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大唐融合
哈爾濱元申廣電客服系統案例
2009/07/31
系統結構
系統平臺
系統主要設備如下:
PBX交換機采用AVAYA IP OFFICE;
CTI中間件采用三友亞星中間件;
IVR/傳真服務器采用工控機+語音卡以及傳真卡。
錄音服務器采用工控機+東進錄音卡。
PC服務器采用IBM? PC 服務器
應用軟件采用大唐融合DC-CCPS應用軟件平臺
系統規(guī)模
中繼:2E1
座席:30個
IVR:30路
系統功能
1.支撐功能
排隊系統--空閑時間最長座席、呼叫所有座席、呼叫指定座席、呼叫一個空閑座席
自動呼叫系統--自動接聽用戶電話、簡單業(yè)務實現,如查詢費用等、呼叫轉接,轉接到人工座席、轉接到外部電話、主動外撥,費用催繳,主動通知等
語音信箱--話務座席繁忙時采用、為每個維護人員建立語音信箱、不漏失審核用戶請求
全程錄音--對全部話務員進行服務錄音、指導座席考評、避免糾紛
2.業(yè)務功能
業(yè)務咨詢--廣電業(yè)務知識咨詢、廣電政策咨詢
業(yè)務查詢--查詢資費、查詢工單進展情況、故障查詢
投訴建議--受理用戶投訴和建議、投訴建議派單、工單處理、工單回復、工單證實、結案
故障處理--受理用戶故障請求、一般故障受理、處理、證實、結案、特殊故障受理、處理、證實、結案
工單監(jiān)控--實時監(jiān)控工單進展情況、以明顯標記各種工單狀態(tài)、提供給領導者使用
主動外撥--欠費催繳,針對后付費、預警通知,針對預付費、包括語音和傳真兩種方式、親情通知、人工外撥和自動外撥、投訴及故障處理證實
統計報表--故障受理情況報表、投訴處理情況報表、人工座席工作報表
CTI論壇編輯
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