CRM二次開發(fā)需精益求精 避免傷筋動骨

2010/11/22

  企業(yè)要上CRM項目,往往會選擇套裝的CRM軟件。其不僅可以降低項目的風險,而且還可以縮短項目的周期。但是其也有一個比較大的缺陷。CRM套裝軟件是根據(jù)企業(yè)的共性來設(shè)計開發(fā)的。簡單的說,就是根據(jù)標準流程來設(shè)計的。但是現(xiàn)在的實際情況是,企業(yè)都會有個性化的需求。此時如果CRM應(yīng)用軟件靈活性不高的話,就必須要通過二次開發(fā)來實現(xiàn)用戶的個性化需求。不過筆者認為,二次開發(fā)不宜過多,需要精益求精。

一、優(yōu)化流程比二次開發(fā)更加有價值

  當CRM系統(tǒng)現(xiàn)有需求無法滿足用戶的需要時,項目管理員往往有兩條路可走。一是改變系統(tǒng)現(xiàn)有的功能,二是對企業(yè)實際操作的流程進行更改。真的遇到這種情況時,項目管理員該怎么選擇呢?如果選擇更改系統(tǒng)功能,那么就需要進行二次開發(fā),不僅需要額外的支出,而且還可能會影響系統(tǒng)的穩(wěn)定性。另外后續(xù)的維護成本也會水漲船高。而如果選擇更改企業(yè)現(xiàn)有操作流程的話,會遇到用戶比較大的阻力。

  對此筆者的意見是,需要兩弊相衡取其輕。如果更改企業(yè)現(xiàn)有操作流程,能夠給企業(yè)帶來更大的價值,那么無論阻力再大,也要用戶調(diào)整自己的操作習慣。因為系統(tǒng)標準化的操作流程,往往是經(jīng)過千錘百煉的。或者說,其已經(jīng)預見了實際操作過程中可能會出現(xiàn)的問題,并在流程中設(shè)計了關(guān)卡以保證類似的事情不會重復發(fā)生。為此優(yōu)化企業(yè)現(xiàn)有的操作流程,不僅僅可以免除二次開發(fā)的煩惱,而且還可以提高工作效率,避免工作的失誤。當然在優(yōu)化工作流程時也會遇到阻礙。即用戶會不配合。畢竟冰凍三尺,非一日之寒。在這種情況下,項目管理員也只能夠咬咬牙,把新的流程通過強有力的措施推行下去。

二、根據(jù)項目成本來控制二次開發(fā)的數(shù)量

  在確定哪些需求要進行二次開發(fā)時,還可以根據(jù)項目的成本來進行判斷。如在為CRM項目做預算時,可以將CRM的成本進行細分。如可以分為軟件授權(quán)費用、實施費用、硬件購買費用、二次開發(fā)費用、后續(xù)維護費用等等。然后根據(jù)二次開發(fā)的成本來限制開發(fā)的數(shù)量。這種方法從本質(zhì)上來說,可能并不怎么合理。但是實施起來卻非常的有效。其實,這非常符合現(xiàn)在的理財觀。一次筆者向理財顧問尋求理財技巧時,他給我一個看似不合理的建議。即每個月的收入都要有20%左右的留存。無論什么原因,都不能夠動用這個留存。這個要求看起來比較絕對,但是只要你努力堅持下去,就會發(fā)現(xiàn)這個措施非常有效。通過項目二次開發(fā)成本來控制開發(fā)數(shù)量,也是基于這個原理。具體的說,項目管理員可以如下操作。

  一是對二次開發(fā)需求進行整理。在這里很多項目管理員有一個誤區(qū)。他們在二次開發(fā)需求管理時,往往是用戶提一個需求,就讓軟件公司開發(fā)一個。到項目結(jié)束時,回頭看看,在二次開發(fā)的金額上,已經(jīng)超過了軟件的總成本了。此時還不如自己讓軟件公司給自開發(fā)一個CRM系統(tǒng)呢。筆者建議,當用戶提出二次開發(fā)需求時,不要急著讓軟件公司進行開發(fā)。而應(yīng)該按階段對需要進行整理。如此的話,才能夠從全局上把握二次開發(fā)的需求,防止數(shù)量過多,使得成本失控。

