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概 述
假設您的計算機通信應用將用于這樣一個企業(yè)中：它的電話流量需要一個專用交換機（PBX，private branch
exchange），但是你又不想在解決方案中使用PBX。那么你的客戶可能會損失很有價值的商務信息，而你可能會丟失一個很大的商機。
在PBX和同一家制造商生產的數字電話（也叫"站裝置"）之間，傳遞的信號包含了比僅僅與站設備交互更有價值的信息。這些信息可以顯著地在對呼出以及被呼號碼識別的控制等模塊這些方面增強CT的應用。
過去，開發(fā)者需要具有非凡的耐心和技巧，才能將這些模塊拼成一個用戶解決方案。大量的工作都是來整合不同廠商的部件，這些部件提供了他們自己的編程模塊，及應用編程接口（API，application
programming interface）。幸運的是在PBX集成上最新的成果，已經能利用PBX呼叫控制信息，使創(chuàng)建應用變得簡單得多了，并且有利可圖。
這本白皮書將詳細講述PBX所能提供的信息類型，以及使用Dialogic○RDialogic○R D/82JCT-U,
D/82JCT-U-PCI-UNIV, D/42JCT-U以及DSE PBX集成板卡，能夠多么容易地將信息合并到CT應用中去。
■ 介 紹
PBX是個企業(yè)內部的電話公司的小型的核心機構（CO，central office）交換機。從業(yè)務角度來說，擁有一臺PBX的關鍵的優(yōu)勢是提高效率以及節(jié)省成本，一大批用戶可以共享一條特定號碼的電話線。與PBX捆綁在一起的是關鍵電話系統(tǒng)，通常是一個PBX的小型版本，可以提供到電話線的直接接入。
PBX為用戶提供了呼叫的靈活性以及很多其它特性，比如直接播內線（DID，direct inward dialing）。還有，PBX上可以裝上數字電話，數字電話有專門的功能鍵以及ASCII顯示屏，可以支持PBX的這些特性。
不僅數字電話可以使用控制這些特性的信息，CT應用也可以。舉例來說，一個語音郵件系統(tǒng)可以使用消息等待指示燈來告訴人們有新消息來了。要想利用PBX系統(tǒng)的消息，有很多種辦法。PBX數據集成以及CT要利用這一系列特性一般有以下的辦法，通過：
- 特殊交換帶內信令(與音頻信號用相同的頻帶；這一般由觸摸式音頻信號來實現)
- 特殊交換帶外信令（與音頻信號用的頻帶不同，如串行連接或一個PRI ISDN連接中的D通道）
- 不同廠商生產的API和硬件
這些特性曾經給從事此項工作的開發(fā)者帶來巨大的挑戰(zhàn)，幸運的是，事情正在改變。
Dialogic® Dialogic® PBX集成板卡使PBX集成起來更容易了，而且更容易訪問各種CT應用了，這些應用不僅包含語音郵件和呼叫中心解決方案，還包括必須處理呼叫并記錄或查找信息的任何應用。
■ 透視PBX
PBX交換系統(tǒng)為眾多的用戶提供了到電話網絡的共享接入以及一系列其它特性，包括
- 主叫號碼
- 被叫號碼
- 消息等待指示燈
- 正向拆開管理（對內部電話的）
- 自動呼叫轉移
- 受控的呼叫轉移
- ASCII信息（LCD顯示數據，如被呼叫的人名以及呼叫時長）
- 其它特殊交換特性（通過標準的或可編程功能鍵實現如會議或保持等功能）
主叫號碼
主叫號碼是標志撥出呼叫的人的電話號碼。這些數字通常在呼叫的開始時傳送，一般是在第一聲和第二聲振鈴之間。
當電話公司賣給居民一個主叫號碼服務時，商業(yè)上提供的可用主叫號碼與很多商務PBX提供的主叫號碼特性有所區(qū)別。從電話公司得來的主叫號碼一般是指自動號碼識別（ANI，automatic
number identification
）可以識別出電話公司分配的主叫方。從PBX得來的主叫號碼可以識別由PBX分配的主叫。
