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Aspect統(tǒng)一通信應(yīng)用全面提升呼叫中心質(zhì)量管理

2009/11/24

  CTI論壇(ctiforum)11月24日消息(記者 張塵):全球最大的統(tǒng)一通信(UC)客戶聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商Aspect日前宣布,在其客戶聯(lián)絡(luò)中心統(tǒng)一通信應(yīng)用產(chǎn)品Productive Workforce™中正式推出全新的質(zhì)量管理(quality management)功能,從而有效改善跨越多客服代表、多地點、多平臺的業(yè)務(wù)流程。新的功能特性實現(xiàn)了客戶聯(lián)絡(luò)自始至終的全程交互追蹤,而且在提高安全性和標準化的同時改進了告警、備份和系統(tǒng)管理等功能,同時增強了外包商功能特性,可在中大型呼叫中心內(nèi)實現(xiàn)全時呼叫日志和質(zhì)量記錄。這些豐富的新功能為Productive Workforce產(chǎn)品增添了重要價值,使企業(yè)客戶能夠在業(yè)界領(lǐng)先的人力管理和績效管理產(chǎn)品中獲得健壯的、可升級的質(zhì)量管理功能。

  DMG Consulting咨詢公司總裁Donna Fluss認為:“質(zhì)量管理一直是一項至關(guān)重要的功能,為我們提供了客服代表級、部門級和企業(yè)級的績效掌控能力。在各類功能豐富的統(tǒng)一通信應(yīng)用產(chǎn)品中支持質(zhì)量管理功能,將幫助客戶聯(lián)絡(luò)中心管理者實現(xiàn)他們的兩個最高目標:提供卓越的客戶體驗和提升客服代表工作效率。通過在Productive Workforce引入全新的質(zhì)量管理功能,Aspect邁出了重要的一大步,實現(xiàn)了為客戶提供更完善功能并遵循PCI標準的質(zhì)量管理解決方案。”

  RCN公司銷售與客戶服務(wù)副總裁Demetric Anamateros認為:“Productive Workforce產(chǎn)品中最新的質(zhì)量管理功能特性將會幫助我們進一步改進我們客戶交互服務(wù)的質(zhì)量和一致性。通過實現(xiàn)對客服代表實時的音頻和視頻監(jiān)控,以及對客戶交互服務(wù)過程的按需記錄等功能,使我們能過獲得對我們提供客戶服務(wù)水平的更佳掌控,這對于我們的客戶關(guān)懷和維系戰(zhàn)略非常關(guān)鍵。包括增強加密和高級歸檔等在內(nèi)的系統(tǒng)管理功能將讓我們在確保記錄安全性的同時,采用更簡易的管理方式。Aspect一直以來都堅持不懈、無微不至地提供和完善能夠滿足我們需求的產(chǎn)品功能,不斷地幫助我們改進客戶聯(lián)絡(luò)中心運營,從而實現(xiàn)客戶滿意度的提升。”

PerformanceEdge Quality Management 3.0包含的新功能特性:

  Aspect產(chǎn)品管理高級副總裁Andy Bezaitis表示:“我們的客戶始終強調(diào)質(zhì)量管理功能的重要性,并且一直在探討如何使其在當前的企業(yè)系統(tǒng)架構(gòu)中易于實現(xiàn),以改進客戶交互感知和確保更高級別的安全性。這些要求體現(xiàn)了包括外包商和大型聯(lián)絡(luò)中心等在內(nèi)的我們最主要客戶的迫切需要。Productive Workforce中全新的質(zhì)量管理功能將幫助我們的客戶獲得對呼叫中心中客戶交互過程的更佳掌控,以及對企業(yè)通信流程更深層次的洞察。記錄數(shù)據(jù)研究分析的結(jié)果對企業(yè)提升多信道通信十分重要,并且進一步幫助他們采用統(tǒng)一通信技術(shù)(UC)獲得更大的競爭優(yōu)勢。”

關(guān)于 Unified Communications Applications for the Contact Center

  面向聯(lián)絡(luò)中心的統(tǒng)一通信(UC)應(yīng)用采用來自Aspect® Unified IP®和PerformanceEdge®平臺中特定的軟件功能制定實現(xiàn)運營目標。這些統(tǒng)一通信應(yīng)用將提供呼入路由、外呼撥號、語音網(wǎng)關(guān)、Internet聯(lián)絡(luò)中心、人力資源管理、績效管理、商業(yè)活動優(yōu)化、質(zhì)量管理和eLearning等豐富功能,幫助公司提升客戶服務(wù)、催收催繳、市場營銷和電話銷售等業(yè)務(wù)流程。Aspect的統(tǒng)一通信應(yīng)用產(chǎn)品包括Blended Interaction™、Seamless Customer Service™、Productive Workforce™、Streamlined Collections™和Optimized Collections™。

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