華商數(shù)碼呼叫中心案例
2003/03/25
一. 華商數(shù)碼呼叫中心系統(tǒng)概述
圖 2----1
三. 呼叫中心業(yè)務流程簡介
下面以發(fā)行投訴熱線為例,簡要介紹業(yè)務流程。
華商數(shù)碼公司主要業(yè)務為整個西安的華商報的爭定及發(fā)行,面向廣大的消費者,所以它的用戶群比較大,在此之前已經(jīng)有完備的客戶數(shù)據(jù)庫,呼叫中心系統(tǒng)不僅要完成呼叫的轉接,客戶資料的彈出,還要讓客戶通過電話就可以查詢到公司的一些固定業(yè)務信息。系統(tǒng)提供在線錄音監(jiān)聽功能,所有座席的通話內(nèi)容將被全程錄音,管理者可隨時監(jiān)聽任一座席的通話,錄音的歷史記錄既可以作為用戶投訴的依據(jù),又可以將好的受理記錄作為范例,不好的受理記錄作為教訓,為座席服務人員進行點評,以此來提高客戶服務中心的服務質量。
華商數(shù)碼呼叫中心的客戶服務流程如下:

北京強訊公司供稿 CTI論壇編輯
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