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大連華信一體化郵政客服中心DHC-AIO

2002/02/04

一 方案要點

概述

伴隨著改革開放的深入和郵政電信的分營,郵政開始獨立運作,在日益加劇的競爭壓力面前,郵政企業(yè)都在想方設法地降低服務成本、提高服務質量以及增加服務手段和經營范圍以加強競爭優(yōu)勢。今天,大多數(shù)郵政企業(yè)都已經認識到為了提升競爭優(yōu)勢,應當采用新的業(yè)務模型和技術以客戶而不是產品為中心,應當以統(tǒng)一的方式,而不是一種產品一種方式向客戶提供服務。所以,郵政行業(yè)未來業(yè)務發(fā)展將趨向于服務的大量增加和郵政管理者的經營觀念的質的飛躍。郵政管理者將從郵政綜合計算機網、郵儲帳務管理等傳統(tǒng)的模式中走出來,轉向以客戶服務為中心,將自己的注意力放在提高客戶服務和制造服務產品的工作中去。

在這種以客戶服務為中心的現(xiàn)代商業(yè)郵政的經營理念指導下,包括各省郵政領導在內的郵政行業(yè)的領導者都日益認識到企業(yè)成功的關鍵之一在于與客戶建立長期的、有效益的關系。通過與客戶緊密合作,郵政可以增加業(yè)務量和儲蓄、降低成本、更好地預測未來的需要。為達到這個目標,許多郵政企業(yè)開始考慮或正在部署客戶服務中心,而該系統(tǒng)是特別為贏得和保留客戶而設計的。

大連華信客戶服務中心DHC-AIO又叫一體化呼叫中心,是一個集成度高的unPBX或稱All-in-One呼叫中心系統(tǒng)解決方案。該方案以大連華信自行研制開發(fā)的CTI中間件DHC-CMS為平臺,將交換機功能、IVR功能、傳真處理、自動外撥、語音留言等集成在一起,實現(xiàn)了交換機方案中所有功能,價格而且遠比交換機方案低得多。

調查表明:隨著各種服務組織紛紛部署這些策略性的、能產生高效益的應用,客戶服務中心的市場增長率已經超過40%。早期的購買者都是能進入《幸福》雜志排名1000以內的大公司。這些公司希望借助新技術的優(yōu)勢,如計算機-電話集成技術和新系統(tǒng)的靈活性,為企業(yè)帶來新的機遇。

為適應技術的發(fā)展和面對銀行間日益加劇的競爭,郵政需要充分利用信息資源,為客戶提供更多更好的服務,同時也利用各種現(xiàn)代化的通信和計算機技術來提高勞動生產率,尋找新的經濟增長點。目前,郵政正面臨著如下挑戰(zhàn):

而大連華信一體化的郵政客服中心DHC-AIO正是為了滿足以上需求而開發(fā)的。通過該郵政客戶服務中心的建立,郵政可以改變傳統(tǒng)的服務方式,快速轉變運作思想,樹立以客戶為中心的觀念。

在當今競爭激烈的市場中,在客戶面臨著越來越多的選擇的情況下,只有提供更好的更及時的服務,比競爭對手更能吸引客戶,使客戶滿意,才可能取得更好的經濟效益和社會效益,因此郵政客戶服務中心的建設就顯得十分必要和迫切了。

適用領域和目標市場

郵政客戶服務中心適合于現(xiàn)有的郵政企業(yè)采用,是一種以客戶為中心的全新的服務方式,是郵政企業(yè)邁向為客戶提供個性化服務所必須具備的一種手段。郵政客戶服務中心可以為郵政企業(yè)的現(xiàn)有客戶群提供已有的郵政服務或新型的郵政服務,同時也能夠通過這種先進的以客戶為中心的服務手段吸引更多的潛在客戶成為郵政企業(yè)的新客戶。

作為多年的專業(yè)呼叫中心廠商,大連華信的郵政客戶服務中心解決方案(DHC-AIO for Post)是建立在華信自行研制開發(fā)的CTI中間件DHC-CMS(Contact Manager System)之上,更符合保險客戶的業(yè)務需求和技術規(guī)范。

通過DHC-AIO for Post,我們,甚至我們的合作伙伴能迅速定制符合其需求的客戶服務中心系統(tǒng),滿足郵政客戶領先市場的要求。

在業(yè)界的地位/設計思想

目前市場上流行的呼叫中心解決方案基本有三種類型:一是基于交換機的方案,該方案適合于規(guī)模大、投資高的行業(yè)和領域,如電信、移動等。二是傳統(tǒng)的板卡方案,該方案適合于對呼叫中心功能不敏感的規(guī)模小、投資少的行業(yè)。三是高度集成的一體化方案,該方案適合于對價格較敏感的行業(yè),由于該方案引進了CTI中間管理平臺軟件的概念,所以幾乎實現(xiàn)了交換機方案的所有功能,而且價格非常合理。

大連華信計算機有限公司是一家專門從事軟件開發(fā)的大型計算機公司,也是一家專業(yè)的呼叫中心廠商,在客戶服務中心方面具有豐富的實施經驗和大量的成功案例。自從惠普公司Smart Contact Center(智能聯(lián)絡中心)于1995年12月推出以來,大連華信是惠普國內唯一的應用授權開發(fā)中心。華信公司與惠普一起,已經成功實施了國內多個客戶服務中心項目,贏得了用戶和合作伙伴的一致好評。

給客戶帶來的利益

大連華信的郵政客戶服務中心解決方案(DHC-AIO for Post)是集成化程度高的專業(yè)呼叫中心,能夠為郵政帶來如下的收益:

