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從T向I的轉(zhuǎn)變
HollyC6呼叫中心解決方案應(yīng)用于中國(guó)最大的SP掌上靈通

2005/11/11

項(xiàng)目類(lèi)型:無(wú)線增值服務(wù)供應(yīng)商的呼叫中心應(yīng)用
關(guān)鍵詞:穩(wěn)定、強(qiáng)大、高效、自動(dòng)化處理、完整的數(shù)據(jù)報(bào)表; 座席工作痕跡保留


建設(shè)背景

  掌上靈通咨詢(xún)有限公司(Linktone Ltd.),是中國(guó)最大的無(wú)線增值服務(wù)供應(yīng)商之一。成立于1999年12月, 于2004年3月在美國(guó)納斯達(dá)克上市,其總部位于中國(guó)上海,在北京、廣州、福州等地設(shè)有二十五個(gè)辦事機(jī)構(gòu),目前擁有員工超過(guò)700名。

  在新一輪的經(jīng)濟(jì)發(fā)展中, 移動(dòng)增值服務(wù)給了SP們機(jī)會(huì), 但同時(shí)也帶來(lái)了巨大的挑戰(zhàn),,這個(gè)行業(yè)的門(mén)檻正在迅速提高--以往只靠技術(shù)、內(nèi)容資源及用戶(hù)流量中任何一項(xiàng)即可進(jìn)入,而現(xiàn)在, 對(duì)客戶(hù)如何提供全方位服務(wù)早已提到SP們生存和發(fā)展的日程表中。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì),適應(yīng)新的客戶(hù)服務(wù)理念和管理方式,及時(shí)、快捷地向客戶(hù)傳達(dá)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)信息,實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)主動(dòng)、有效的服務(wù),為有關(guān)經(jīng)營(yíng)決策部門(mén)和管理者及時(shí)、準(zhǔn)確地獲取各種相關(guān)信息,掌上靈通有限公司建設(shè)客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng),以強(qiáng)化掌上靈通有限公司對(duì)各方面客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求的快速響應(yīng)、信息搜集和處理能力。

  掌上靈通建設(shè)呼叫中心的目的,不僅僅在于提高客戶(hù)服務(wù)水平,更重要的是,要深入挖掘呼叫中心應(yīng)用的種種潛力,使其不僅是"服務(wù)中心",而且成為掌上靈通的信息搜集中心。同時(shí)通過(guò)對(duì)目前分散的系統(tǒng)提供給客戶(hù)和員工一個(gè)統(tǒng)一的入口,提高掌上靈通有限公司的服務(wù)效率,降低對(duì)客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求的響應(yīng)時(shí)間。建成后的呼叫中心, 可真正實(shí)現(xiàn)豐富的呼叫中心應(yīng)用, 在降低服務(wù)成本的同時(shí)又可大大提高運(yùn)營(yíng)效率。

  掌上靈通的呼叫中心客服系統(tǒng),可針對(duì)客戶(hù)提供多渠道的服務(wù)。呼叫中心通過(guò)電話(huà)、短信等渠道,以服務(wù)請(qǐng)求受理、主動(dòng)服務(wù)、客戶(hù)投訴受理、信息查詢(xún)等方式為客戶(hù)提供全面服務(wù),縮短企業(yè)與客戶(hù)的距離,從而可大大提升客戶(hù)對(duì)掌上靈通及其產(chǎn)品和服務(wù)的滿(mǎn)意度。

  在方案設(shè)計(jì)過(guò)程中, HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司結(jié)合掌上靈通的業(yè)務(wù)需求并從客戶(hù)服務(wù)角度、企業(yè)管理角度及系統(tǒng)管理角度, 結(jié)合其自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的呼叫中心解決方案 - HollyC6 呼叫中心解決方案專(zhuān)門(mén)為其度身設(shè)計(jì)了性能卓越的系統(tǒng), 整個(gè)呼叫中心由四部分組成:呼叫處理、業(yè)務(wù)應(yīng)用、運(yùn)營(yíng)管理及數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)。新建設(shè)的呼叫中心為企業(yè)提供多媒體呼叫接入的能力,具有全面的呼叫處理、業(yè)務(wù)受理和系統(tǒng)管理能力。掌上靈通呼叫中心采用基于WEB的體系結(jié)構(gòu),從而可使系統(tǒng)具有高效運(yùn)行、高可靠性運(yùn)轉(zhuǎn)、易于擴(kuò)展升級(jí)、易于使用和零維護(hù)量客戶(hù)端等優(yōu)勢(shì)。同時(shí), 掌上靈通呼叫中心采用框架設(shè)計(jì),將基本業(yè)務(wù)組件設(shè)置在框架中,其它業(yè)務(wù)功能以插件的方式,按照模塊添加到系統(tǒng)中,從而可保證呼叫中心的穩(wěn)定性和高擴(kuò)展能力。

  總的來(lái)說(shuō), 掌上靈通客戶(hù)服務(wù)IT建設(shè)在使用了HollyC6呼叫中心解決方案后, 真正完成了從T(技術(shù))向I(對(duì)技術(shù)的應(yīng)用)的轉(zhuǎn)變, 呼叫中心的建成對(duì)掌上靈通保持業(yè)績(jī)?cè)谛袠I(yè)內(nèi)的遙遙領(lǐng)先起到了技術(shù)上的保障作用。

解決方案

系統(tǒng)組網(wǎng)


系統(tǒng)組成
系統(tǒng)特點(diǎn)
全面受益

  HollyC6呼叫中心解決方案的成功應(yīng)用, 給上海掌上靈通咨詢(xún)公司帶來(lái)了如下好處:
卓越評(píng)價(jià)

  HOLLYCRM(合力金橋軟件)通過(guò)給掌上靈通公司建立呼叫中心,將給其客戶(hù)體系帶來(lái)高穩(wěn)定、可靠性的系統(tǒng)平臺(tái)、方便的工作流管理、功能強(qiáng)大的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)、豐富的模塊化的應(yīng)用軟件及使用簡(jiǎn)便的坐席軟件, 從而可使掌上靈通公司通過(guò)良好的服務(wù)來(lái)提升客戶(hù)和自身的價(jià)值、 打造強(qiáng)勢(shì)品牌、增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力、降低運(yùn)營(yíng)成本。(以上摘自www.Sohu.com)

HOLLYCRM公司供稿 CTI論壇編輯



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