從PBX系統(tǒng)得來的主叫號碼有很多功能強大的應用。舉例來說，語音郵件應用可以利用主叫號碼來使用戶進入個人郵箱，而免除了多余的撥號（如自動登陸）。其它應用可能會用主叫號碼來屏蔽電話呼叫，使用戶最先處理緊急的電話，如自動語音信息回復，這樣用戶就不必回播主叫方。當你想知道是誰打的電話或者從哪打的電話時，主叫方ID是非常有用的。
被叫號碼
被叫號碼是主叫者想要連接的目的地的電話號碼。被叫號碼使得PBX可以根據被叫號碼(通常是最后4位)自動將一個呼入引入到正確的分機或分機所在的組。
被叫號碼在那種具有很多代理、服務或類別的CT應用中非常有用。舉例來說，一個動物園可以通過交互式語音應答（IVR，interactive
voice response）的應用提供展覽的信息。這個方案中的動物園可以公布若干個電話來使打電話的人直接打到提供他們想了解的信息的那個號碼。
- 大型鳥舍：888－1202
- 水族館：888－1203
- 蜥蜴館：888－1205
- 一般信息：888－1200
一個應用通過一個Dialogic Dialogic PBX集成板卡可以提供很多這樣的類別。如果沒有從PBX獲得主叫和被叫ID信息的話，那么主叫方可能要聽一個很長的提示才能知道他想要了解的信息所在的分機的4位號碼。通過使用Dialogic
Dialogic PBX集成板卡，你可以創(chuàng)建一個更專業(yè)的系統(tǒng)，使用PBX提供的有用的呼叫信息來節(jié)約資金，節(jié)省客戶時間。
消息等待指示燈
大多數PBX系統(tǒng)在站設備上都有消息等待指示燈，當消息到來的時候，燈亮了，當消息被讀時，燈熄滅。這既可以由人工來控制（由一個服務員），又可以自動進行（通過一個語音郵件應用）。不論何種情況，這個指示燈都能給用戶提供極大的方便，讓他們能很容易地知道是否有新消息到來。
正向拆線管理
在任何基于PBX的電話系統(tǒng)中，都需要一個重要的功能：PBX要能準確地探測出一個外來的呼叫何時掛機。這樣PBX也就可以掛機了，結束整個斷開話路的過程。當呼叫完全結束后，電話線就可以被別的呼叫使用了；更重要的是電信公司的計費是要等到呼叫結束才停計的。電話或PBX管理呼叫終止的一個常用方案是正向拆線管理。
在一個典型的外部呼叫方案中（呼叫經過電信公司，而不是只在分機之間），電信公司檢測遠程呼叫方何時掛機，并向另一端的PBX發(fā)送一個信號。在PBX電話系統(tǒng)中，有幾種方法可以實現正向拆線管理。
在大多數系統(tǒng)中，PBX一收到拆線信號就會中斷呼叫--也是立即停止呼叫的計費。然而在其它的系統(tǒng)中，PBX不理睬這個信號，而是等待站端（PBX下的分機）用戶掛機，才算正式中斷呼叫。
在PBX等待站端掛機的系統(tǒng)中，即使呼叫一方掛機，計費仍可能會繼續(xù)。舉例來說，人們偶然地可能會沒有掛機就離開了（沒有掛好就沖出去開會了，或是知道要開會以后根本就沒有掛機）。對于網絡規(guī)劃者來說，當選擇PBX或KTS系統(tǒng)時，要仔細的考慮呼叫是如何被中斷的。
Dialogic Dialogic PBX集成板卡提供了一個健壯的板卡級的正向拆線管理的實現。這個先進的功能可以可靠地工作，接收外部中繼線和站間的拆線監(jiān)視信號（注意這些信號必須由電信公司和PBX提供，應該由PBX板接收）。還有拆線管理已經被無縫地集成到了處理呼叫終斷的標準語音程序機制上了，就不必編碼開發(fā)特殊的應用了。
自動呼叫轉移
很多PBX系統(tǒng)具有呼叫轉移的功能，可以自動的將用戶一個號碼的呼叫轉移到另一個號碼上。如果這個轉移功能不需要接線員或主叫方介入，那么這就叫做自動呼叫轉移。這種轉移多用于語音郵件應用。用戶所需做的一切，就是按一下PBX站設備上的轉移鍵，撥一個號碼，然后掛上。
這種自動呼叫轉移的好處是：立即轉移而無需讓語音處理資源處理新的呼叫，而現有的呼叫轉移需要主叫方選擇是完成轉移還是退回到主菜單。這種自動呼叫轉移唯一潛在的缺陷是當話務量很大時，應用可能需要處理呼叫溢出的情況。
雖然不使用特殊的集成工具，你也可以創(chuàng)建一個包括自動呼叫轉移的應用，但是如果想要創(chuàng)建一個真正健壯的應用，就需要使用象Dialogic制造的那樣的PBX集成板卡。當使用PBX板卡來獲取主叫方或被叫方的ID信息時，應用在下面兩個例子中是不同的。