  二是需要對整理好的二次開發(fā)需求進行分析,以確定最終需要進行開發(fā)的個性化需求。在CRM項目過程中,當用戶發(fā)現(xiàn)自己的需求無法在系統(tǒng)中實現(xiàn)時,就會要求更改系統(tǒng)。而不會考慮,這些需求到底是否合理,有沒有實現(xiàn)的必要。根據(jù)筆者的經(jīng)驗,其中50%左右的需求,其實都不需要二次開發(fā)。只需要在現(xiàn)有的功能上,做一些靈活的轉(zhuǎn)換,就可以實現(xiàn)。或者說,有些用戶的需求本身就不是很合理。如果按照他們的要求作,反而會降低系統(tǒng)的操作效率。這些內(nèi)容在項目剛開始的時候,一般都難以發(fā)覺。而是要等到管理員對軟件有一定的了解,或者說有一個總體的印象,才會發(fā)現(xiàn)原來用戶提的需求有多么的荒唐。故先把用戶的需求押一押,等到大家都系統(tǒng)有更進一步了解的時候,再對需要進行分析,以確定確實需要二次開發(fā)的內(nèi)容。只有如此,二次開發(fā)的需求才能夠做到精益求精。

  三是需要對二次開發(fā)的成本進行合理評估。二次開發(fā)的成本包括好幾塊。一是軟件公司的二次開發(fā)費用。這是一塊比較明顯的成本。一把來項目開始前都會以書面的形式確定下來。不顧這里筆者需要提醒的是,并不是所有的二次開發(fā)都需要支付費用。只要企業(yè)項目管理與爭取,對于一些比較簡單的需求,軟件公司往往是免費開發(fā)的。如增加幾個字段、添加一張報表等等。另外的幾項成本,則容易被企業(yè)所忽視。如二次開發(fā)后續(xù)的維護成本(由于二次開發(fā)更改了系統(tǒng)原有的設(shè)計,當發(fā)現(xiàn)Bug時進行調(diào)試往往需要花費更加大的精力)、二次開發(fā)的風險成本(如果二次開發(fā)涉及到系統(tǒng)的主動脈時就可能會給系統(tǒng)的穩(wěn)定性帶來不利的影響)、二次開發(fā)的升級費用(CRM系統(tǒng)進行升級時,軟件提供商只負責標準版本的升級,而如果需要同時升級二次開發(fā)功能時,就需要支付額外的費用)等等。在考慮進行二次開發(fā)時,對于這些成本要有一個全面的衡量。如此的話,用戶對于二次開發(fā)可能就會采取一個更加謹慎的態(tài)度。

三、二次開發(fā)只能夠涉及表面,而不能夠傷到筋脈

  女人比較喜歡美容。但是大部分女人在美容的時候,只是做一些表層的東西。如美白、隔雙眼皮、抽脂肪等等。這些動作沒有涉及到人的神經(jīng)系統(tǒng)、血液循環(huán)系統(tǒng)等等。為此風險是比較少的。如果一個人想要增高,把腿鋸斷,在腿骨之間增加一塊骨頭。這么做可能會帶來比較明顯的增長效果。但是風險比較大,而且費用也非常昂貴。在做這種手術(shù)時,用戶需要評估一下自己的風險承受能力,以及費用問題。

  其實二次開發(fā)也遇到類似的問題。筆者的原則是,二次開發(fā)可以操作,但是二次開發(fā)的內(nèi)容不能夠傷筋動骨。即不能夠更改系統(tǒng)的核心功能與操作流程。其實CRM系統(tǒng)在設(shè)計時,像人體的血管一樣,有一個總的模型。其信息流,也像人的血液一樣,有一個固定的流向。如果用戶試圖去跟該這個信息的流向,或者模型,那么風險會非常的大。相反,如果用戶的二次開發(fā)只是涉及到表面的內(nèi)容,如更換皮膚等等,只要內(nèi)部的架構(gòu)沒有改變,實現(xiàn)起來就比較容易。而且也不會給系統(tǒng)的穩(wěn)定性帶來負面的影響。

  筆者在實際工作中,如果用戶提出的需求涉及到系統(tǒng)主干時,會毫無猶豫的拒絕。筆者會向用戶說明其中的道理。或者結(jié)合用戶的實際情況,選擇其它可以替代的方案。畢竟條條道路通羅馬。有時間距離最短的路往往不是時間最省的路。總之,在進行二次開發(fā)之前,雙方都需要對需要有一個基本的評估。如果涉及到主干流程,大家還是要謹慎一點。

IT168

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