東進技術電視購物呼叫中心解決方案
2008/02/19
一. 需求特點
變專門固定的媒體處理為通用的媒體處理
通用媒體處理屏蔽了媒體處理模塊在功能上的差別,通用媒體處理模塊可以充分利用自身強大的運算能力來完成通用信號的處理,至于其是處理錄放音還是傳真或者是會議,則由外部的配置工具動態(tài)去定義,目前通用媒體處理模塊可以處理錄放音、傳真、會議、IP、視頻、7號信令、ISDN等,通用媒體處理方式帶來的好處是顯而易見的。首先是為業(yè)務抽象提供了硬件基礎;其次是可以完成所有媒體處理功能的冗余備份,實現(xiàn)系統(tǒng)低成本的高可用以及在線擴容和升級。
摒棄了計算機總線結構,系統(tǒng)工作在TCP/IP網(wǎng)絡上
傳統(tǒng)的媒體處理模塊都工作在計算機總線上,而新架構的通用媒體處理模塊工作在通用的、標準的TCP/IP網(wǎng)絡上,一方面增加了系統(tǒng)帶寬,提高了媒體處理效率,另一方面實現(xiàn)了呼叫中心的分布式運營、跨網(wǎng)運營以及負擔均衡。
媒體處理功能的動態(tài)定義
媒體處理功能可以通過軟件方式進行動態(tài)定義,改變了傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)架構中不同的媒體處理需要由專門媒體處理設備完成的媒體處理方式,可以幫助用戶充分利用現(xiàn)有的系統(tǒng)資源快速構建新的業(yè)務流程。
五. 系統(tǒng)的穩(wěn)定性、可靠性
Seegoe呼叫中心整體解決方案按兩個維度構建可靠性模型,一個維度是事件維度,一個是系統(tǒng)維度。事件維度是指呼叫中心在業(yè)務運營中可能發(fā)生的故障,分為3個階段,即防止事件發(fā)生的功能保障、時間發(fā)生中的監(jiān)測和預警、事件發(fā)生后的功能恢復;系統(tǒng)維度是從系統(tǒng)、設備和模塊3個層次考察可靠性的實現(xiàn)方式。
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