IP長途業(yè)務(wù)“五宗罪”

2008/06/17　　

　　核心提示

　　IP長途電話業(yè)務(wù)因為不實在，惹怒了百姓。把錢騙到手，讓人投訴無門。交100元話費可以贈送200元話費……他們用一種特殊“營銷”方式游說，屢屢得逞。他們說來自電信，卻辦理鐵通業(yè)務(wù)，他們到底是不是中國電信公司的員工，究竟這些業(yè)務(wù)與中國電信、中國網(wǎng)通和中國鐵通等幾家公司有無關(guān)系？記者臥底這家IP營業(yè)點12天，探出其中究竟。

　　今年上半年接到長春市民長途業(yè)務(wù)受騙投訴20余件，4月24日到27日，通化師范學(xué)院有400多名大學(xué)生被兩個推銷“長途電話卡”的男子所騙，受騙金額近3萬元。5月15日，長春80歲的王老太辦理的IP長途電話業(yè)務(wù)，一天后就不好使，王老太1300元退休金買來個空頭IP。一個月前，長春市民康先生也遭遇了類似的情況，想投訴卻找不到人。

　　從事過這種IP長途電話業(yè)務(wù)推廣的李女士，20天前也曾應(yīng)征到這家營業(yè)點，可發(fā)現(xiàn)這里的營銷方式竟是“忽悠人”，于是離開了營業(yè)點。李女士說，這家所謂的“中國電信”公司只是“掛羊頭賣狗肉”，以“中國電信”的名義推銷IP長途電話業(yè)務(wù)，但前邊加撥的IP號卻是“中國鐵通”的17991，這讓她感到是一種欺詐，離開該營業(yè)點時，她甚至不愿意結(jié)算已經(jīng)談成業(yè)務(wù)定單的提成，她說，掙這種錢不干凈。

　　新人培訓(xùn)

　　高薪高待遇誘人

　　6月2日，記者根據(jù)報料人的指點，在長春市建設(shè)街附近的一幢商廈，找到這家IP長途電話業(yè)務(wù)經(jīng)營點，應(yīng)聘做話務(wù)員，經(jīng)過面試順利進(jìn)入試用期。

　　第二天，記者接受新人培訓(xùn)。公司里的老員工有十幾名，新應(yīng)聘來的話務(wù)員23人。公司業(yè)務(wù)經(jīng)理為新員工進(jìn)行培訓(xùn)，向新人介紹充滿誘惑力的高薪水與高待遇。大多數(shù)應(yīng)聘者都是應(yīng)屆畢業(yè)生。負(fù)責(zé)招聘的李經(jīng)理在培訓(xùn)時告訴新人任務(wù)沒有定額要求，但已工作一個月以上的老話務(wù)員都說，沒有業(yè)績的話務(wù)員只會拿到工資的20%。

　　銷售技巧

　　利誘顧客存話費

　　據(jù)李經(jīng)理在培訓(xùn)時講，長途專線業(yè)務(wù)無論是座機、手機還是小靈通都可以使用，為員工在打電話時提供基本的話束，第一句一般是：“你好！中國電信客服中心，在百忙之中，打擾您，倍感歉意！”之后，話務(wù)員不斷地拋出優(yōu)惠政策，并用100%或200%贈話費的殺手锏捕獲消費者的心。而顧客存話費越多，話務(wù)員的提成就越多。此外，只要顧客辦理業(yè)務(wù)就會送給他們金卡、白金卡等，但卡上其實并沒有錢，贈卡只是達(dá)成業(yè)務(wù)的一個幌子，用預(yù)存話費的形式誘導(dǎo)顧客交現(xiàn)金。

　　模糊計費

　　讓顧客難以理解

　　話務(wù)員在和客戶對話時，可用不同的業(yè)務(wù)內(nèi)容誘導(dǎo)客戶，如果話務(wù)員上午推銷長途電話業(yè)務(wù)，他們會通知客戶下午活動將要截止，讓顧客抓緊辦理。同時，告訴顧客用這家營業(yè)點的IP長途業(yè)務(wù)可以存的話費越多贈的話費越多，而贈費尺度由話務(wù)員自行掌握，贈費多少直接與話務(wù)員的提成掛鉤。話務(wù)員在電話里會含糊地說一些問題，沒有說清楚手機和座機的使用范圍，讓顧客在不清楚業(yè)務(wù)的情況下辦理。而贈費的尺度由話務(wù)員掌握，贈費多少直接與話務(wù)員的提成掛鉤。

