旅行社客戶服務(wù)中心
2002/11/22
隨著旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展,出境旅游和國(guó)內(nèi)旅游的市場(chǎng)越來(lái)越廣闊,以及國(guó)家五一節(jié)、國(guó)慶節(jié)等七天長(zhǎng)假制度的推行,旅行社之間的競(jìng)爭(zhēng)必將日趨激烈,服務(wù)的質(zhì)量和效率直接影響著各旅游企業(yè)的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。如何為客戶提供更加快捷、友好的服務(wù),提高客戶的滿意度,長(zhǎng)久地留住老客戶,不斷地吸引新客戶,挖掘潛在用戶;如何加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理,在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地成為擺在各旅游企業(yè)面前急待解決、同時(shí)也是無(wú)法回避的問(wèn)題。
博宇公司旅行社多媒體客戶服務(wù)中心人工座席界面
本系統(tǒng)將為旅行社提供強(qiáng)勁的客戶關(guān)系管理能力,自動(dòng)業(yè)務(wù)導(dǎo)航能力,交互式協(xié)作能力,并可通過(guò)基于各業(yè)務(wù)代表技能特點(diǎn)的路由選擇,將客戶來(lái)話接到最符合要求的業(yè)務(wù)代表處,對(duì)于老客戶還可以建立一對(duì)一的關(guān)系,將老客戶的來(lái)話直接接到以前曾與之通過(guò)話的業(yè)務(wù)人員處,使其倍感親切。
同時(shí),作為旅行社各種商業(yè)活動(dòng)的支持, 旅行社客戶服務(wù)中心可以使公司用最低成本向顧客提供最有保證的服務(wù)和支持,不論在商機(jī)管理、客戶服務(wù)、還是顧客群維系等諸多方面,都是旅行社客戶服務(wù)中心發(fā)揮其巨大作用的領(lǐng)域。
旅行社充分利用客戶服務(wù)中心的優(yōu)勢(shì),可以帶來(lái)無(wú)限商機(jī)。通過(guò)電話回訪等手段,既能樹(shù)立良好的企業(yè)形象,又能提供完善的服務(wù);這樣對(duì)保持原有的客戶群,降低顧客流失率和擴(kuò)大新的顧客群都將起到很好地作用。
本旅行社客戶服務(wù)中心系統(tǒng)由以下子系統(tǒng)構(gòu)成:交換接入子系統(tǒng)、CTI子系統(tǒng)、自動(dòng)語(yǔ)音傳真處理子系統(tǒng)、人工座席子系統(tǒng)、系統(tǒng)管理維護(hù)子系統(tǒng)、身份認(rèn)證處理子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)管理子系統(tǒng)、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析子系統(tǒng)、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)子系統(tǒng)、電話錄音留言子系統(tǒng)、因特網(wǎng)(Internet)服務(wù)子系統(tǒng)等。
本系統(tǒng)提供基于計(jì)算機(jī)語(yǔ)音板卡和交換機(jī)兩種語(yǔ)音接入方式,都支持1號(hào)和7號(hào)信令線路的接入。對(duì)于20個(gè)以下座席的中小型旅行社客戶服務(wù)中心系統(tǒng),則建議使用基于計(jì)算機(jī)語(yǔ)音板卡的形式,可以減少投資,同時(shí)具有良好的系統(tǒng)性能;對(duì)于大型的旅行社客戶服務(wù)中心系統(tǒng),可選用排隊(duì)交換機(jī)作為語(yǔ)音接入設(shè)備,保障系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)定性。
系統(tǒng)在國(guó)內(nèi)率先采用最先進(jìn)的第四代客戶服務(wù)中心技術(shù)構(gòu)建完整的計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)系統(tǒng)體系,其技術(shù)在國(guó)內(nèi)外處于領(lǐng)先水平,具有以下幾個(gè)方面的顯著特點(diǎn):
深圳博宇供稿 CTI論壇編輯