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東進(jìn)技術(shù)電視購(gòu)物呼叫中心解決方案

2008/02/19

一. 需求特點(diǎn)

  電視購(gòu)物呼叫中心最核心的工作就是為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。良好的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是電視購(gòu)物行業(yè)的取勝之道,呼叫中心作為和客戶保持緊密接觸的無(wú)形服務(wù)窗口,在產(chǎn)品宣傳、產(chǎn)品銷售、技術(shù)支持、售后服務(wù)、建議和投訴等方面都起著越來(lái)越重要的作用,越來(lái)越受到電視購(gòu)物企業(yè)的青睞。

  電視購(gòu)物企業(yè)的成功實(shí)施是呼叫中心平臺(tái)、電視媒體廣告、電話銷售和物流配送以及電話中心良好運(yùn)營(yíng)管理的有機(jī)結(jié)合。隨著電視購(gòu)物行業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇、營(yíng)銷成本的不斷攀升,開(kāi)展電視購(gòu)物的商家對(duì)提高電話銷售尤為關(guān)注。消費(fèi)者就是上帝,當(dāng)媒體廣告播出以后,面對(duì)蜂擁而至的客戶來(lái)電,如何不丟失每一個(gè)來(lái)電,如何獲取每一個(gè)來(lái)電,最終將那些用大筆的電視媒體廣告費(fèi)吸引進(jìn)來(lái)的客戶變成真正的消費(fèi)者,就成為電視購(gòu)物經(jīng)營(yíng)者所關(guān)注的焦點(diǎn)。原本使用普通電話的經(jīng)營(yíng)模式,已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足現(xiàn)代電視購(gòu)物行業(yè)的需要,現(xiàn)代意義上的電話中心系統(tǒng)必須將呼叫中心、客戶關(guān)系管理、高效信息流、快捷的物流緊密結(jié)合,只有這樣才能創(chuàng)造電視購(gòu)物電話中心銷售的新局面。

  電視購(gòu)物行業(yè)電話營(yíng)銷中心的現(xiàn)存在的問(wèn)題: 二. 解決方案

  基于電視購(gòu)物行業(yè)對(duì)呼叫中心的需求特點(diǎn),提出了如下解決方案。

  系統(tǒng)整體采用集中式架構(gòu),呼叫中心平臺(tái)采用東進(jìn)公司基于Yessoe技術(shù)開(kāi)發(fā)的Seegoe多媒體交換機(jī)和Seegoe通信服務(wù)器。呼叫中心平臺(tái)與物流公司內(nèi)部的物流管理系統(tǒng)(如LM、SCM)通過(guò)TCP/IP進(jìn)行結(jié)合。呼叫中心系統(tǒng)具有豐富的媒體資源和強(qiáng)大的處理能力,并提供功能模塊的N+1全冗余備份,滿足了高負(fù)荷、大并發(fā)和關(guān)鍵業(yè)務(wù)的可靠運(yùn)營(yíng)。其次,Seegoe呼叫中心平臺(tái)在媒體交換層以全新的IP架構(gòu)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)融合、應(yīng)用融合和業(yè)務(wù)融合,能夠很好的滿足電視購(gòu)物行業(yè)對(duì)呼叫中心的要求。

三. 系統(tǒng)組網(wǎng)



  應(yīng)用服務(wù)器

  應(yīng)用服務(wù)器完成業(yè)務(wù)流程的編輯和加載。

  報(bào)表系統(tǒng)

  報(bào)表是電視購(gòu)物行業(yè)最為關(guān)心的問(wèn)題,報(bào)表數(shù)據(jù)為管理呼叫中心的運(yùn)行和業(yè)務(wù)提供依據(jù),可直觀地反映出呼叫中心不同時(shí)段內(nèi)的各環(huán)節(jié)的具體運(yùn)營(yíng)情況,為管理人員的決策提供依據(jù)。

  電視購(gòu)物呼叫中心的報(bào)表包括IVR呼叫節(jié)點(diǎn)訪問(wèn)量統(tǒng)計(jì)、平均坐席服務(wù)時(shí)間統(tǒng)計(jì)、線路占用時(shí)間統(tǒng)計(jì)、坐席話務(wù)量統(tǒng)計(jì)、呼叫損失量統(tǒng)計(jì)、接通率統(tǒng)計(jì),排隊(duì)占用時(shí)間統(tǒng)計(jì)等。

  CRM

  CRM系統(tǒng)是電視呼叫中心的主要客戶資料管理工具,主要包括客戶基本信息管理,客戶訂單信息管理,以及軟電話功能。為更好的支持座席的銷售工作.CRM系統(tǒng)還提供促銷活動(dòng)管理、物流管理、話術(shù)管理、知識(shí)庫(kù)管理、公告板管理、短消息管理等服務(wù)。

  為更好的體現(xiàn)以客戶服務(wù)為中心,系統(tǒng)提供客戶來(lái)電識(shí)別功能。座席面對(duì)大量客戶,迅速獲悉來(lái)電客戶的身份、背景資料以及歷史資料,這在很大程度上決定了其服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)自動(dòng)主叫號(hào)碼驗(yàn)證,客戶服務(wù)中心將在建立路由的同時(shí)檢索與其相連的數(shù)據(jù)庫(kù),將客戶資料同步的顯示在座席人員的計(jì)算機(jī)上。

