東進(jìn)技術(shù)電視購(gòu)物呼叫中心解決方案
2008/02/19
一. 需求特點(diǎn)
變專門(mén)固定的媒體處理為通用的媒體處理
通用媒體處理屏蔽了媒體處理模塊在功能上的差別,通用媒體處理模塊可以充分利用自身強(qiáng)大的運(yùn)算能力來(lái)完成通用信號(hào)的處理,至于其是處理錄放音還是傳真或者是會(huì)議,則由外部的配置工具動(dòng)態(tài)去定義,目前通用媒體處理模塊可以處理錄放音、傳真、會(huì)議、IP、視頻、7號(hào)信令、ISDN等,通用媒體處理方式帶來(lái)的好處是顯而易見(jiàn)的。首先是為業(yè)務(wù)抽象提供了硬件基礎(chǔ);其次是可以完成所有媒體處理功能的冗余備份,實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)低成本的高可用以及在線擴(kuò)容和升級(jí)。
摒棄了計(jì)算機(jī)總線結(jié)構(gòu),系統(tǒng)工作在TCP/IP網(wǎng)絡(luò)上
傳統(tǒng)的媒體處理模塊都工作在計(jì)算機(jī)總線上,而新架構(gòu)的通用媒體處理模塊工作在通用的、標(biāo)準(zhǔn)的TCP/IP網(wǎng)絡(luò)上,一方面增加了系統(tǒng)帶寬,提高了媒體處理效率,另一方面實(shí)現(xiàn)了呼叫中心的分布式運(yùn)營(yíng)、跨網(wǎng)運(yùn)營(yíng)以及負(fù)擔(dān)均衡。
媒體處理功能的動(dòng)態(tài)定義
媒體處理功能可以通過(guò)軟件方式進(jìn)行動(dòng)態(tài)定義,改變了傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)中不同的媒體處理需要由專門(mén)媒體處理設(shè)備完成的媒體處理方式,可以幫助用戶充分利用現(xiàn)有的系統(tǒng)資源快速構(gòu)建新的業(yè)務(wù)流程。
五. 系統(tǒng)的穩(wěn)定性、可靠性
Seegoe呼叫中心整體解決方案按兩個(gè)維度構(gòu)建可靠性模型,一個(gè)維度是事件維度,一個(gè)是系統(tǒng)維度。事件維度是指呼叫中心在業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中可能發(fā)生的故障,分為3個(gè)階段,即防止事件發(fā)生的功能保障、時(shí)間發(fā)生中的監(jiān)測(cè)和預(yù)警、事件發(fā)生后的功能恢復(fù);系統(tǒng)維度是從系統(tǒng)、設(shè)備和模塊3個(gè)層次考察可靠性的實(shí)現(xiàn)方式。
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