CRM新型理論框架下客戶識別系統(tǒng)的研究
沈秀梅 張瑞鑫 2009/07/24
客戶識別是CRM實(shí)施巾的一個(gè)重要概念.客戶識別是企業(yè)判斷如何進(jìn)行客戶獲取、客戶保持、關(guān)系終止活動(dòng)的根本依據(jù)。闐為企業(yè)面對的客戶不同。其客戶關(guān)系也就不同,企業(yè)應(yīng)對客戶的發(fā)展策略也有所不同,有效的客戶識別可以碌著降低客戶獲取和客戶保持的成本,從而提高CRM成功實(shí)施的可能性。因此,筆者將客戶識別作為CRM理論研究框架的一條主線,客戶識別可以基于單個(gè)客戶的層面進(jìn)行,也可以基于細(xì)分市場的層面進(jìn)行,還可以基于企業(yè)整個(gè)層面總體進(jìn)行。圖1 多維度客戶識別系統(tǒng)研究框架
3.結(jié)語
多維度客戶識別系統(tǒng)研究框架表明了筆者對多維度客戶識別系統(tǒng)的分析思路,筆者首先從市場環(huán)境的3個(gè)角色,即企業(yè)自身、共同客戶、競爭對手演繹j}{客戶識別的3個(gè)維度,郎客戶貢獻(xiàn)、客戶收益和相對競爭力的識別維度。客戶貢獻(xiàn)的提高意味著客戶生命周期價(jià)值的提升,體現(xiàn)的是單個(gè)客戶貢獻(xiàn)價(jià)值的提高;而客戶收益和相對競爭力的提升意味著優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量的絕對增加。最終達(dá)到的是企業(yè)CRM的良性運(yùn)作,為企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢。
萬方數(shù)據(jù)
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