- 要處理一個新的接入電話："你好，歡迎致電Dialogic。"
- 一個至少轉移過一次的呼叫，并由語音郵件應答："你所播打的是工程部的Nikki Johnes的電話，請留言。"
在這個例子中，應用使用了被叫號碼，直接將主叫連到了正確的語音信箱中，主叫方不用再三地從一系列菜單中選擇，就可以直接給被叫方留言。
受控的呼叫轉移
PBX的另一種轉移功能是受控的呼叫轉移，這種轉移應用得比較多。這種類型的呼叫轉移相當于：
- 接收呼叫
- 讓主叫方保持不掛機
- 按下功能鍵
- 播目的地號碼
- 如果得到目的方的回答，就可以掛上電話了（轉移完成了）
- 如果目的方沒有回答，主叫方可以選擇是留言還是播打另一個分機或者掛機。
雖然不使用PBX集成板卡（通過使用叉簧"hook" 和閃跳鍵"flash"）也可以實現受控的呼叫轉移，但是實現的有效性和難易程度難以保證。而使用Dialogic
Dialogic PBX集成板卡可以實現從接收呼叫到將主叫方轉移到合適的目的方的所有功能，可以在你的應用中提供一致的高性能的呼叫轉移服務。
ACSII信息
大多數PBX站設備都具有LCD屏幕，可以顯示ASCII文本。顯示的信息的類型隨不同PBX制造商及交換機的編程能力不同而不同。典型的信息包括了交換機提供的呼叫方和被叫方的ID、電信公司提供的ANI數字、叉簧狀態(tài)、呼叫時間及長度、分機名以及消
息等待指示燈。通過PBX集成板，這些信息可以很容易地按原樣提供給應用。
通過獲得與電話機所接收到的同樣的顯示信息，你的應用也可以"看到"或"記錄"這些信息。這個ASCII顯示信息對于CT應用的發(fā)現并修理故障和診斷故障的功能特征尤其有用，因為它能使用戶了解話機處于什么狀態(tài)。使用PBX的復雜應用可以通過PBX從電信公司獲得的ANI數字來查找文本流，并應用這些數字來訪問相關的數據庫信息。
其它特殊交換功能
PBX站設備話機具有標準的和可編程鍵，可以提供特殊交換功能。這些功能通常包括
由于Dialogic Dialogic PBX集成板卡具有模仿PBX站設備的功能，所以也能模仿你的應用的任何標準的或可編程的功能。應用可以利用這里列出的最常見的特征以及像空中傳呼等不那么常用的特征。
■ 走近Dialogic® Dialogic®產品
Dialogic的統(tǒng)一的API使得應用的開發(fā)者可以通過一種接口，跨越多種廠家的交換機（KTS和PBX系統(tǒng)）。統(tǒng)一的API提供了一系列基本的和高級別的呼叫，可以被任何所支持的交換機利用，并可以通過PBX板卡直接送到交換機，而無需附加硬件。
作為健壯的語音API的一個功能擴展，統(tǒng)一的API通過為開發(fā)者提供了到所有支持的交換機的一致的模塊化設計的訪問方法，而縮短了開發(fā)時間。開發(fā)者可以輕松地利用普通的或高級的特殊交換特性（比如說主叫/被叫號碼ID以及ASCII顯示信息）
統(tǒng)一的API也包括了統(tǒng)一的功能，如允許編程控制PBX板卡。應用可以查出PBX的通道類型，獲得并設置PBX通道參數，開啟或停止PBX驅動，查出PBX防火墻/驅動/庫的版本號，以及取出錯誤信息。
這個統(tǒng)一的API為開發(fā)者提供了優(yōu)勢，使他們可以容易地創(chuàng)建支持來自多個廠商的交換機的應用（舉例來說，不同的交換機的呼叫中的號碼參數可能不同，但是呼叫以及呼叫功能仍然是一樣的）并且可以將應用從一個操作系統(tǒng)引入到另一個操作系統(tǒng)。這些統(tǒng)一API的開放應用可以最廣泛地應用于各種交換機，開發(fā)者可以憑借它占領新的市場。
PBX集成特性的市場前景
憑借著PBX集成提供的信息優(yōu)勢，CT應用充滿著市場機會，尤其是在以下方面：
- 語音郵件/語音消息
- 統(tǒng)一消息/統(tǒng)一通信
- 交互式語音應答（IVR）
- 呼叫中心
- 智能呼叫隊列
- 呼叫播放
