東進幫助中國票實現(xiàn)呼叫中心的跨界飛躍
2012/05/22
有別于傳統(tǒng)單一形態(tài)的呼叫中心，在多媒體處理技術日漸發(fā)達的今天，呼叫中心已經被賦予更多功能。這不僅指某個訂票系統(tǒng)多了一項功能，而是今天的呼叫中心完全可以承載不同領域的業(yè)務類型。
航空票務和演出票務，曾經是基本不搭界的業(yè)務，但追本溯源，既然服務和營銷系統(tǒng)同為呼叫中心主導，為什么不能通過多媒體處理技術整合到一起呢？“中國票（www.chinapiaowang.com）”即是這樣一個票務網(wǎng)站，其主營的兩大塊，包括航空票務和演出票務。好處是顯而易見的，無論是硬件、人員、還是相關資源，效率都提升了至少一倍。企業(yè)在沒有增加非常大投入的情況下，開拓了一項可以與舊有業(yè)務平行的新業(yè)務。市場、渠道、甚至是收入，都可能有成倍數(shù)的增長。還是以攜程網(wǎng)為例，包括機票服務、訂房、租車、旅游等商旅行業(yè)的一體化、多元化的服務，已經成為票務代理行業(yè)發(fā)展的趨勢。
由北京華欣遠達為中國票搭建的一體化呼叫中心，采用東進技術的Keygoe多媒體交換機系統(tǒng)平臺，利用全球領先的多媒體處理技術、計算機通信技術、軟件技術等，把傳統(tǒng)呼叫中心功能放大，將航空售票業(yè)務功能和演出票務業(yè)務功能合二為一。系統(tǒng)的特點在于――
1、實用性強：
能夠滿足票務代理需求的幾乎所有業(yè)務管理內容：制度管理、客戶管理、訂單管理、出票管理、票證管理、配送管理、營收管理、財務結算管理、分銷平臺、網(wǎng)站管理、短信管理、數(shù)據(jù)分析等，模塊齊全，方便適用。
2、功能完善，高效：
基于多媒體處理技術的新型呼叫中心全面處理包括自助語音、來電彈屏、電話交換、錄音、通話記錄、統(tǒng)計、語音會議、遠程座席等功能，并且包括積分管理、短信、傳真、自動群發(fā)等定制功能。模塊化的設置則使得所有功能無論是實現(xiàn)上還是后續(xù)添加上，都能順利且簡便地完成。
3、安全穩(wěn)定：
電信級的呼叫中心，保證系統(tǒng)絕對的安全穩(wěn)定，而這對于以網(wǎng)站和呼叫中心為運營主體的業(yè)務體系來說尤為重要。
對于keygoe來說，通過成熟穩(wěn)定的多媒體處理技術實現(xiàn)高標準的新型呼叫中心系統(tǒng)并不難，在運營者這里，高瞻遠矚的目光和對業(yè)務需求導向的判斷尤為重要。與華欣遠達合作的這套復合型呼叫中心已經非常成熟，作為產業(yè)引導者，東進仍然在與合作伙伴一起，不斷探尋技術發(fā)展和市場發(fā)展中的新熱點和新亮點。
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