深圳博宇科技公司中小型12315消費(fèi)者投訴熱線系統(tǒng)建議方案簡(jiǎn)介
2003/08/18
一 博宇科技中小型12315消費(fèi)者投訴熱線系統(tǒng)概述
本系統(tǒng)具有以下幾個(gè)方面的顯著特點(diǎn):
·三層客戶機(jī)/服務(wù)器軟件體系結(jié)構(gòu)
·采用了國(guó)際領(lǐng)先的呼叫智能分配和路由技術(shù),合理分配每個(gè)座席的呼叫話務(wù)量
·引入成熟穩(wěn)定的自動(dòng)文本轉(zhuǎn)語音(TTS)技術(shù)
·先進(jìn)靈活的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
支持計(jì)算機(jī)語音板卡、排隊(duì)交換機(jī)等多種語音接入方案。
支持模擬、數(shù)字和ISDN接入,支持中國(guó)一號(hào)信令、中國(guó)七號(hào)信令。
系統(tǒng)具有極強(qiáng)的擴(kuò)容能力,可同時(shí)提供幾千個(gè)通話連接。
·易于和貴工商局內(nèi)部MIS系統(tǒng)、OA系統(tǒng)高度集成,從而在信息化管理上實(shí)現(xiàn)了對(duì)企業(yè)內(nèi)部資源和外部資源的有效整合
·話路、客戶數(shù)據(jù)、操作界面的同步轉(zhuǎn)移
·模塊化設(shè)計(jì)
·完善的系統(tǒng)管理功能
·嚴(yán)格的系統(tǒng)安全性設(shè)計(jì)
·支持分布式呼叫中心
·電信級(jí)的應(yīng)用水平
四 博宇科技中小型12315消費(fèi)者投訴熱線系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能
客戶利用電話、手機(jī)等撥打特服號(hào)碼12315進(jìn)入中小型12315消費(fèi)者投訴熱線系統(tǒng),本系統(tǒng)依托貴工商局各類業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),通過人工受理或自動(dòng)語音服務(wù)等方式全天24小時(shí)不間斷地為客戶提供各種服務(wù)。
中小型12315消費(fèi)者投訴熱線系統(tǒng)對(duì)外面向用戶,對(duì)內(nèi)與整個(gè)工商局相聯(lián)系,能夠把從用戶那里獲得的各種信息、數(shù)據(jù)全部貯存在數(shù)據(jù)庫(kù)中,供領(lǐng)導(dǎo)者作分析和決策之用。
中小型12315消費(fèi)者投訴熱線系統(tǒng)將接入功能、導(dǎo)航功能、自動(dòng)語音查詢功能、人工座席服務(wù)功能、話路轉(zhuǎn)接功能、信息資料處理緊密聯(lián)系起來。用戶撥打特服電話號(hào)碼后,可以根據(jù)需要選擇人工服務(wù)、自動(dòng)語音查詢、自動(dòng)留言,并能夠在幾種服務(wù)中來回切換或轉(zhuǎn)接其它電話;所記錄的資料可以分門別類的進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并形成報(bào)表,供相關(guān)部門進(jìn)行檢索查閱;意見處理完畢,可由座席主動(dòng)呼叫用戶,告知處理意見,形成閉環(huán)處理流程。
系統(tǒng)總體業(yè)務(wù)流程如下圖所示:
系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)如下圖所示:
博宇科技公司供稿 CTI論壇編輯