"未知0分",如果指定某客戶該類別的評價為一般,則該項目得分為3分*1(系數(shù))=3分。依此類推,您還可以指定更多的分類與評價,例如:客戶經(jīng)營場所所處的位置、客戶在企業(yè)生命周期中所處的位置、客戶在行業(yè)中的地位、客戶產(chǎn)品的組合情況、客戶產(chǎn)品覆蓋的市場范圍、客戶產(chǎn)品的淡旺季規(guī)律、客戶近年營業(yè)額的增減趨勢、客戶的年度營業(yè)額、客戶的現(xiàn)金周轉(zhuǎn)能力、客戶的負債情況、客戶是否涉及中大訴訟等。每一個類別項目的評分經(jīng)過系數(shù)的加權(quán)運算后,可以求和,得到這個客戶的總評分。未來也可以利用分析模型對此類數(shù)據(jù)進行進一步的分析,提供輔助決策所需要的圖表和報表。
圖2 利用已建立的類別和評價來管理客戶評分
在分類的基礎(chǔ)上,您可以進行查詢,對查詢所得的記錄,您可以進一步處理。例如,您查詢到了所有"身份"類別為"高層管理者"的聯(lián)系人后,可以結(jié)合自動信函功能,批量打印展覽會的信封和請柬,然后郵寄給客戶;您也可以向"入會目的"為"減肥"的會員,自動群發(fā)電子郵件,發(fā)起一個電子郵件的市場營銷戰(zhàn)役,推廣新開設(shè)的高溫YOGA減肥計劃。可見,分類為"個性化營銷"和"一對一營銷"提供了數(shù)據(jù)準備。
除了對單位、聯(lián)系人分類,SynleadCRM還可以對機會、報價單、提議、合同、服務(wù)請求、服務(wù)合約等進行自定義的多重分類。您可以結(jié)合本企業(yè)的具體情況,舉一反三,制定行之有效的分類體系。
廣州朗潤公司供稿 CTI論壇編輯
中大型企業(yè)搭建CRM營銷戰(zhàn)略平臺的三大要點 2006-08-30 |
向神奇司機學習CRM方法 2006-05-30 |
2006年中國CRM軟件關(guān)鍵字 2006-02-10 |
開源CRM軟件能撬動中國市場嗎? 2006-01-11 |
朗潤推廣免費版SugarCRM,重組低端CRM市場格局 2005-12-20 |