語音郵件/語音消息
語音郵件/語音消息系統(tǒng)提供了呼叫覆蓋及消息服務。每個人都分配有一個語音信箱，呼叫者可以在信箱中留言。大多數系統(tǒng)可以遠程訪問信箱并讀取信息或者更改問候語。其它特性還包括呼叫播放、消息寄送、廣播消息以及調度分配。
通過語音郵件，企業(yè)員工可以在非上班時間留言或聽留言，對于國際市場尤其有效。企業(yè)也可以很有效地向大量員工發(fā)布一般信息。繁忙的用戶還可以播放呼叫，這樣就可以即時響應重要的呼叫，而在更方便的時間里處理那些不太重要的電話。
對于利用了PBX集成優(yōu)勢的語音郵件應用，主叫號碼使得主叫者不用撥多余的號碼，就可以直接到達自己的語音郵箱。這叫做自動登陸功能。當一個用戶用辦公室桌上的電話打過去時，應用自動詢問他的密碼。通過主叫ID，語音郵件系統(tǒng)自動識別出正確的信箱號碼，直接詢問密碼。
另一個很有用的特征是利用正向拆線管理和設置/熄滅消息等待指示燈來提醒人們有消息到達。 除了為企業(yè)創(chuàng)建語音郵件應用，想象一下為社區(qū)服務、旅行社（賓館/旅行/風俗）、機場以及蜂窩電話用戶創(chuàng)建語音消息的情景吧！
統(tǒng)一消息/統(tǒng)一通信
統(tǒng)一消息（UM）系統(tǒng)，也叫做統(tǒng)一通信（UC）系統(tǒng)，可以廣泛提供郵箱，使得用戶通過觸摸式音頻電話或PC機可以查看、管理、存儲以及轉發(fā)語音郵件、傳真和email消息。用戶可以看消息的列表，并確定呼叫來源、消息內容以及緊急程度。
他們可以根據個人優(yōu)先權來讀或聽消息。通過桌面電話或蜂窩電話，用戶可以聽消息或傳真和email。
更先進的UM系統(tǒng)提供了一些新的特性，如"隨身呼"和"及時回復"。"隨身呼"的特性對于那些無論身處何處，都希望能接到自己電話的用戶非常有用。如果用戶不應答初始號碼的電話，那么UM系統(tǒng)會自動撥一個或更多的預先設置的電話號碼，直到得到用戶的應答。如果每個預先設置的號碼都找不到該用戶，那么呼叫就轉移到語音信箱中，主叫方可以在其中留言。"及時回復"特性會提示主叫留下一個回電號碼，當用戶查看消息的時候，系統(tǒng)可以直接為用戶撥回復號碼。
PBX集成實現了基于UM應用和PBX之間持續(xù)通信的統(tǒng)一消息系統(tǒng)的固有優(yōu)勢。如果要在屏幕上顯示與呼叫相關的信息，或者確認呼叫真正完成，就必不可少地需要每一呼叫的控制信息。
交互式語音應答（IVR）
IVR使得用戶可以使用計算機數據庫中的信息，如查看帳戶節(jié)余、從一個帳戶轉移資金到另一個帳戶。這些應用的范圍從傳送選擇的信息的系統(tǒng)到基于交換的系統(tǒng)，使用戶能夠訪問帳戶，或者在一個基于LAN或基于主機的數據庫上升級信息，并通過傳真確認。
PBX集成對于IVR應用的最有用的特性之一是通過主叫號碼（它使得電話能夠接入）以及用戶識別號碼來查看主叫方特性信息。另一個很有用的特性是自動以及受控呼叫轉移還有正向拆線管理。
呼叫中心
呼叫中心（既包括電話商場也包括求助平臺）可以部分自動或全部自動地定位哪里有大量代理或電話接線員來處理呼叫請求。通過這些類型的應用，在將主叫方連到代理之前，系統(tǒng)通常已經了解到主叫方的信息以及他們的需求了。
PBX集成的一個關于呼叫中心的最有用的特性是快速方便地獲得主叫方屬性信息的能力。其它比較有用的特性還有受控呼叫轉移和正向拆線管理。
要想了解Dialogic呼叫中心解決方案構建模塊的更多信息，請訪問
http://www.Dialogic.com/
智能呼叫隊列
基于呼叫號碼和/或被叫號碼的智能呼叫隊列，在任何自動呼叫分配（ACD）應用中都很有用，而在該應用中PBX不提供這種隊列。
呼叫播放
呼叫播放應用將一些呼入直接連到了電話分機上，而對另一些呼叫做其它處理。這一應用包括了基于呼叫方（通過接入分機號碼或外部中繼線來識別）的轉移規(guī)則，被叫方，主叫方需求，以及被叫方的空閑時間。
主叫號碼、被叫號碼還有受控呼叫轉移這些是呼叫播放應用要用到的特性。