  座席管理系統(tǒng)

  由于電視購(gòu)物行業(yè)對(duì)座席的工作效率要求嚴(yán)格,所以呼叫中心非常注重對(duì)座席人員的管理工作。座席管理系統(tǒng)包括對(duì)呼叫中心座席的工作狀態(tài)、通話過(guò)程進(jìn)行全程監(jiān)控、監(jiān)聽(tīng)。使得管理人員可以更加客觀、全面地掌握座席的工作情況,以便發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。座席的工作數(shù)據(jù)最終會(huì)形成報(bào)表,供管理人員參考,作為調(diào)整工作的依據(jù)。

  數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器

  數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器是整個(gè)呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心,用來(lái)存放呼叫中心的各種配置統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、客戶信息和業(yè)務(wù)信息等。為保證數(shù)據(jù)庫(kù)信息的安全,系統(tǒng)采用磁盤(pán)陣列技術(shù),數(shù)據(jù)一旦出現(xiàn)問(wèn)題,可立即恢復(fù)。

  應(yīng)用網(wǎng)關(guān)

  應(yīng)用網(wǎng)關(guān)作為接口服務(wù),負(fù)責(zé)呼叫中心平臺(tái)與物流公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)的連接。

  文件服務(wù)器

  文件服務(wù)器是錄音系統(tǒng)的存儲(chǔ)服務(wù)器,錄音系統(tǒng)支持大容量的錄放音功能,能夠完全滿足電視購(gòu)物呼叫中心對(duì)坐席通話錄音的需求。系統(tǒng)采用高阻錄音的方式,在對(duì)通話雙方無(wú)干擾的情況下,便能夠?qū)ψ耐ㄔ掃M(jìn)行全程錄音。系統(tǒng)可提供模擬電話錄音,數(shù)字電話錄音。錄音方式可采用電壓控制方式,聲控方式,CTI消息控制方式,可滿足不同客戶的錄音需求。

四. 系統(tǒng)平臺(tái)介紹

  平臺(tái)針對(duì)用戶在呼叫中心建設(shè)和運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)的問(wèn)題,利用深圳市東進(jìn)通訊技術(shù)股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱東進(jìn)技術(shù))的Yessoe技術(shù),構(gòu)建水平式的系統(tǒng)架構(gòu),而不是以往那種垂直分散的結(jié)構(gòu),新的水平式系統(tǒng)架構(gòu)屏蔽了底層功能(如交換、媒體處理)的技術(shù)實(shí)現(xiàn),通過(guò)業(yè)務(wù)抽象為業(yè)務(wù)流程提供功能部件的組合,用戶只關(guān)注業(yè)務(wù)流程,而不用關(guān)心底層的技術(shù)實(shí)現(xiàn)。



  變專門(mén)固定的媒體處理為通用的媒體處理

  通用媒體處理屏蔽了媒體處理模塊在功能上的差別,通用媒體處理模塊可以充分利用自身強(qiáng)大的運(yùn)算能力來(lái)完成通用信號(hào)的處理,至于其是處理錄放音還是傳真或者是會(huì)議,則由外部的配置工具動(dòng)態(tài)去定義,目前通用媒體處理模塊可以處理錄放音、傳真、會(huì)議、IP、視頻、7號(hào)信令、ISDN等,通用媒體處理方式帶來(lái)的好處是顯而易見(jiàn)的。首先是為業(yè)務(wù)抽象提供了硬件基礎(chǔ);其次是可以完成所有媒體處理功能的冗余備份,實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)低成本的高可用以及在線擴(kuò)容和升級(jí)。

  摒棄了計(jì)算機(jī)總線結(jié)構(gòu),系統(tǒng)工作在TCP/IP網(wǎng)絡(luò)上

  傳統(tǒng)的媒體處理模塊都工作在計(jì)算機(jī)總線上,而新架構(gòu)的通用媒體處理模塊工作在通用的、標(biāo)準(zhǔn)的TCP/IP網(wǎng)絡(luò)上,一方面增加了系統(tǒng)帶寬,提高了媒體處理效率,另一方面實(shí)現(xiàn)了呼叫中心的分布式運(yùn)營(yíng)、跨網(wǎng)運(yùn)營(yíng)以及負(fù)擔(dān)均衡。

  媒體處理功能的動(dòng)態(tài)定義

  媒體處理功能可以通過(guò)軟件方式進(jìn)行動(dòng)態(tài)定義,改變了傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)中不同的媒體處理需要由專門(mén)媒體處理設(shè)備完成的媒體處理方式,可以幫助用戶充分利用現(xiàn)有的系統(tǒng)資源快速構(gòu)建新的業(yè)務(wù)流程。

五. 系統(tǒng)的穩(wěn)定性、可靠性

  Seegoe呼叫中心整體解決方案按兩個(gè)維度構(gòu)建可靠性模型,一個(gè)維度是事件維度,一個(gè)是系統(tǒng)維度。事件維度是指呼叫中心在業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中可能發(fā)生的故障,分為3個(gè)階段,即防止事件發(fā)生的功能保障、時(shí)間發(fā)生中的監(jiān)測(cè)和預(yù)警、事件發(fā)生后的功能恢復(fù);系統(tǒng)維度是從系統(tǒng)、設(shè)備和模塊3個(gè)層次考察可靠性的實(shí)現(xiàn)方式。

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