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最大限度地避免聯(lián)絡中心客戶服務中斷
2011/12/16
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2011082779_SIP_59_reliability _WP_EN-done.pdf |
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故障中斷將導致客戶不滿以及對您失去信任。還可能進一步導致客戶流失以及提高客戶維系成本。
故障中斷將因為交易無法完成而導致業(yè)務丟失。實施高可用性解決方案主要是為了確保服務質(zhì)量和效力，以及確保取得業(yè)務成效。
故障中斷還會導致用戶無法訪問信息，甚至會導致數(shù)據(jù)丟失。
故障中斷意味著客戶服務代表無法正常開展工作。
相反，強韌的可靠性則能夠最大限度地提高資源利用率，從而幫助您實現(xiàn)高質(zhì)量的服務交付，借此實現(xiàn)卓越的投資回報。
大多數(shù)的Genesys應用都支持主/備高可用性模式。在這個模式中，主用實例由Genesys Management Layer進行監(jiān)控。當主用實例發(fā)生故障時，Management Layer會指示備用實例接替主用實例，繼續(xù)處理工作。
主/備高可用性應用分為兩類：熱備份和暖備份。
熱備份高可用性適用于對于呼叫處理至關重要的應用，如GenesysSIP服務器及通用路由服務器。熱備份應用支持主、備系統(tǒng)的關鍵數(shù)據(jù)同步，允許在幾乎或者根本不丟失呼叫的情況下進行備份。此外，熱備份應用的客戶端可以同時建立到主/備系統(tǒng)的并行連接，從而實現(xiàn)無縫故障切換。
暖備份應用不支持主/備數(shù)據(jù)同步，客戶端也不建立并行連接。暖備份應用的故障切換期間，服務會短暫中斷，但此類中斷不會造成呼叫丟失。
負載均衡高可用性架構由兩類組件構成：提供特殊服務類型的服務器以及在多個服務器之間分配入站工作負載的負載分配器。負載分配器通常依據(jù)循環(huán)分配的原則在服務器之間平均分配工作負載。某些情況下，負載分配器必須支持會話持久性，又稱“粘性會話”，以確保將指定會話中的隨后請求作為第一個請求發(fā)送給同一個服務器。
并行模式高可用性架構由并行執(zhí)行完全相同處理任務的多個組件構成。這個模式對工作負載執(zhí)行的操作是重復處理而不是分配，因此有別于負載均衡模式。通常采用并行模式高可用性的Genesys組件是互動集中器(ICON)。當ICON必須從Genesys應用中收集數(shù)據(jù)時，您應該部署ICON的兩個拷貝，然后將它們配置成收集完全相同的數(shù)據(jù)。這個機制可以在一個ICON臨時發(fā)生故障時防止報告數(shù)據(jù)丟失。
Genesys高可用性框架
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