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中國呼叫中心及企業(yè)通信大會召開
東進Seegoe多媒體呼叫中心解決方案令業(yè)界耳目一新

2008/04/16

   4月16日,中國呼叫中心及企業(yè)通信大會在北京召開,全面融合IP技術、多媒體技術、一體化技術的東進Seegoe多媒體呼叫中心解決方案,成為會議各方關注的焦點。該解決方案是全球多媒體信息交換技術領導者東進攜手大唐電信、三地信息、三友亞星、庫易信息等多家合作伙伴推出的,該方案得到業(yè)內的行業(yè)用戶、合作伙伴、集成代理商的認可和贊揚。

  據了解,傳統(tǒng)的呼叫中心是計算機與電話集成技術的體現,雖然已發(fā)展多年,技術也比較成熟,但近些年來,隨著IP化的趨勢,全民皆座席的理念和多種媒體接入的要求,使傳統(tǒng)的呼叫中心受到了挑戰(zhàn)。而東進Seegoe多媒體呼叫中心平臺及解決方案,則是基于新的CTI概念和標準(C:Computation-計算機系統(tǒng)的數據處理能力;T:Telecommunication-電信設備可靠性、系統(tǒng)性優(yōu)點;I:IP/Internet-IP網絡/互聯網分布處理和互聯互通的優(yōu)點)提出的,相對于傳統(tǒng)呼叫中心具有一系列的優(yōu)勢。

  1. 傳統(tǒng)呼叫中心vs東進Seegoe:是否適應IP化趨勢

  在一切走向IP的浪潮中,IP呼叫中心(IPCC)迎來了全新的機會。IPCC利用公司的現有IP網絡,優(yōu)化了在廣域網(WAN)基礎設施中的投資并降低了管理開支。此外,以IP為中心的體系結構允許企業(yè)輕松拓展呼叫中心的覆蓋范圍,增加遠程節(jié)點、遠端座席與知識型員工座席。IP使得遠程分布式呼叫中心的部署更加方便,成本更低,同時也為多種媒體的接入方式提供了可能,而這在TDM架構上是不可能的。同時,IP化也使得呼叫中心的運作成本大大降低。這也是IP正在成為新一代呼叫中心最核心關鍵詞的根本原因。

  國外涉足IP Call Center較早且比較成功的廠商有Avaya,Cisco、3Com、Lucent等。在國內,東進的Seegoe多媒體交換機也在真正意義上實現了IP化。

  首先,東進Seegoe多媒體呼叫中心系統(tǒng)平臺在接入傳統(tǒng)通信網絡的同時,還支持對Internet、NGN和3G網絡的接入,利用IP技術的廣泛性,充分享受技術進步帶來的市場機會。東進Seegoe IP 多媒體呼叫中心系統(tǒng)平臺,能將電子郵件、短信、WAP、即時通訊(IM)、Web表單、Web Call、視頻服務、電子白板、服務協同、遠程服務等應用,無縫地集成到客戶服務體系中。

  其次,利用SIP的標準性和開放性,東進Seegoe 多媒體呼叫中心系統(tǒng)平臺能通過以下應用提供智能化的業(yè)務支持,提高業(yè)務運行效率,簡化客戶服務系統(tǒng)運行。 

  再次,通過Intranet或Internet,東進Seegoe多媒體呼叫中心系統(tǒng)平臺可以基于標準的TCP/IP來構建分布式的呼叫中心系統(tǒng),實現多點接入,集中控制的統(tǒng)一客戶服務。 ?   2. 傳統(tǒng)呼叫中心vs東進Seegoe:單一媒體vs多媒體

  今天的客戶已不再滿足于僅僅是打電話,他們需要更多的選擇,如電子郵件、傳真、網絡回叫、文字聊天、語音網絡傳遞等等。而新興的多種媒體接入,不僅把各種通訊手段,如,電話、傳真、WAP手機、手機短消息、PDA、傳呼機、IP電話、IP傳真等引入電子商務中來,而且實現了統(tǒng)一的接入、信息的共享、信息的轉移、多種方式的信息發(fā)布。為電子商務引入了服務的概念,可以為用戶提供各種各樣的服務。

