零售業(yè)CRM尋求突破口 靠數(shù)據(jù)挖掘抓住客戶
劉光強(qiáng) 2009/03/11
某商場(chǎng)實(shí)行會(huì)員積分制度,依據(jù)會(huì)員的積分卡建立了CRM系統(tǒng),會(huì)員可憑積分卡在購(gòu)物時(shí)享受一定的折扣優(yōu)惠,根據(jù)消費(fèi)金額進(jìn)行積分,同時(shí)每年還可獲得一本商場(chǎng)內(nèi)商戶的打折優(yōu)惠券。全體會(huì)員 會(huì)員類別1 會(huì)員類別2 會(huì)員類別3 會(huì)員類別…… 會(huì)員類別n
圖1 商場(chǎng)根據(jù)用戶的消費(fèi)頻率和購(gòu)物習(xí)慣將用戶進(jìn)行分類,建立了會(huì)員的購(gòu)物模式分類模型。
針對(duì)性營(yíng)銷商場(chǎng)數(shù)據(jù)采集與分析會(huì)員消費(fèi)
圖2 商場(chǎng)通過(guò)對(duì)CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)采集與分析,對(duì)會(huì)員進(jìn)行有針對(duì)性的營(yíng)銷。
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零售企業(yè)如何有效應(yīng)用CRM數(shù)據(jù)
針對(duì)目前在各零售企業(yè)普遍應(yīng)用的CRM系統(tǒng)情況,本尼菲數(shù)據(jù)挖掘分析師建議:
首先,在企業(yè)系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃階段,充分考慮來(lái)自不同部門(mén)的近期及長(zhǎng)期需求,充分將CRM系統(tǒng)實(shí)施后可能會(huì)為企業(yè)的運(yùn)營(yíng)帶來(lái)的變化向各部門(mén)詳細(xì)闡述,由各部門(mén)提出各自對(duì)于系統(tǒng)的期望和要求,統(tǒng)一匯總調(diào)整后整理為系統(tǒng)的建設(shè)需求。在此過(guò)程中,要充分考慮CRM數(shù)據(jù)挖掘?qū)τ谄髽I(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷與市場(chǎng)微觀環(huán)節(jié)的影響以及對(duì)決策支持的重要性。
其次,在CRM設(shè)計(jì)階段預(yù)留出足夠的升級(jí)空間,比如數(shù)據(jù)庫(kù)在設(shè)計(jì)時(shí)不僅要考慮目前有能力收集的數(shù)據(jù),更要為未來(lái)可能會(huì)收集到的數(shù)據(jù)預(yù)留出足夠的空間。
同樣,系統(tǒng)的設(shè)計(jì)不僅是為了收集數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一的提取和分析,還要考慮未來(lái)逐步實(shí)現(xiàn)智能數(shù)據(jù)分析,將真正的商業(yè)智能逐步引入到系統(tǒng)當(dāng)中,這就需要在數(shù)據(jù)搜集、傳輸、儲(chǔ)存等環(huán)節(jié)充分考慮到這方面的要求。
最后,整個(gè)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)應(yīng)建立在有效、易用、擴(kuò)展性強(qiáng)的基礎(chǔ)上,充分打好后臺(tái)的基礎(chǔ),在企業(yè)CRM系統(tǒng)運(yùn)行一段時(shí)間后,針對(duì)CRM運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)進(jìn)行全面分析,以保證隨著商業(yè)模式和規(guī)模的不斷升級(jí),系統(tǒng)能夠盡可能地?zé)o縫升級(jí)——只需進(jìn)行前端應(yīng)用層面的修正即可保證在數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)不出現(xiàn)大的變化的情況下,實(shí)現(xiàn)對(duì)經(jīng)營(yíng)管理的有效支撐。
中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)
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