首屆中國呼叫中心運營管理研討會
開幕致辭
CTI論壇 郭晨東
女士們，先生們：
早上好！
首屆中國呼叫中心運營管理研討會從今天起將在這里開始為期三天的會議日程。首先，我代表本次會議的組委會對各位的光臨表示熱烈的歡迎！對給予本次會議大力支持的各贊助廠商和特邀演講人表示衷心的感謝！
自二十世紀最后幾年，呼叫中心的理念、方法及相應(yīng)系統(tǒng)被引入到國內(nèi)以來，這一產(chǎn)業(yè)的發(fā)展勢頭極為強勁。今天，包括電信、銀行、證券、保險、電力等在內(nèi)的諸多大型行業(yè)、企業(yè)都紛紛建立了自己的呼叫中心，以嶄新的方式和形象對社會公眾開展服務(wù)，提高企業(yè)競爭力。另一方面，隨著國內(nèi)呼叫中心市場的不斷擴大和技術(shù)的日益成熟，呼叫中心技術(shù)設(shè)備的先進性與運營管理水平的相對滯后也形成了巨大的反差，并且正在影響著整個產(chǎn)業(yè)的進一步良性發(fā)展。
對于呼叫中心運營者來講，如何有效地經(jīng)營和管理好呼叫中心，使之變成企業(yè)的財富，這是一門學(xué)問。特別是在國內(nèi)，呼叫中心本身就是一個新生事物，其運營管理的研究在相當(dāng)程度上說還是一片空白。事實上，呼叫中心的運營管理是一項系統(tǒng)工程，它涉及到企業(yè)的方方面面，從呼叫中心設(shè)備的使用管理、人員的招募和培訓(xùn)、客戶及員工滿意度的提高、管理組織結(jié)構(gòu)和規(guī)章制度的建立、工作和業(yè)務(wù)流程的實施到突發(fā)性事故的應(yīng)變計劃和災(zāi)難備份管理等多個方面。更涉及到營銷學(xué)、管理學(xué)、運籌學(xué)、財務(wù)學(xué)、人力資源學(xué)、心理學(xué)等多個學(xué)科，這就對管理者提出了很高的要求。
國內(nèi)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)在經(jīng)過了近幾年的建設(shè)高潮后，目前所面臨的主要的任務(wù)是如何運用科學(xué)、有效的方法使之發(fā)揮出應(yīng)有的作用。借鑒國外幾十年成熟的運營管理理念和實踐經(jīng)驗，結(jié)合國內(nèi)的實際，逐漸摸索和總結(jié)出適合國內(nèi)企業(yè)所用的、較為系統(tǒng)且行之有效的呼叫中心運營管理解決方案，是當(dāng)前產(chǎn)業(yè)繼續(xù)向前發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急，同時，這也將是一個長期的任務(wù)和過程。為此，在中國信息產(chǎn)業(yè)部信息化推進司的大力支持下，由中國國際貿(mào)易促進委員會電子信息行業(yè)分會與中國國際商會電子信息行業(yè)商會主辦，CTI論壇（www.ctiform.com）承辦了"首屆中國呼叫中心運營管理研討會"。本次會議的宗旨是為業(yè)界企業(yè)和人士搭建一個充分交流和學(xué)習(xí)的舞臺，致力于幫助企業(yè)了解當(dāng)今全球呼叫中心和CRM產(chǎn)業(yè)的先進管理理論，實施方法和最佳實踐，提高呼叫中心的運營管理效率，推進各行業(yè)、企業(yè)的客戶服務(wù)水平，迎接日益激烈的市場競爭。
本次研討會的舉辦吸引了國內(nèi)外眾多相關(guān)企業(yè)和業(yè)界人士的關(guān)注。根據(jù)來自會議組委會的籌備情況通報，來自美國、新加坡、香港、臺灣地區(qū)和中國大陸的10多位知名專家學(xué)者將在會議期間，與內(nèi)地近200多名各行業(yè)的呼叫中心和客戶服務(wù)主管共同就如何有效地運營呼叫中心進行深入的交流和研討。此外，在本領(lǐng)域中處于領(lǐng)先地位的各大設(shè)備提供商、運營商和其他相關(guān)組織機構(gòu)也對本次會議給予了極大的關(guān)注。在這里，再次代表組委會向支持本次會議的主贊助商Genesys 、eSoon和贊助廠商Cisco、華為、太維資訊、95Info、PCCW電訊盈科、優(yōu)利（中國）、96096暢捷呼叫中心，以及支持廠商AT&T、維音數(shù)碼、SAP和Frost & Sullivan公司表示感謝！
在此次研討會上，將總共有17場學(xué)術(shù)報告，從不同層面和角度介紹和論述呼叫中心運營和客戶關(guān)系管理。本次會議的行業(yè)用戶代表范圍遍及全國多個行業(yè)，包括電信、金融、郵政、證券、保險、政府、民航、鐵路、能源、家電、汽車制造和旅游等行業(yè)。根據(jù)組委會的最終報名統(tǒng)計，有75%的參會企業(yè)是由負責(zé)客戶服務(wù)的企業(yè)高層主管率隊出席。此外，應(yīng)組委會特別邀請，青島城市管理局98111呼叫中心將作為用戶代表，與業(yè)界同行分享他們幾年來在呼叫中心運營方面的成功經(jīng)驗。
為配合此次研討會的舉辦，大會組委會在會議進行的同期，還將特別推出題為"呼叫中心管理者之夜"的聯(lián)誼晚會，旨在為各行業(yè)的呼叫中心管理人士提供更多的機會，進一步加強業(yè)界人士的交流，共同促進和提高國內(nèi)呼叫中心運營管理水平，更好地為客戶服務(wù)。
本次會議將是迄今為止國內(nèi)最高水準的呼叫中心運營和客戶關(guān)系管理學(xué)術(shù)研討會，必將對國內(nèi)呼叫中心和客戶關(guān)系管理水平的提升起到積極的推動作用。
最后，預(yù)祝本次會議取得圓滿成功，也祝各位代表在北京過得愉快！
謝謝！