Genesys“通用路由分配系統(tǒng)”商業(yè)解決方案手冊
2011/07/11
一切都要從處理客戶服務請求的效率入手。鑒于當今市場千變萬化的動態(tài)特點，企業(yè)應該為處理那些隨時隨地通過各種媒體渠道進行的客戶溝通互動做好準備。運營效率也在客戶服務中起到至關重要的作用。高效的運營不僅能提高座席人員的工作效率和資源利用率，而且更重要的是，也能降低運營成本，縮短投資回收期。
因此，如何準確、實時地為某一客戶服務請求找到適當?shù)目臻e座席人員是確保客戶溝通互動成功的關鍵所在。一個有效的方法就是準確找出最適合的空閑座席人員或資源來滿足某一具體客戶請求。實際上，這種做法需要獲取大量的客戶情報，包括對客戶的深入了解、所用的服務類型、客戶喜好(例如語言)，及其交流互動的記錄等等。此外，聯(lián)絡中心應該對座席/資源的全部知識加以維護，并對其實時狀態(tài)以及為特定客戶提供服務的具體任務進行積極記錄。這些知識包括座席技能和熟練程度、服務水平、互動能力、客戶等待時間、乃至客戶服務的相關成本。
理想的解決方案能夠同時解決客戶服務工作效力和效率兩方面的問題，而且還應易于管理，可以靈活處理各種運營中的變化，例如基礎架構的移植、勞動力管理和業(yè)務流程。
Genesys“通用路由分配系統(tǒng)”是一個基于標準的開放式平臺，實現(xiàn)了與Genesys 客戶互動管理(CIM)平臺的集成，可以提供單點配置、單點管理以及單點報告功能。通過一整套軟件開發(fā)包(SDK)和應用程序編程界面(API)，Genesys“通用路由分配系統(tǒng)”也支持與第三方數(shù)據(jù)庫和應用程序進行集成。
“通用路由分配系統(tǒng)”與其它服務項目不同，因為它可以讓公司在聯(lián)絡中心之外開展客戶服務工作，并可以讓企業(yè)利用其企業(yè)范圍內的各種資源，例如后勤部門的專家、分支機構的專員、自動服務、在家辦公的呼叫中心遠程座席人員、乃至外包的呼叫中心座席人員。此外它還支持多站點環(huán)境中的集中式運營。
您與客戶的交互非常重要。您的聯(lián)絡中心是您與客戶之間首要的聯(lián)絡紐帶。如果能高效地管理這些交互，您就有機會加強客戶關系，增加收入并提高呼叫中心甚至整個公司的效率。Genesys是世界排名第一的聯(lián)絡中心軟件公司。Genesys提供適用于傳統(tǒng)電話，和基于開放標準的IP環(huán)境的開放平臺呼叫中心解決方案。
Genesys在80多個國家擁有4000多家客戶，包括在26個行業(yè)中排名首位的市場領導者。Genesys每天引導著超過1億次的客戶交互，幫助企業(yè)消除其客戶沮喪，提高聯(lián)絡中心效率，并加快業(yè)務創(chuàng)新。
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下載白皮書：Genesys“通用路由分配系統(tǒng)”商業(yè)解決方案手冊
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