　　混淆視聽

　　搞不清楚的業(yè)務(wù)

　　一般手機IP長途話費平均在每分鐘5角錢左右。當(dāng)話務(wù)員向顧客介紹長途業(yè)務(wù)時，顧客會問是否加市話費，話務(wù)員會說：“當(dāng)辦理了本公司的長途專線業(yè)務(wù)后，打長途的時候從您存的長途話費里面扣除，打市話的時候是從市話費里面扣。”但事實上撥打IP長途也會扣市話費的。例如，大學(xué)校園里學(xué)生用的動感地帶校園卡，打長途是每分鐘0.3元錢，但如果辦理了這項業(yè)務(wù)后，就變成了每分鐘0.35元（IP的0.15元+市話0.2元），無形中多花了冤枉錢。

　　IP營業(yè)點

　　“五宗罪”

　　在記者臥底期間，總結(jié)了這種IP長途業(yè)務(wù)騙人的五種手段：

　　一、營業(yè)點的售后部門不完善，一旦出現(xiàn)問題無法解決。

　　二、顧客辦理完業(yè)務(wù)所開具的發(fā)票都是中國電信定額的老版發(fā)票，辦理鐵通的業(yè)務(wù)開具中國電信的發(fā)票，有欺騙顧客的嫌疑。

　　三、話務(wù)員在做電話營銷時，只說自己是中國電信的員工，但辦理的長途專線業(yè)務(wù)加撥的卻是中國鐵通的IP號碼，騙取顧客對運營商的信任。

　　四、業(yè)務(wù)員上門辦理時，并不留統(tǒng)一的客服電話，顧客有問題不能及時解決。有的業(yè)務(wù)員對電話設(shè)定只能查詢余額，而且使用時IP長途業(yè)務(wù)還扣手機話費。

　　五、話務(wù)員將所推銷的IP長途業(yè)務(wù)和客戶正使用的長途業(yè)務(wù)作比較，惡意誹謗其它運營商。

　　記者體驗

　　幾句話騙人上當(dāng)

　　培訓(xùn)結(jié)束后，經(jīng)理給每個人500個電話號段，逐一撥打。記者撥通了一個學(xué)生的手機：

　　記者：（基本話束）現(xiàn)免費開通長途專線業(yè)務(wù)，想了解一下您平時打長途多嗎？

　　學(xué)生:還行吧。

　　記者：那您每月的消費是多少呢？

　　學(xué)生：三十幾塊錢，每次都是往家里打長途電話。

　　記者:那你每次都是用什么方式撥打電話呢？

　　學(xué)生：直接撥打。

　　記者：現(xiàn)在推出“長途話費大禮包贈送”活動，打長途每分鐘0.15元，比你每次的手機撥打要便宜很多呢，這樣您省出的錢，都可以買假期回家的車票了。

　　學(xué)生：那還真挺便宜啊，那我在學(xué)校這里，怎么到你那辦理呢？……

　　隨后，記者找理由回絕了對方。

　　記者調(diào)查

　　顧客

　　兩次辦理IP長途業(yè)務(wù)上當(dāng)

　　記者聯(lián)系上了辦理過兩次IP長途電話業(yè)務(wù)的康先生，他是一家公司的經(jīng)理。康先生說，第一次辦理時，聽了業(yè)務(wù)員的介紹感覺IP長途電話優(yōu)點很多，撥通率高、信號好，很適合長途電話業(yè)務(wù)多的人使用，于是就辦理了IP長途業(yè)務(wù)。可辦理后，就感覺撥通率特別低，撥10次只能通3次。康先生說，當(dāng)時每天業(yè)務(wù)挺多的，每次交500元話費，用不了幾天就沒了，他就感覺很奇怪。辦理了長途業(yè)務(wù)怎么還這么費錢，后來干脆就不用這個IP長途電話業(yè)務(wù)了。

