華商數(shù)碼呼叫中心案例
2003/03/25
一. 華商數(shù)碼呼叫中心系統(tǒng)概述圖 2----1
三. 呼叫中心業(yè)務(wù)流程簡(jiǎn)介
下面以發(fā)行投訴熱線為例,簡(jiǎn)要介紹業(yè)務(wù)流程。
華商數(shù)碼公司主要業(yè)務(wù)為整個(gè)西安的華商報(bào)的爭(zhēng)定及發(fā)行,面向廣大的消費(fèi)者,所以它的用戶群比較大,在此之前已經(jīng)有完備的客戶數(shù)據(jù)庫(kù),呼叫中心系統(tǒng)不僅要完成呼叫的轉(zhuǎn)接,客戶資料的彈出,還要讓客戶通過(guò)電話就可以查詢到公司的一些固定業(yè)務(wù)信息。系統(tǒng)提供在線錄音監(jiān)聽(tīng)功能,所有座席的通話內(nèi)容將被全程錄音,管理者可隨時(shí)監(jiān)聽(tīng)任一座席的通話,錄音的歷史記錄既可以作為用戶投訴的依據(jù),又可以將好的受理記錄作為范例,不好的受理記錄作為教訓(xùn),為座席服務(wù)人員進(jìn)行點(diǎn)評(píng),以此來(lái)提高客戶服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量。
華商數(shù)碼呼叫中心的客戶服務(wù)流程如下:
北京強(qiáng)訊公司供稿 CTI論壇編輯
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