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什么是呼叫中心

    “呼叫中心”是一些公司企業(yè)為用戶(hù)服務(wù)而設(shè)立的。早在80年代,歐美等國(guó)的電信企業(yè)、航空公司、商業(yè)銀行等為了密切與用戶(hù)聯(lián)系,應(yīng)用計(jì)算機(jī)的支持、利用電話(huà)作為與用戶(hù)交互聯(lián)系的媒體,設(shè)立了”呼叫中心“(call center),也可叫做“電話(huà)中心”,實(shí)際上就是為用戶(hù)服務(wù)的“服務(wù)中心”。

....早期的呼叫中心,主要是起咨詢(xún)服務(wù)的作用。開(kāi)始是把一些用戶(hù)的呼叫轉(zhuǎn)接到應(yīng)答臺(tái)或?qū)<摇kS著要轉(zhuǎn)接的呼叫和應(yīng)答增多,開(kāi)始建立起交互式的語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)系統(tǒng),這種系統(tǒng)能把大部分常見(jiàn)問(wèn)題的應(yīng)答由機(jī)器、即“自動(dòng)話(huà)務(wù)員”應(yīng)答和處理,這種“呼叫中心”可稱(chēng)為是第二代呼叫中心。

....現(xiàn)代的呼叫中心,應(yīng)用了計(jì)算機(jī)電話(huà)集成(CTI)技術(shù)使呼叫中心的服務(wù)功能大大加強(qiáng)。CTI技術(shù)是以電話(huà)語(yǔ)音為媒介,用戶(hù)可以通過(guò)電話(huà)機(jī)上的按鍵來(lái)操作呼叫中心的計(jì)算機(jī)。接入呼叫中心的方式可以是用戶(hù)電話(huà)撥號(hào)接入、傳真接入、計(jì)算機(jī)及調(diào)制解調(diào)器(MODEM)撥號(hào)連接以及因特網(wǎng)網(wǎng)址(IP地址)訪(fǎng)問(wèn)等,用戶(hù)接入呼叫中心后,就能收到呼叫中心任務(wù)提示音,按照呼叫中心的語(yǔ)音提示,就能接入數(shù)據(jù)庫(kù),獲得所需的信息服務(wù)。并且存儲(chǔ)、轉(zhuǎn)發(fā)、查詢(xún)、交換等處理。還可以通過(guò)呼叫中心完成交易。

....“呼叫中心”把傳統(tǒng)的柜臺(tái)業(yè)務(wù)用電話(huà)自動(dòng)查詢(xún)方式代替�!昂艚兄行摹蹦軌蛎刻�24小時(shí)不間斷地隨時(shí)提供服務(wù),并且有比柜臺(tái)服務(wù)更好的友好服務(wù)界面,用戶(hù)不必跑到營(yíng)業(yè)處,只要通過(guò)電話(huà)就能迅速獲得信息,解決問(wèn)題方便、快捷、增加用戶(hù)對(duì)企業(yè)服務(wù)的滿(mǎn)意度。


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