呼叫(接觸)中心在CRM領(lǐng)域中所扮演的角色
張佑佶 2005/03/15
隨著企業(yè)內(nèi)部分工越來(lái)越細(xì),產(chǎn)品種類越來(lái)越多,客戶分布越來(lái)越廣,對(duì)客戶的關(guān)照與了解這個(gè)不變的使命也越來(lái)越具有挑戰(zhàn)性。與客戶之間聯(lián)系的渠道更是伴隨著電信與科技的快速發(fā)展而多樣化,呼叫中心的技術(shù)框架也要能支持這些多樣化的渠道接入,除了語(yǔ)音電話之外,像是電子郵件、傳真、互聯(lián)網(wǎng),以及甚至在前面文章所提到過(guò)的無(wú)線終端設(shè)備通信協(xié)議(wireless device communication protocol)在技術(shù)框架上必須要考慮到未來(lái)的擴(kuò)充升級(jí),在接入渠道上必須配合客戶的喜好和選擇,在這方面企業(yè)要有對(duì)未來(lái)的前瞻性計(jì)劃才不至于手忙腳亂,或是造成投資重置的浪費(fèi)。
上海益遜通(eSOON)公司供稿 CTI論壇編輯
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