■ PBX集成：增強你的應用的智能程度
如果你創(chuàng)建了任何用于PBX環(huán)境的應用，你都應該使用Dialogic Dialogic PBX集成板卡來增強你的應用的智能程度和價值。
由于含有行業(yè)中最棒的一些語音處理技術，這些包含有Dialogic的統(tǒng)一API的PBX板可以幫助你加快產品市場化的速度。這些統(tǒng)一的API為開發(fā)者帶來了新的市場機會，開發(fā)者可以利用不同廠商的常見的系列功能來創(chuàng)建新的應用。
Dialogic® RDialogic® R產品不斷地增加新的特性，可以使你的通信系統(tǒng)躋身最具競爭力的系統(tǒng)之列。通過PBX系列，你的產品的市場拓寬了，不僅局限于傳統(tǒng)的一種交換機相關的范圍了。讓我們利用PBX有用的信息優(yōu)勢來啟程吧！
要想了解更多關于Dialogic的基于CTI的PBX和IP交換集成解決方案構建模塊的相關信息，請您訪問：
http://www.Dialogic.com/
■ 定義關于PBX集成的計算機電話的術語
- 2500型站設備 (2500 station set)是一個標準的單線的觸摸式音頻電話機（與旋轉撥號或脈沖撥號話機相對應）。
- 自動號碼識別(ANI)是一種形式的主叫號碼，商業(yè)上可以通過很多本地電信公司來實現。
- 自動呼叫轉移使用PBX轉移功能來轉移呼叫。只要一播轉移號碼，中轉的語音端口就馬上掛機。不執(zhí)行呼叫過程分析。
- 呼叫中心是一個系統(tǒng)，可以自動的執(zhí)行某些任務，如為大量代理或話務員處理呼叫，如將一個打入的電話從一個話務員轉到下一個有空的話務員那里，并在話務員的電腦屏幕上顯示該用戶的信息。
- 呼叫播放是一種服務，利用主叫方所撥的號碼來確定該呼叫如何被處理。
- 被叫號碼當轉發(fā)或轉接呼叫時用以識別接收呼叫者的分機號碼。
- 主叫號碼識別初始的主叫方電話號碼。
- 直接內撥（DID）允許主叫在公司內部直接撥被叫分機，而不用通過接線員。舉例來說，你可以直接撥567－3123的分機，而不用撥567－3000來讓接線員接分機123。
- 雙音多頻（DTMF）是一系列音頻，用于識別按鍵式和觸摸音頻式電話鍵盤上的數字。
- 綜合服務數字網絡（ISDN）是一種高速的網絡技術，可以通過一個使用標準的帶外信令系統(tǒng)的數字網絡來傳輸綜
- 交互式語音應答（IVR）是一種應用，主叫方可以通過使用觸摸音頻數字或發(fā)出語音命令從計算機中獲取信息。主叫方可以聽到電子合成的聲音讀出他想要的信息。
關鍵電話系統(tǒng)（KTS）通常是個PBX的小型版本，可以提供對電話線的直接訪問。
- 消息等待指示燈是PBX的一個指示燈，告訴用戶何時有新消息到來。
- 正向拆線管理通過這種方法，電話機或PBX可以對呼叫的中止進行管理。
- 專用交換機（PBX）是一個專用的小型的電信公司的中心辦公交換機。也可以指專用的自動分機交換（PABX）。
- Q.931是面向信令的ISDN協議，見ITU－T建議I.451。
- Q.Sig是Q931的一個實現。
- 站消息細節(jié)記錄（SMDR）是一種電話呼叫清算，通常以ASCII文本格式捕獲，并通過RS－232連接，遞送到打印機或電腦。通常包含了呼叫指示燈亮、中繼組、用戶名、主叫方分機號碼等等信息，對自動話務員和語音信箱系統(tǒng)非常有用。注意D/42系列提供了對這種信息的訪問，使SMDR端口集成變得不再是必要的了。
- 站到站的呼叫是一種直接撥號，無需接線員的干涉。
- 受控呼叫轉移使用語音資源和PBX轉移功能，通過給用戶一些附加的選項，來處理呼叫轉移不成功的情況。
- 中繼是交換系統(tǒng)之間的通信線路，如電信公司中心與PBX之間的中繼。
- 統(tǒng)一消息是一個系統(tǒng)，通過常用接口，提供給用戶對email、語音消息和傳真的訪問合的語音與數據。
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