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中美華醫(yī)聯合科技有限公司呼叫中心系統(tǒng)案例

2009/07/29

系統(tǒng)結構


系統(tǒng)平臺 系統(tǒng)規(guī)模

座席采用集中式,支持少量分散IP座席,系統(tǒng)容量如下:
  1. 中繼線4條E1;

  2. 100個集中座席;

  3. 30路IVR;

  4. 4路傳真;
系統(tǒng)功能

1.呼叫支撐功能
  1. 系統(tǒng)接入、導航功能、系統(tǒng)外撥、信息預取、排隊路由、呼叫轉接、錄音功能

  2. 桌面應用:軟件電話、信息通道管理、窗口彈出信息、外撥管理
2.業(yè)務支撐功能
  1. 工作流管理:定單流程設置、定單調度、預警、催單、追單、回單

  2. 座席管理:普通座席功能、班長席功能、質檢座席

  3. 知識庫管理:逐層檢索功能、定制搜索功能、個性化管理、權限管理、知識庫維護、分類留言板

  4. 業(yè)務生成系統(tǒng):業(yè)務執(zhí)行時間定制、業(yè)務處理點定制、業(yè)務服務單元定制、業(yè)務提示語定制、業(yè)務驅動引擎

  5. 自動外撥數據引擎

  6. 統(tǒng)計報表管理

  7. 數據管理:用戶數據管理、員工數據管理、系統(tǒng)運行監(jiān)測、黑名單管理、參數維護
3.業(yè)務功能
  系統(tǒng)實現了業(yè)務咨詢、業(yè)務查詢、業(yè)務投訴、業(yè)務建議、呼出業(yè)務等相關功能;

4.管理功能
  數據維護、系統(tǒng)參數設置、權限管理、系統(tǒng)運行監(jiān)測、質量管理:統(tǒng)計分析、客戶服務統(tǒng)計、話務統(tǒng)計、工作量統(tǒng)計

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