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解決CRM客戶服務軟肋七招
Dainel 2009/07/24
CRM的基本目標之一是為了通過充分理解客戶行為而改善企業(yè)長期的成長動力和盈利能力。遺憾的是,許多公司只想到利用CRM進行客戶獲取管理,而忽視了客戶服務與客戶互動這兩個方面。在他們的CRM投資上,依然有大量的潛力可以挖掘。
事實上,大部分企業(yè)在涉及客戶服務的活動中都沒有進行過嚴格的審慎性調(diào)查,主要理由是這樣做既費時,又耗資源。成功使用技術(shù)加強客戶服務的關(guān)鍵,在于統(tǒng)一所有不同的客戶互動觸點。這種方式的核心就是一個“協(xié)作”的概念。應用到CRM上,這意味著在多渠道和外部資源之間作出協(xié)同,解決某一客戶的咨詢。相比簡單的線性流程,協(xié)作更加鼓勵在服務鏈中集成商業(yè)流程。
一套全面的協(xié)作方式能為包含坐席在內(nèi)的所有參與者提供客戶問題解決流程中完整的生態(tài)鏈工具,確保客戶服務運作的成功,其中所需要的組件包括:
以客戶為中心的戰(zhàn)略:客戶戰(zhàn)略是鎖定客戶滿意度、保持服務質(zhì)量持續(xù)和一致,以及留住客戶的基礎(chǔ)。把客戶放在首位,聯(lián)合所有資源,以最有效的方法超越客戶要求,同時預測出未來需求。
共享知識庫:一個可搜索、結(jié)構(gòu)化的文件數(shù)據(jù)庫可以用來創(chuàng)建、組織和分享案例知識和最佳實踐。設(shè)計一個易于導航的界面,讓坐席、伙伴或客戶無障礙接觸到他們所需的相關(guān)文件,從而加快個案解決的速度。
自助服務中心:自助服務解決方案能在終端用戶創(chuàng)建新的服務請求時提供適當?shù)男畔ⅲ粉櫖F(xiàn)有案例的狀態(tài),并在客戶咨詢解決流程中與服務小組團隊成員進行互動。在自助服務解決方案上,集成是一大關(guān)鍵。如果一名客戶從自助服務渠道轉(zhuǎn)接到人工坐席,應確保先前所處理的信息不會流失。
伙伴中心:伙伴中心有點類似于客戶自助服務中心,但是會包含額外的自定義功能,讓商業(yè)伙伴可以在一個開放式框架中預先識別出解決方案。借助伙伴中心,你的商業(yè)伙伴可以進行創(chuàng)建、監(jiān)控,甚至提出流程關(guān)閉請求。
基于角色的體驗:建立簡單易用、基于角色的儀表盤和報表,讓經(jīng)理人快速了解個案的進展和坐席的實時績效。
商業(yè)智能:為了能在協(xié)作的基礎(chǔ)上充分駕馭知識庫,就要學會從關(guān)鍵數(shù)據(jù)中創(chuàng)造出價值。將商業(yè)智能集成到服務解決流程中和基礎(chǔ)商業(yè)流程中,才能更深入地捕捉到客戶的行為和趨勢。
橫向銷售集成:簡單來說,橫向銷售集成能幫助坐席夠優(yōu)化內(nèi)部與外部資源之間的信息交換,改善運營效率,并對客戶數(shù)據(jù)給予更高的關(guān)注。通過這種方式來重新定義客戶服務職能,是一種重要的差異化競爭手段,形成更高質(zhì)量的服務、新的營收機會,持續(xù)的成本節(jié)省,以及提高客戶滿意度和忠誠度。
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