基于VoiceXML的可編程呼叫中心平臺
——板卡級解決方案
2002/09/27
一、前言
在商業(yè)競爭日益激烈的今天,作為一個企業(yè),如何適應不同的客戶需求、提高服務水平、提高用戶滿意度,在留住舊客戶的同時吸引更多的新客戶,如何在最小投資的情況下更好地加強與用戶的溝通、更及時方便地為用戶提供服務以及全方位提高企業(yè)的競爭力,是每個經(jīng)營者時時刻刻都在考慮的問題。
目前許多企業(yè)已經(jīng)采用了各種方式來提高服務質量,獲得更多商機,例如采用呼叫中心、交互式語音應答系統(tǒng)(IVR) 、企業(yè)網(wǎng)站等等。這些系統(tǒng)的使用的確在相當大程度上幫助企業(yè)提高了服務的質量。然而,這些系統(tǒng)各有其不足之處,如呼叫中心需要大量話務員提供人工服務,交換式應答系統(tǒng)業(yè)務流程相對"固化"、按鍵輸入界面不友好,企業(yè)網(wǎng)站只有具備Internet網(wǎng)絡的用戶才能訪問到,等等。
聲軟科技(VoiceSoft)針對現(xiàn)有系統(tǒng)中存在的問題,并集成了voiceXML、語音識別、語音合成等新興技術,提供基于VoiceXML的呼叫中心完整解決方案。
二、VoiceSoft基于VoiceXML的解決方案
經(jīng)過多年呼叫中心的發(fā)展以及語音識別/語音合成技術的成熟,特別是基于VoiceXML的語音瀏覽技術的重大突破,新一代的呼叫中心應運而生。
VoiceSoft結合CTI技術、語音技術以及WEB技術,推出國內領先的基于VoiceXML的呼叫中心平臺。該平臺可以作為企業(yè)語音門戶,提供自助語音服務、話務員人工服務、傳真服務、自動外撥自動通知、短消息/尋呼通知等綜合信息服務。
該平臺具備以下特色:
· 采用符合國際規(guī)范的VoiceXML編寫應用流程
· 采用Web技術與應用服務器接口
· 支持語音合成和語音識別技術
2.1 采用VoiceXML
一般的,呼叫中心提供自動服務和人工服務;將機械的、重復度大的服務自動化是呼叫中心發(fā)展的趨勢。對企業(yè)而言,采用自動服務可以大大降低人工服務的勞動力成本,同時在確保服務質量的前提下,真正貫徹7x24客戶服務的宗旨。
VoiceSoft的呼叫中心平臺采用國際標準的VoiceXML編寫應用流程,實現(xiàn)自動業(yè)務流程如同采用HTML編寫網(wǎng)頁一般簡捷。和傳統(tǒng)的IVR系統(tǒng)相比,企業(yè)不再依賴專用的IVR廠商,不再需要花大量費用培訓專門開發(fā)、維護人員。相反地,企業(yè)可以按需選擇任何支持VoiceXML的平臺產品,即使是更換平臺企業(yè)的應用流程同樣可以在新的平臺上使用;企業(yè)可以隨意選擇VoiceXML的開發(fā)環(huán)境;作為一種開放技術,企業(yè)可以更容易聘用到voiceXML的開發(fā)、支持人員。
2.2 采用Web技術
VoiceXML的設計目標之一就是利用成熟、開放的Web技術。VoiceSoft的呼叫中心平臺作為支持VoiceXML技術的開放式平臺,采用HTTP協(xié)議和后臺業(yè)務系統(tǒng)接口。對企業(yè)而言,無論是企業(yè)的電子商務平臺或企業(yè)網(wǎng)站,還是語音服務門戶,或者是窗口營業(yè)系統(tǒng),均采用同一業(yè)務系統(tǒng),避免了重復投資。
2.3 支持語音合成和語音識別
傳統(tǒng)的IVR系統(tǒng)一般只能播放預先錄好的語音,采用電話按鍵輸入。作為新一代的平臺,VoiceSoft支持語音識別和語音合成功能。語音識別技術是指將人說話的音頻信號轉換為可被計算機所識別的文字信息,而語音合成技術則是指將文字信息轉變?yōu)橐纛l信息的技術。
由于支持語音識別技術,用戶可以通過說話與服務系統(tǒng)交互,用戶界面遠遠好于按鍵輸入;由于支持語音合成技術,系統(tǒng)可以將文字實時轉換成語音播放,企業(yè)可以更容易地向用戶播放動態(tài)的信息。
三、系統(tǒng)結構
VoiceSoft基于VoiceXML的呼叫中心平臺由Voice Server、應用服務器、數(shù)據(jù)庫應用系統(tǒng)、人工座席系統(tǒng)、電話錄音系統(tǒng)和呼叫管理系統(tǒng)組成。

聲軟科技公司供稿 CTI論壇編輯
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