深圳博宇科技農(nóng)業(yè)分布式多媒體呼叫中心解決方案簡(jiǎn)介
2003/03/27
一 深圳博宇科技農(nóng)業(yè)分布式多媒體呼叫中心概述
設(shè)計(jì)的農(nóng)業(yè)分布式呼叫中心系統(tǒng)主呼叫中心/分呼叫中心的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖
主呼叫中心和分呼叫中心的組網(wǎng)拓?fù)鋱D如下:
主呼叫中心和分呼叫中心的組網(wǎng)拓?fù)鋱D(示意圖)
分布式農(nóng)業(yè)分布式呼叫中心的VOIP性能指標(biāo): |
1、編碼:支持G.723,G.729語音編碼,G.723有6.3kbit/s和5.6kbit/s兩種。G.729是8kbit/s; |
2、帶寬的要求:根據(jù)語音編碼不同,從20.8kbit/s(6.3kbit/s,30ms包長(zhǎng)+ip包頭)一路,到28kbit/s(8kbit/s,30ms包長(zhǎng)+ip包頭),11.6kbit/s(8kbit/s,120ms包長(zhǎng)+ip 包頭)不等; |
3、時(shí)延:在局域網(wǎng)上測(cè)試結(jié)構(gòu)傳輸時(shí)延50ms, 具體應(yīng)用時(shí)延視網(wǎng)絡(luò)性能決定; |
4、最大線數(shù):視網(wǎng)絡(luò)時(shí)延和帶寬決定,在10M局域網(wǎng)上最大可達(dá)120路語音; |
5、支持的協(xié)議:H.323協(xié)議族,SS7,中國(guó)一號(hào),ISDN; |
6、可擴(kuò)展性:IP話路以6路為單位,根據(jù)要求遞增。 |
博宇科技的設(shè)計(jì)從訪問控制、信息傳輸安全、應(yīng)用程序的安全性、防病毒措施、安全備份、安全管理制度等方面充分保障農(nóng)業(yè)分布式呼叫中心系統(tǒng)的安全性和可靠性。
博宇科技設(shè)計(jì)的農(nóng)業(yè)分布式呼叫中心系統(tǒng)的邏輯結(jié)構(gòu)由以下四大模塊構(gòu)成:接入模塊、業(yè)務(wù)控制模塊、業(yè)務(wù)支撐模塊、系統(tǒng)管理模塊組成。
接入模塊、業(yè)務(wù)控制模塊和業(yè)務(wù)支撐模塊構(gòu)成了整個(gè)系統(tǒng)軟件體系結(jié)構(gòu)的三個(gè)層次,而系統(tǒng)管理模塊則橫貫始終。
接入模塊負(fù)責(zé)提供用戶的接入,包括電話用戶、傳真用戶、手機(jī)用戶和因特網(wǎng)用戶,實(shí)現(xiàn)"交換平臺(tái)" 與外部系統(tǒng)的連接,并把各種不同的接入方式轉(zhuǎn)化為標(biāo)準(zhǔn)的請(qǐng)求/響應(yīng)格式。業(yè)務(wù)控制模塊是整個(gè)系統(tǒng)的核心層。
作為用戶接入與業(yè)務(wù)支撐數(shù)據(jù)的中間層,負(fù)責(zé)解釋業(yè)務(wù)的復(fù)雜性,可以支持環(huán)節(jié)多、歷時(shí)長(zhǎng)、分支復(fù)雜等特性的業(yè)務(wù)。通過不同的應(yīng)用API,可以支持不同的業(yè)務(wù)應(yīng)用流程。各種應(yīng)用以組件方式存在,既相互獨(dú)立又彼此聯(lián)系。業(yè)務(wù)控制模塊接受用戶的服務(wù)請(qǐng)求后,根據(jù)業(yè)務(wù)請(qǐng)求類型和內(nèi)容調(diào)度相應(yīng)的處理資源,完成用戶請(qǐng)求的處理,然后將處理結(jié)果下傳到業(yè)務(wù)支撐模塊。
業(yè)務(wù)支撐模塊負(fù)責(zé)將用戶數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)組織到一起,提供業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)資源和業(yè)務(wù)運(yùn)作支撐,并由業(yè)務(wù)控制模塊所調(diào)用,主要解決數(shù)據(jù)的復(fù)雜性。
二 深圳博宇科技農(nóng)業(yè)分布式多媒體呼叫中心的業(yè)務(wù)功能
農(nóng)業(yè)分布式呼叫中心對(duì)外面向用戶,對(duì)內(nèi)與整個(gè)農(nóng)業(yè)部們相聯(lián)系,能夠把從用戶那里獲得的各種信息、數(shù)據(jù)全部貯存在龐大的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中,供領(lǐng)導(dǎo)者作分析和決策之用;形成了對(duì)外服務(wù)于客戶,對(duì)內(nèi)管理、分析、決策系統(tǒng)相結(jié)合的呼叫中心。
客戶利用電話、傳真、手機(jī)等撥打統(tǒng)一的特服號(hào)碼(如800XXX或9XXXX)或因特網(wǎng)進(jìn)入農(nóng)業(yè)分布式呼叫中心,本系統(tǒng)依托農(nóng)業(yè)部門各類計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)與農(nóng)業(yè)部門原有管理系統(tǒng)/業(yè)務(wù)系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫(kù)的無縫連接,通過人工受理或自動(dòng)語音服務(wù)等方式全天24小時(shí)不間斷地為客戶提供各種服務(wù)。
農(nóng)業(yè)分布式呼叫中心將接入功能、導(dǎo)航功能、自動(dòng)語音查詢功能、人工座席服務(wù)功能、話路轉(zhuǎn)接功能、信息資料處理緊密聯(lián)系起來。用戶撥打特服電話號(hào)碼后,可以根據(jù)需要選擇人工服務(wù)、自動(dòng)語音查詢、自動(dòng)留言,并能夠在幾種服務(wù)中來回切換或轉(zhuǎn)接其它電話,也可以路由到遠(yuǎn)程座席;所記錄的資料可以分門別類的進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并形成報(bào)表,供相關(guān)部門進(jìn)行檢索查閱;意見處理完畢,可由人工座席主動(dòng)呼叫用戶,告知處理意見,形成閉環(huán)處理流程;可定期進(jìn)行信息歸納、推演、預(yù)測(cè)等,從而得到信息深加工品。
農(nóng)業(yè)分布式呼叫中心系統(tǒng)總體業(yè)務(wù)流程如下圖所示:
農(nóng)業(yè)分布式呼叫中心系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)如下圖所示:
深圳博宇公司供稿 CTI論壇編輯