  由于通信媒體增多,語音,視頻,傳真,文字等處理的復雜程度大大增加,目前,國際上只有Cisco,Avaya,Alcatel-Lucent等廠商有較成熟的多媒體呼叫中心解決方案。國內廠商中,東進則是先行者。

  東進Seegoe多媒體呼叫中心系統(tǒng)平臺采用通用多媒體處理技術,在一個功能處理模塊中集成豐富的多媒體處理功能——錄放音、傳真、會議、IP、7號信令、視頻、TTS、ASR,使得用戶在一個平臺上就可以同時擁有所有的高性能媒體處理能力,可以實現真正的多媒體呼叫中心。    3. 傳統(tǒng)呼叫中心vs東進Seegoe:分離式VS一體化

  傳統(tǒng)搭積木式的呼叫中心平臺存在著許多的弊端:如,大量設備的堆砌、各功能服務器相互獨立、計算機總線結構、多協議、多接口、系統(tǒng)架構緊耦合等,這就導致在運營過程中出現建設成本高、難以實現統(tǒng)一的業(yè)務邏輯和報表數據、存在系統(tǒng)瓶頸,可靠性低、業(yè)務開發(fā)成本高,實施周期長、系統(tǒng)牽一發(fā)而動全身等問題。

  東進Seegoe 多媒體呼叫中心系統(tǒng)平臺是一個統(tǒng)一的業(yè)務平臺,整合了呼叫控制,媒體控制,ACD,座席,IVR/IFR,錄音,TTS/ASR,視頻,VoIP等功能模塊,其優(yōu)勢在于:    采用東進Seegoe呼叫中心解決方案可以獲得的益處:    

4.面向軟硬件VS面向業(yè)務

  傳統(tǒng)的以PBX為中心構建的呼叫中心基礎平臺呈現豎井式的系統(tǒng)架構,系統(tǒng)功能或性能與底層軟硬件高度關聯,致使系統(tǒng)靈活性差,系統(tǒng)牽一發(fā)而動全身。這就導致業(yè)務實現與底層緊密相關、多設備、多協議、多接口、總是存在系統(tǒng)短板、存在計算機總線瓶頸,在建設和運營中出現建設周期長、成本高、擴容難等問題。

  東進Seegoe 多媒體呼叫中心系統(tǒng)平臺采用水平式的系統(tǒng)架構,屏蔽了底層(如交換、媒體處理)的技術實現,通過業(yè)務抽象為業(yè)務流程提供功能部件的組合。

  這種基于SOA的系統(tǒng)架構,著眼于呼叫中心的各種業(yè)務應用和流程,并將這種應用和流程劃分為單獨的功能和服務,通過SOA,企業(yè)可以構建、部署,并且整合這些服務,形成個性化的業(yè)務流程,且無需依賴于基礎軟硬件平臺,使得用戶只需關注業(yè)務流程,而不用關心底層的技術實現,為靈活的業(yè)務流程提供技術支撐,降低了呼叫中心的運營成本。同時,基于SOA的系統(tǒng)架構還能很好地提升呼叫中心的易升級性、易擴展性、易維護性和易管理性,使系統(tǒng)獲得更好的安全性、可靠性和可用性。此外,依據電信級標準設計的東進Seegoe IP 多媒體呼叫中心還有著極大的容量處理能力和高穩(wěn)定性。

  在此次呼叫中心和企業(yè)通信大會上,東進技術還和主營CTI、CRM的合作伙伴們聯合展示基于東進呼叫中心系統(tǒng)平臺、面向不同行業(yè)的解決方案,如汽車、傳媒、電信、廣電、電視購物、政府及公共事業(yè)、物流、外包式呼叫中心等。

  東進技術總裁賀建楠表示,東進Seegoe推出近半年的時間,已經取得了一定的市場影響,他相信,憑借在新一代呼叫中心技術方面的積累,以及和合作伙伴聯合推廣的嶄新營銷模式,東進Seegoe一定會會獲得更好的市場反饋,并越來越多地吸引潛在的行業(yè)用戶的注意力。

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