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CRM系統(tǒng)實施(4):淺談CRM與ERP系統(tǒng)的數據集成(上)

鹿鳴 2011/01/13

  本想簡單聊一聊前后集成的內容,沒成想越寫越覺得這個題目有些大,因此此話題分上下兩部分來講。上半部分,主要講一下業(yè)務層面的集成需要,下半部分主要講一下數據集成的技術實現(xiàn)。 好,先開始第一部分的內容… …

  為何要進行CRM和ERP的數據集成?

  為何要進行CRM與ERP集成?業(yè)務層面是否有集成的需求?集成對業(yè)務來講有什么價值?結合作者的數據集成經驗,大致由以下幾方面的內容:

  1. 減少信息孤島,減少數據冗余

  基于企業(yè)信息化建設的不同階段,“各自為戰(zhàn)”的信息化建設策略,導致“信息孤島”的不斷涌現(xiàn),相同數據存放在各個不同的信息系統(tǒng)中,大量數據冗余,數據更新嚴重滯后。 同樣的數據,需要不同的人在不同的系統(tǒng)中重復錄入,信息化工作效率大打折扣,各軟件系統(tǒng)間數據集成的需求愈加迫切… ...

  2. 提高前后業(yè)務系統(tǒng)的易用性 -方便操作人員使用

  通常情況下ERP系統(tǒng)基于信息安全要求,系統(tǒng)用戶許可,產品功能等原因,不會開放給前端業(yè)務人員(市場工作人員,銷售人員,客戶服務人員等),前端的業(yè)務人員很難了解到訂單,費用等業(yè)務的處理情況。即使某些單位愿意開放ERP系統(tǒng)給前端的業(yè)務人員,可因為后端系統(tǒng)設計初衷,使用習慣等原因,同樣導致前端業(yè)務人員獲取所需數據信息的操作應用繁瑣。前端業(yè)務人員需要經常外出辦公,外出時因網絡差,軟件不支持異地應用等方面的原因,即使公司給開放了后臺系統(tǒng),業(yè)務人員也往往不能進行數據訪問。

  后端業(yè)務(財務,生產,庫存,物流等部門)也需要前端業(yè)務的數據,比如說,客戶簽了合同交了款,銷售人員當然給客戶最優(yōu)的交貨條款,可是產品是否能及時交貨,要看庫存情況、生產情況,和采購情況等。所以往往銷售人員抱怨,商務部門也經常抱怨。 若是能做到及時準確的銷售預測,就可以一定程度上幫助生產,商務等部門進行排產,采購等事宜,以便縮短交貨時間。

  前后端業(yè)務人員都有數據交換的需要,都希望信息化系統(tǒng)按照自己的工作習慣、操作方式來應用,最有效的方法當然是做前后系統(tǒng)的數據集成!可具體集成什么呢,我們接著看下一個章節(jié)。

  需要集成哪些內容呢?

  CRM系統(tǒng)是賺錢的工具,ERP系統(tǒng)是省錢的工具!CRM系統(tǒng)幫助市場,銷售,服務等部門進行"客戶為中心"策略執(zhí)行和相關業(yè)務流程的執(zhí)行和管理;ERP系統(tǒng)主要幫助企業(yè)進行財務,生產,采購,進銷存,物流等相關后臺資源的規(guī)范及優(yōu)化,追求生產效率最優(yōu)化,產品庫存最小化。

  費用的申請及處理,銷售訂單的處理,產品、配件及庫存的處理,客戶、合作伙伴、競爭對手等基礎主數據,這些內容在前后兩個系統(tǒng)中都有。只是基于應用的差異,側重點不同。 應用所處的行業(yè)不同,各業(yè)務職能的重要程度也不同,會有應用及集成需求的差異。下面, 我們從各細分單元逐個進行討論和分析。

  銷售序列的集成要求

  在銷售序列,往往CRM只管理到簽訂合同為止,后邊執(zhí)行工作就用ERP系統(tǒng)來完成。CRM重點會管理客戶聯(lián)系人,客戶聯(lián)系人間的關系,日常交互,客戶需求,項目跟蹤情況,報價,競爭情況等主要內容。也需要跟蹤訂單執(zhí)行情況,產品及庫存情況,應收情況,信用情況等,而這些內容主要在 ERP 中管理。

  在ERP中與銷售序列相關的內容有客戶、產品等主數據管理,銷售訂單管理,收款,發(fā)票,采購,入庫,出庫,發(fā)貨,送貨,可能會有安裝,調試等工作。后端支持部門需要銷售體系能給出盡早及時的給出銷售預測,以便能及時的準備庫存,安排生產,安排后續(xù)的執(zhí)行等工作。

  銷售序列產生的費用,需要在CRM中和客戶、項目關聯(lián),需要在ERP進行相應的費用報銷。

  此部分的數據特點是:通常CRM的客戶數據比ERP中的多且豐富,ERP中的產品信息通常是比較完整準確的,最準確及時的訂單信息在CRM中,ERP中訂單執(zhí)行數據最準確、最及時,應收、信用數據通常在ERP中管理。

  市場及服務序列的數據集成要求

  在CRM中,通常進行品牌管理,市場戰(zhàn)略,具體市場營銷活動等工作。市場序列是花錢的部門,做廣告,做VI,開展會,搞研討,處處都是花錢的地方。各公司的費用管理各有不同,但費用的控制往往比較嚴格。 關于費用主要有兩部分內容,一是費用預算,二是費用申請報銷處理。 關于費用管理,有些ERP系統(tǒng)中具有此管理(比如SAP R/3中,通過財務和人力模塊就可以管理費用部分),另外一些ERP可能就沒有此部分的內容。 可能需要使用第三方費用管理系統(tǒng)情況,專業(yè)的費用報銷系統(tǒng)完成相應的費用管理工作,生產相應憑證再集成到ERP系統(tǒng)中。

  市場促銷在快速消費品行業(yè)(食品,飲料,煙草,小電器,消費者媒體,服裝,鞋類,日常家庭消耗品等)中就至關重要。市場促銷工作需要市場部門,銷售部門,和后臺支持部門的共同努力,可能涉及的信息化系統(tǒng)集成就更多了。需要市場將促銷政策發(fā)布出去,銷售終端將策略執(zhí)行下去,生產、倉庫需要相關促銷品的生產和倉儲,可能還會涉及到物流配送體系的幫助。有機會可以詳細討論一下,在這里就不再詳述了。

  服務序列中,涉及集成的內容主要是備件管理,產品缺陷管理,產品退換貨等。這些內容在CRM中一般都會有管理。產品維修服務中產生的配件管理,需要跟ERP中的配件庫之間有一個清晰集成。產品缺陷信息是希望傳輸給生產部門,以便于作為進行產品優(yōu)化、設計的參考。此部門數據是否要集成,還要看各行業(yè)及各企業(yè)的實際需要。 退換貨當然是可以選擇在CRM系統(tǒng)中進行,也可以在ERP(SAP CS)中執(zhí)行。若在CRM執(zhí)行,就需要將相關數據與出入庫存數據集成。

  將集成的業(yè)務需求進行了一個簡單的歸納,因不同行業(yè)行業(yè)、不同企業(yè)的應用模式會有一定的差異。總的來說,從業(yè)務需求角度來說需要集成的部分是:客戶,合作伙伴,競爭對手,產品,訂單,庫存,費用等數據。

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