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LYRICall™

2004/12/08

　　LYRICall™應用軟件是Concerto系列產(chǎn)品線的桌面應用自動化組件。客服坐席人員利用LYRICall工具提供的強大功能,可以及時的從各種數(shù)據(jù)資料庫里訪問相關的信息,給每一個客戶的查詢提供正確快速的回應,從而在使您的客服坐席人員勞動成產(chǎn)力和效率提高的同時,也增加了客戶的滿意度和向上銷售、交叉銷售的能力。

　　LYRICall 凝聚了業(yè)界領先的瀏覽器技術,推出豐富的、獨立平臺的坐席應用程序界面,所有的軟件均基于互聯(lián)網(wǎng)、瀏覽器、Java和HTML技術,使客戶服務中心的坐席人員和主管的價值最大化。

　　LYRICall的誕生使開發(fā)坐席人員應用程序和腳本不再是費時、繁瑣和高技術含量的編程工作。利用LYRICall 應用軟件,不再需要高級編程技巧,簡單易用的向?qū)Ш湍０逡龑гO計者完全創(chuàng)建客戶服務中心應用軟件。

　　高級瀏覽器/Java技術使設計者編寫的應用運行在大多數(shù)的設備和操作系統(tǒng)之上。

　　LYRICall解決方案可以配合高級邏輯分支腳本技術運用,通過對字段內(nèi)容的賦值和計算以及直接用戶輸入來觸發(fā)應用程序和腳本的導航。

　　在坐席腳本里創(chuàng)建業(yè)務規(guī)則可以提高客服坐席人員的工作效率,同時也能增加客戶的滿意度,例如:一個業(yè)務單元條件設定為來自北京、收入在￥50,000以上并且有兩個孩子的客戶收到一份回報,而不滿足此標準的客戶會收到另外一份回報,這種類型的邏輯能自動的建立到坐席腳本里面去,這樣,坐席可以不用自己來判斷去如何分配客戶的回報。

　　LYRICall解決方案支持對各種數(shù)據(jù)源的實時的訪問;包括主機系統(tǒng)、歷史遺留應用程序、互連網(wǎng)、企業(yè)內(nèi)部互連網(wǎng)和外部網(wǎng)絡。單獨的視圖、高度集成的桌面應用允許坐席人員快速無縫的訪問他們所需要的客戶資料,對坐席人員成功的解決客戶的來電提供了幫助。

　　腳本設計工具和坐席GUI是LYRICall產(chǎn)品的兩個主要部件。這些功能和特點把客戶服務中心推向和Intranet/Internet相兼容的環(huán)境,尤其是Java、瀏覽器和HTML技術已經(jīng)應用于坐席工作站的GUI里面。另外,當在解決腳本開發(fā)、主機數(shù)據(jù)訪問、Java Applet和工作流管理方面的問題時,圖形化的用戶界面通過易用的、拖拉式的方式即可實現(xiàn)。

　　創(chuàng)建應用從來沒有如此容易,在Windows 2000或Windows NT操作系統(tǒng)上,腳本設計工具利用大家所熟悉的點擊或拖拉的結構來快速的創(chuàng)建和開發(fā)直觀的屏幕和腳本頁面。設計者利用系統(tǒng)提供的一組對象來完成腳本的設計,這些對象包括:

• 文本區(qū)域
• 超鏈接
• 多重文本框
• 單選按鈕
• 圖像
• Java Applets/Beans
• 表對象
• 復選框
• 列表框
• 水平規(guī)則
• 文本框
• 框架
• 標題
• DHTML 功能
• 靜態(tài)文本
• 錄音
• 數(shù)據(jù)表
• 邏輯分支腳本
• HTML
  

　　坐席桌面

　　LYRICall 利用HTML和Java技術給坐席人員提供了熟悉的簡單易用的桌面環(huán)境。利用LYRICall,坐席人員能透明地操作不同的數(shù)據(jù)源,屏幕/腳本導航和數(shù)據(jù)庫訪問一氣呵成,所有這些均是通過對帳戶資料、客戶響應和用戶輸入的觸發(fā)機制來實現(xiàn)的。

　　主機連接

　　LYRICall 主機連接模塊由兩個組件組成:主機連接向?qū)Ш椭鳈C連接Applets。主機連接向?qū)�是用來定義LYRICall如何連接到外部主機或數(shù)據(jù)庫上去,LYRICall設計者可以把指定的域關聯(lián)到相應的腳本里面去。

　　主機連接Applets是被加載到坐席瀏覽器里面去的Java程序,這些程序管理著與主機的互動,使當腳本運行的時候能正確的顯示相應的信息。LYRICall所支持的主機連接方式包括:

• JDBC數(shù)據(jù)庫
• ODBC數(shù)據(jù)庫
• Java遠程登錄
• CGI/HTTP
• 桌面主機連接Applet
• 定制Applet

主要特性及益處:

應用設計

通過使用像Java、瀏覽器和HTML等業(yè)界標準的技術來靈活實現(xiàn)應用程序的設計;
通過使用向?qū)А⒛０搴屯侠�點擊的操作使屏幕和腳本變的更加簡單;
簡易及混合邏輯分支腳本提高了屏幕導航的使用效率;
平臺的獨立性使LYRICall可以運行在任何設備上,如:IE、Java虛擬機、Netscape Navigator。

對坐席的益處:

通過多數(shù)據(jù)源實時連接使坐席訪問外部數(shù)據(jù)更加及時;
實時的市場活動/坐席統(tǒng)計信息使班長對客戶服務中心的活動狀態(tài)得到及時的掌控;
瘦客戶端技術最大化了桌面應用的效率;
直觀的、可及時辨認的界面減少了坐席培訓的時間,同時使坐席變的不容易疲勞;

對客服主管的益處

流暢的數(shù)據(jù)訪問和直觀的界面使主管在培養(yǎng)專業(yè)坐席人員的時候變的更容易;
腳本化和更直接的導航確保了客戶可以收到完全的和正確的信息;
自動數(shù)據(jù)獲取降低了手工輸入的誤操作;
主管可以根據(jù)坐席和腳本的執(zhí)行情況隨時調(diào)整客服中心的運作;

IT經(jīng)理

支持“胖”和“瘦”客戶端的平臺無關性,使客服中心可以運行在一個混合的環(huán)境;
平臺無關性和基于瀏覽器的結構使客服中心更容易升級現(xiàn)有的技術,同時通過實施廉價的網(wǎng)絡計算機終端的方式來減低桌面的成本;
基于標準化的“一次書寫,任何地方運行”應用程序,簡化了程序在IT部門的安裝過程,同時也使處理環(huán)境更加的穩(wěn)定。

設計精粹

在客戶端和服務器端之間使用HTTP通訊機制;
所有活動屏幕功能使用Java;
通用的JDBC/ODBC數(shù)據(jù)庫訪問機制
使用業(yè)界標準的瀏覽器

Concerto公司供稿 CTI論壇編輯