　　康先生說，第二次被騙，其實自己是知道的，當(dāng)時就想通過業(yè)務(wù)員辦理轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)，把手機里的話費轉(zhuǎn)存到座機里，以這個條件要求話務(wù)員，只要他們能幫著轉(zhuǎn)存成功，就繼續(xù)辦理他們的業(yè)務(wù)。康先生說，這是一舉兩得的事，只要話務(wù)員能轉(zhuǎn)存話費，就繼續(xù)辦理長途業(yè)務(wù)，不能轉(zhuǎn)存就不辦理業(yè)務(wù)了，沒想到話務(wù)員很爽快地答應(yīng)，能夠辦理轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)，康先生就辦理了1000元贈1000元的IP長途業(yè)務(wù)。記者現(xiàn)場查詢了康先生座機的話費，里面還有1534.2元話費。康先生說，和20天前轉(zhuǎn)存時的話費相同，一點沒扣長途話費，這個座機還是傳真機，每天發(fā)傳真都是收費的，也沒計算過花費多少錢，現(xiàn)在手機的業(yè)務(wù)已經(jīng)注銷了，只有座機還在使用這個IP長途業(yè)務(wù)，從查詢的余額來看里面的話費并沒有扣除，加撥IP號也沒用，使用的還是座機本身的話費。

　　IP營業(yè)點負(fù)責(zé)人

　　可能是一些話務(wù)員個人行為

　　為什么不是中國電信的營業(yè)點，卻能弄到中國電信的老版發(fā)票？這個神秘的IP營業(yè)點究竟出身何處？這家營業(yè)點到底歸屬哪家公司？帶著這些問題，記者進(jìn)行了進(jìn)一步的調(diào)查。

　　6月15日，一位自稱負(fù)責(zé)該IP營業(yè)點的代理商張經(jīng)理聯(lián)系了記者，她自稱是長春一家通訊運營商的長春代理商，由于業(yè)務(wù)擴(kuò)展，該營業(yè)點是新成立的一個分設(shè)點。由于是新成立的，各項機制都沒有完善。顧客投訴的問題，不排除是一些話務(wù)員為了個人的利益，在不介紹清楚業(yè)務(wù)的情況下欺騙客戶的行為。根據(jù)公司規(guī)定女的在65歲以上、男的在75歲以上，不滿18歲的未成年人和使用校園卡的用戶不在辦理業(yè)務(wù)的范圍內(nèi)，話務(wù)員遇到這幾種客戶一定要告訴客戶不能辦理。

　　對于記者提出的話務(wù)員是以中國電信的名義辦理中國鐵通的業(yè)務(wù)，張經(jīng)理說，作為運營商，會代理多家運營商的電話業(yè)務(wù)，這種情況的發(fā)生，是話務(wù)員沒有介紹清楚顧客所辦理業(yè)務(wù)的卡品，話務(wù)員沒有履行告知義務(wù)，以后一定會約束話務(wù)員和培訓(xùn)經(jīng)理，讓話務(wù)員再出去辦理時，為顧客清清楚楚地介紹好每一項業(yè)務(wù)的使用方法和歸屬公司，讓客戶明明白白地辦理每一項業(yè)務(wù)。

　　運營商

　　中國網(wǎng)通.:不會在客戶家中收取任何費用

　　記者到中國網(wǎng)通人民廣場營業(yè)廳進(jìn)行咨詢，客服部的工作人員趙亮對記者說，凡是打著中國網(wǎng)通的旗號到客戶家辦理長途業(yè)務(wù)的都屬于個人行為，與中國網(wǎng)通公司無關(guān)，中國網(wǎng)通公司有專門授理業(yè)務(wù)的辦理中心，不會讓工作人員上門推銷。趙亮提醒廣大客戶，中國網(wǎng)通公司不會在家中收取任何費用，只有網(wǎng)通公司和代理銀行才能辦理代繳話費的業(yè)務(wù)。

