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降低CRM失敗率的訣竅

2009/08/24

  SaaS熱浪來襲,一時(shí)之間,以其為中心的宣傳、研究,評(píng)論以鋪天蓋地之勢涌來,國內(nèi)眾多傳統(tǒng)軟件廠商紛紛投向SaaS熱潮,是專業(yè)SaaS廠商八百客一枝獨(dú)秀,揚(yáng)帆直行,獨(dú)占鰲頭?還是傳統(tǒng)廠商用友、金蝶奮勇直追、后來者居上?一切都是未知數(shù)。而國內(nèi)外的研究又表明,目前的SaaS技術(shù)還不成熟,以CRM為主的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)還沒有達(dá)到令人滿意的程度。于是,行業(yè)內(nèi)外展開了一場利與弊,激進(jìn)與觀望的熱烈討論,可謂之“CRM之華山論劍”。

  CRM(Customer Relationship Management),即客戶關(guān)系管理。CRM的主要含義就是通過對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析,來提高客戶滿意程度,從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段,它不僅僅是一個(gè)軟件,它是方法論、軟件和IT能力綜合,是商業(yè)策略,而SaaS模式下的CRM是一場技術(shù)的改革,它使得CRM不僅僅局限在套裝軟件,更多是通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行客戶關(guān)系的管理,方便、實(shí)用。

  近日,國外公布了一組CRM失敗率的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),稱CRM的技術(shù)還未見成熟。對(duì)此,致力于降低軟件實(shí)施失敗率的Asuret公司的首席執(zhí)行官M(fèi)ichael Krigsman表示,“CRM的失敗率是在合理范圍內(nèi)的,任何新技術(shù)的開發(fā)和應(yīng)用都是在在不斷的發(fā)現(xiàn)問題與解決問題的過程中前進(jìn)的,人類的文明進(jìn)步如此,技術(shù)也是這樣,但是我們不能因?yàn)槭÷实拇嬖诰秃雎孕录夹g(shù)本身給社會(huì)和企業(yè)帶來的好處,我們認(rèn)為CRM的整體應(yīng)用還是利大于弊的,我們不能避重就輕。”

  而作為國內(nèi)SaaS模式創(chuàng)始者的八百客軟件公司,五年磨一劍,以其自身的發(fā)展歷程為國內(nèi)SaaS軟件的發(fā)展指明了方向,其創(chuàng)始人李智認(rèn)為,“雖然國內(nèi)SaaS服務(wù)主要還是以CRM客戶管理系統(tǒng)為主,屬于起步階段,但是其發(fā)展空間不容小覷,據(jù)統(tǒng)計(jì),2006中國軟件運(yùn)營服務(wù)(SaaS)產(chǎn)業(yè)的規(guī)模為68億元,2011年將突破400億,達(dá)到406億元,未來五年的復(fù)合增長率達(dá)到43%,尤其是中小企業(yè),他們對(duì)信息化的需求相對(duì)較高,但卻苦于資金少、技術(shù)弱,而低價(jià)、高效的在線CRM正好解決了這個(gè)問題,有需求就有商機(jī),在線管理軟件的發(fā)展勢頭還是很不錯(cuò)的。”

  根據(jù)一項(xiàng)新的研究表明,企業(yè)使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件(CRM),可以得到更好的投資回報(bào)。美洲Chartered Institute of Marketing研究發(fā)現(xiàn),24%的受訪者相信,通過使用CRM軟件,他們已經(jīng)得到了最好的回報(bào)。

  大衛(wèi)索普針對(duì)“管理和專業(yè)發(fā)展的統(tǒng)一規(guī)則”發(fā)表的調(diào)查結(jié)果令人“耳目一新”:“通過CRM系統(tǒng),銷售商能夠明智地在最有效的活動(dòng)上集中投入,達(dá)到利益的最大化。”

  索普說,“使用這種形式的數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)應(yīng)立足于經(jīng)濟(jì)開始回升的好的條件下。”

  后來,Smart Company的CRM應(yīng)用大獲成功,尼娜亨迪稱贊為“偉大的”工具公司,因?yàn)樗齻兺ㄟ^CRM系統(tǒng)可以輕松獲取消費(fèi)者信息,并用它來制定一個(gè)有針對(duì)性的宣傳策略。

  另外,CRM系統(tǒng)在業(yè)務(wù)鏈的供求方面也發(fā)揮著強(qiáng)大的作用,CRM的數(shù)據(jù)管理可以讓企業(yè)更好地了解了消費(fèi)群的行為模式。例如,公司可以通過客戶關(guān)注的產(chǎn)品類型、支付手段和服務(wù),來進(jìn)一步擴(kuò)展消費(fèi)范圍。 業(yè)務(wù)鏈接顧問達(dá)倫默西卡評(píng)論說:“它使企業(yè)能夠針對(duì)客戶需求開發(fā)新產(chǎn)品和服務(wù)。一個(gè)有效的CRM系統(tǒng),企業(yè)不會(huì)為擴(kuò)大消費(fèi)群而感到有壓力,因?yàn)镃RM系統(tǒng)能夠幫助公司擴(kuò)大其現(xiàn)有的客戶。”

  由此可見,CRM雖然存在一定的失敗率,而且這種失敗率不可能在短時(shí)間內(nèi)消失,但是CRM對(duì)整個(gè)商業(yè)經(jīng)濟(jì)來說還是利大于弊的,尤其是在企業(yè)擴(kuò)大客戶群、開發(fā)新產(chǎn)品和服務(wù)等方面,表現(xiàn)尤為突出。

CBSi中國·ZOL



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