二 解決方案的優(yōu)勢特點

功能完善的高度集成的一體化產品

系統(tǒng)管理全面完善

項目實施快捷

投資合理,性價比高

具有先進性、標準性、開放性和可擴展性

三 方案描述

系統(tǒng)環(huán)境

大連華信郵政客戶服務中心解決方案的主要部件包括世界一流公司的硬件、自主研發(fā)的軟件以及優(yōu)質的服務。

- 數(shù)據庫服務器

- DHC-AIO系統(tǒng)

- 人工坐席PC

- PC服務器

- Microsoft NT 4.0/HP-UX OS 10.0 以上

- DHC-CMS平臺軟件

- Microsoft Windows 95/98

功能描述

大連華信郵政客戶服務中心系統(tǒng)(DHC-AIO for Bank)通過計算機/電話集成技術,充分利用計算機數(shù)據處理的強大功能和電話快速方便的特點為用戶提供更好的服務。具有話務管理,呼叫轉移,話務量統(tǒng)計,自動語音應答等呼叫處理功能,實現(xiàn)郵政信息咨詢和查詢、郵政業(yè)務受理、報刊訂閱、電話銀行、綠卡服務、投訴建議和統(tǒng)計報表等業(yè)務功能。

方案的體系結構

大連華信的郵政客戶服務中心(DHC-AIO for Post)方案是一個集成度高的All-in-One呼叫中心系統(tǒng)解決方案。

郵政客戶服務中心系統(tǒng)體系結構如下:

主要組成部件

DHC-AIO是整個解決方案的硬件平臺,首先提供了電信網絡到呼叫中心的聯(lián)結,支持1號信令和ISDN等;同時集成了IVR、錄音系統(tǒng)、傳真系統(tǒng)、外撥等功能模塊;另外還無縫地集成了人工坐席。

DHC-AIO的電信接入模塊負責電話的接入和呼叫排隊。當電話到達呼叫中心后,首先經由電信接入模塊控制,在向DHC-CMS詢問其路由策略后,決定該次呼叫是轉接到IVR模塊還是一個適當?shù)淖?/p>

DHC-AIO的IVR模塊負責定制語音呼叫流程以及對客戶進行自動服務。當用戶電話進入客戶服務中心時,一般是由IVR首先進行語音導航,提示用戶按鍵選擇,如需人工服務則IVR系統(tǒng)自動查找數(shù)據庫,以語音自動播放向用戶服務。如需人工服務則轉入人工座席。同時,當用戶一進入IVR時DHC-CMS就對其監(jiān)控,并生成一個數(shù)據結構,得到用戶的信息,為IVR轉人工或統(tǒng)計報表提供信息。

DHC-AIO的傳真模塊負責自動接收/發(fā)送傳真,由DHC-CMS對其進行統(tǒng)一管理并進行監(jiān)控。按照一定的時間段將傳真文件進行整理并以工單的形式自動派發(fā)到相應的部門,對傳真文件以文本或其它文件格式進行存儲。當用戶需要以傳真進行回復時,則按照用戶需求時間自動進行回復。

DHC-AIO的外撥模塊負責對外進行撥號的控制和管理。根據業(yè)務需求或用戶需求在服務時間內自動呼出接通后,通過IVR自動語音進行諸如繳費通知或自動接通某個座席人員進行人工服務。

DHC-CMS是整個解決方案的軟件平臺,是DHC-AIO一體化解決方案的管理核心,功能包括智能路由、智能外撥、用戶管理、技能分配、統(tǒng)計報告等。

DHC-CMS提供了呼叫中心與電信運營商的接口軟管理,全面取代了傳統(tǒng)交換機和排隊機。

DHC-CMS可流程化定制IVR業(yè)務,內置集成IVR語音導航等功能,提供ODBC和DLL等接口,用于訪問數(shù)據庫系統(tǒng)。

DHC-CMS提供座席中常用功能,包括摘機、掛機、撥號、掛起、電話會議、轉接、錄音及回放等。

DHC-CMS可對隊列信息、呼叫信息、呼叫等待信息、統(tǒng)計信息等進行有效管理和維護,同時提供給各類應用所使用。

數(shù)據庫服務器負責保存用戶資料數(shù)據及每次客戶聯(lián)系管理信息,為DHC-CMS提供數(shù)據存儲訪問服務。

由于銀行業(yè)務是關鍵業(yè)務,呼叫中心等系統(tǒng)不能直接存取核心數(shù)據庫數(shù)據,須按照一定的電文規(guī)范和加密協(xié)議來進行通訊,這樣才能保證銀行核心業(yè)務數(shù)據的安全。

同時,前置機可以做為呼叫中心的網關,與其他系統(tǒng)相連。

經理席/班長席負責對話務員的管理、監(jiān)控、指導和工作統(tǒng)計,對整個呼叫中心的話務管理座席權限劃分,控制跟蹤作業(yè)流程,系統(tǒng)參數(shù)設定、維護、修改, IVR生成和管理,統(tǒng)計報表的生成,監(jiān)視系統(tǒng)運行狀態(tài)、性能、效率,分析預測話務量,呼入/呼出量,排隊呼叫量,排隊時長,當前平均談話時長。系統(tǒng)事件管理,系統(tǒng)異常事件報警,故障分析、定位,故障處理。經理/班長席具有較高權限,根據系統(tǒng)需求,還可以進行其它權限的設置。

話務員座席負責對用戶來話進行處理,并能修改自己的口令。能觀察到自己以及其它話務員工作狀態(tài),當前平均談話時長,設置工作方式,電話轉接、路由、三方會話等等其它電話操作功能。根據系統(tǒng)需求,可以給話務員更多的功能及權限。

大連華信公司供稿 CTI論壇編輯



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