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CRM智能實時交互平臺研究

2010/02/22

1.概 述

  客戶管理系統(tǒng)(CRM)最早由美國的Ganter Group于1997年提出。短短的幾年中,在全球ERP市場不斷萎縮的情況下,CRM市場卻以令人難以置信的速度膨脹。2003年全球CRM市場收益達到670億美元。近年來,國內(nèi)制造企業(yè)也掀起了建設客戶關系管理(CRM)的熱潮,主要原因是企業(yè)面臨更加激烈的市場競爭,企業(yè)開始從“以產(chǎn)品為中心”的模式向“以客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)移,企業(yè)管理的視角也從“內(nèi)視型”向“外視型”轉(zhuǎn)換。而客戶關系管理正是通過研究企業(yè)與客戶互動,努力減少銷售環(huán)節(jié),降低銷售成本,發(fā)現(xiàn)新市場和渠道,提高客戶滿意度,實現(xiàn)通過獲得與客戶關系的最優(yōu)化來達到企業(yè)最終利潤的最優(yōu)化。但是目前實施CRM的很多企業(yè)在運行成本和客戶滿意度兩方面都遇到了極大的挑戰(zhàn),其中一個最重要的原因在于客戶交互平臺的設計和運行。

  CRM系統(tǒng)的最前端是客戶交互平臺,包括人工業(yè)務前臺、呼叫中心、WEB網(wǎng)站。如果網(wǎng)站平臺能夠自動及時智能地回答客戶的提問(包括EMAIL的回復),那對企業(yè)來說是最經(jīng)濟的。然而現(xiàn)在實施CRM系統(tǒng)的企業(yè)WEB大多提供的是靜態(tài)的信息和有限的關鍵詞查詢,并不具備實時、自動化的智能應答功能,電子郵件又不能及時智能地答復。因此,客戶95%選擇通過打電話方式,企業(yè)按照15 s內(nèi)接通率大于80%的行業(yè)標準來安排人工座席代表(這些代表要能勝任處理售前、售后、投訴三方面的問題),成本非常之高,企業(yè)投資帶有互動語音應答(IRV)功能的呼叫中心,又大多存在著等待時間過長、互動語音應答功能單一并且選項復雜等問題,使客戶很不滿意。

  CRM是對企業(yè)經(jīng)營最具增值潛力的系統(tǒng),瓶頸在于如何最經(jīng)濟地最直接地和客戶溝通,能夠預計到客戶的需求,智能地為客戶服務。作者正在研究的一個項目正是基于這一目的而設計的。該項目研究建立一個基于自然語言理解技術的智能自動應答系統(tǒng)并集成到CRM中。它以一個企業(yè)CRM為原型,以知識庫為依托,接受客戶通過瀏覽器以自然語言方式(包括EMAIL)提出的問題,系統(tǒng)經(jīng)過理解后根據(jù)問題性質(zhì),驅(qū)動相應業(yè)務模塊,從常見問題庫以及CRM的市場業(yè)務庫、銷售業(yè)務庫、服務業(yè)務庫中提取相應的答案自動回復,和客戶進行智能交談。然后將與客戶交互的資料自動轉(zhuǎn)入CRM后臺的業(yè)務系統(tǒng)和數(shù)據(jù)倉庫進行數(shù)據(jù)挖掘,從而實現(xiàn)最經(jīng)濟地與客戶實時互動,提高客戶的滿意度。

2.智能實時交互平臺設計目標與總體結構

  系統(tǒng)設計目標:

  (1)系統(tǒng)服務對象在客戶端通過瀏覽器,點擊提問按鈕進行提問,允許用自然語言在問題框中輸入所要提的問題。或通過電子郵件發(fā)送提問文本。

  (2)如果客戶提問的是咨詢問題,系統(tǒng)通過在常見問題咨詢庫搜索答案并自動回答客戶所提問題。

  (3)如果客戶提問的是銷售等業(yè)務問題,系統(tǒng)將進行客戶驗證,調(diào)用客戶檔案和業(yè)務處理模塊,將處理結果和狀態(tài)返回給客戶。

  (4)如果客戶提問的是售后服務問題,系統(tǒng)將進行客戶驗證,調(diào)用客戶檔案和售后服務處理模塊,將問題記錄下來,并將處理預期安排返回客戶。

  (5)如果是企業(yè)現(xiàn)場人員提問,系統(tǒng)調(diào)用內(nèi)部專用模塊以及營銷管理等模塊,記錄問題,返回操作標志,等待企業(yè)現(xiàn)場人員進人內(nèi)部業(yè)務系統(tǒng)或取消。

  (6)系統(tǒng)自動維護常見問題庫(FAQ庫),并保持其結構的良好性,同時,也支持業(yè)務人員的人工維護(增加、刪除和修改等)。

  (7)通過WEB日志等多種方法將交互數(shù)據(jù)連接到后臺進行數(shù)據(jù)挖掘。
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CIO時代



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分類信息:  CRM_與_企業(yè)
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