　　中國鐵通:可以查詢業(yè)務(wù)人員的工號核實真?zhèn)?/b>　　

　　針對打著鐵通的名義辦理長途話費的事情，記者咨詢了中國鐵通，客服中心的李小姐對記者說，中國鐵通從來沒和任何一家電信公司聯(lián)合搞過打長途0.15元的業(yè)務(wù)，也不會派客服中心的工作人員到客戶家推銷。李小姐說，顧客一定要看清楚辦理業(yè)務(wù)工作人員的工號和姓名，這樣可以通過中國鐵通全國統(tǒng)一客服電話查詢到業(yè)務(wù)員的個人信息，防止假冒的業(yè)務(wù)員以中國鐵通的名義行騙。

　　中國電信:有問題及時投訴

　　這家營業(yè)點，正是堂而皇之地打著中國電信的幌子，推銷中國鐵通的IP長途電話業(yè)務(wù)。就這個問題記者6月10日詢問了中國電信集團(tuán)北方電信有限公司長春市分公司，項目經(jīng)理趙蘭對記者說，中國電信確實會有代理商應(yīng)聘的業(yè)務(wù)員到顧客家上門辦理業(yè)務(wù)，但都是通過正規(guī)渠道辦理，不存在欺詐行為。趙經(jīng)理說，辦理業(yè)務(wù)時一定要看清上門服務(wù)工作人員佩戴工作證上的照片是否是本人，還要細(xì)心地記下業(yè)務(wù)員的工號、姓名、代理業(yè)務(wù)的區(qū)域等相關(guān)信息，以方便核實。

　　根據(jù)記者提供的信息，趙蘭對記者說，中國電信辦理的業(yè)務(wù)僅是中國電信自己的業(yè)務(wù)，不存在跨區(qū)域辦理，也不涉及到其他的公司，打著中國電信的名義辦理其他公司的業(yè)務(wù)都是欺騙行為。而這家IP經(jīng)營點，經(jīng)中國電信集團(tuán)北方電信有限公司長春市分公司查實確定，根本不是中國電信的代理商。

　　針對顧客辦理業(yè)務(wù)所開具的發(fā)票，趙蘭說，這個發(fā)票確實是中國電信的，不過是老版的定額發(fā)票，現(xiàn)在中國電信已經(jīng)不用了。

　　中國移動:計費都很標(biāo)準(zhǔn)

　　假冒中國電信的話務(wù)員在與客戶通話時，會誹謗移動的業(yè)務(wù)，告訴客戶移動46秒就會按一分鐘計算。移動公司客服部的工作人員對記者說，中國移動的計費標(biāo)準(zhǔn)一直都很規(guī)范，不會像外界所說的有吃費現(xiàn)象，遇到這樣的問題，機主一定要打客服電話查詢，不要被一些不法分子的語言所干擾。

　　專家剖析

　　社會學(xué)家:利用貪便宜心理行騙

　　社會學(xué)家曾丹對記者說，大多數(shù)的老年人和大學(xué)生成為受騙的對象，是因為老年人思維跟不上潮流，容易輕信業(yè)務(wù)員的花言巧語，而在校大學(xué)生涉世之初容易受到錯誤觀念的誘導(dǎo)，一些騙子抓住人們?nèi)菀棕澬”阋说男睦硇序_。曾老師指出，市場業(yè)務(wù)的不規(guī)范也是騙子鉆空子的原因，一般人隨便就可以在一些營業(yè)點存話費，市民就放松了警惕，沒想到接個電話就上門服務(wù)，為圖方便卻帶來了無盡的煩惱。

　　業(yè)內(nèi)人士:辦理業(yè)務(wù)需授權(quán)

　　代理過多年中國電信業(yè)務(wù)的張先生對記者說，有些上門辦理長途電話業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)員，沒有經(jīng)過電信部門的正規(guī)培訓(xùn)，只有和中國電信簽訂合同才有權(quán)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，一般是一年期的合同。張先生說，有些中國電信的業(yè)務(wù)員，憑借自己是中國電信的員工能夠利用工號查到他們身份的條件，組織一些業(yè)務(wù)員進(jìn)行行騙，這實際上是在利用客戶對中國電信的信任去欺騙顧客。

　　管理之困