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CRM系統(tǒng)兩大工具提高客戶(hù)回頭率

2008/12/30

  開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù),遠(yuǎn)遠(yuǎn)比留住一個(gè)老客戶(hù)成本要高得多。所以企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系管理中的重點(diǎn)也是放在如何提高客戶(hù)回頭率上。為此,CRM系統(tǒng)需要在這方面做出不少努力。A公司剛實(shí)施完一個(gè)CRM系統(tǒng),由于這家企業(yè)對(duì)銷(xiāo)售管理非常重視,因此將其中“提高客戶(hù)回頭率”部分發(fā)揮得淋漓盡致。

  工具一:售后服務(wù)追蹤讓客戶(hù)采購(gòu)員感動(dòng)不已

  現(xiàn)在家電零售企業(yè)的客戶(hù)售后追蹤服務(wù)已經(jīng)做得非常不錯(cuò)。但制造業(yè)這方面做的并不好。一般情況下,供應(yīng)商不會(huì)主動(dòng)向客戶(hù)去詢(xún)問(wèn)貨物的情況。

  不過(guò)A公司就非常重視客戶(hù)追蹤。他們規(guī)定,銷(xiāo)售人員要對(duì)公司發(fā)出去的每批貨都進(jìn)行主動(dòng)追蹤。而以前靠人工管理不能夠確保每批貨都及時(shí)的進(jìn)行追蹤。為此,這家企業(yè)的銷(xiāo)售總監(jiān)希望能夠在CRM系統(tǒng)中進(jìn)行追蹤。每當(dāng)一批貨發(fā)出去的時(shí)候,銷(xiāo)售人員都要負(fù)責(zé)將貨物在每個(gè)環(huán)節(jié)的信息記錄在CRM系統(tǒng)中,包括貨是否準(zhǔn)時(shí)到達(dá)客戶(hù)指定的地點(diǎn)、在發(fā)送過(guò)程中包裝是否出現(xiàn)破損等等。

  而A公司選用的CRM系統(tǒng)中的客戶(hù)訂單管理中,具有追蹤功能。結(jié)合工作流管理工具,系統(tǒng)可以把用戶(hù)需要追蹤的點(diǎn)在工作流管理工具中定義出來(lái)。因此,一批貨具體追蹤哪些內(nèi)容,在系統(tǒng)里都有明確的表示。當(dāng)銷(xiāo)售員看著系統(tǒng)進(jìn)行追蹤的時(shí)候,就不會(huì)漏掉內(nèi)容。

  一段時(shí)間運(yùn)行下來(lái)后,效果非常好。據(jù)銷(xiāo)售人員稱(chēng),能夠受到如此的待遇,客戶(hù)的采購(gòu)員非常感動(dòng)。以前像包裝破損這些情況,供應(yīng)方一般不會(huì)有追蹤訪問(wèn),因此客戶(hù)對(duì)這種事情很不滿,下次就直接向其他供應(yīng)商下單了;而現(xiàn)在A公司直接向他們?cè)儐?wèn)包裝等信息,他們就將這些問(wèn)題反饋給A公司;而且最重要的是,以后包裝方面的問(wèn)題就很少出現(xiàn)異常。為此,就憑產(chǎn)品包裝這一優(yōu)勢(shì),A公司就多拿好幾張訂單。

  工具二:快速的客戶(hù)投訴響應(yīng)能力

  俗話說(shuō),會(huì)投訴的客戶(hù)才是好客戶(hù)。若客戶(hù)遇到問(wèn)題不投訴的話,則往往表示他們已經(jīng)對(duì)你失去了信心。所以,現(xiàn)在如何提高客戶(hù)投訴的處理能力,這是提高客戶(hù)回頭率的一個(gè)很好的手段。

  筆者在幫A公司實(shí)施CRM的時(shí)候,主要從如下幾個(gè)方面出發(fā),幫助企業(yè)提高客戶(hù)投訴的響應(yīng)能力。

  一是要保證每個(gè)客戶(hù)的投訴都被有效的處理。在CRM系統(tǒng)中,我們首先要保證客戶(hù)的每個(gè)投訴都被有效地記錄并且被處理。這是CRM處理客戶(hù)投訴的第一個(gè)要求。由于這家企業(yè)沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的售后服務(wù)部門(mén),客戶(hù)的投訴處理都是反饋給業(yè)務(wù)員。為此,筆者在CRM系統(tǒng)的售后部門(mén)服務(wù)模塊,為各個(gè)業(yè)務(wù)員設(shè)置了相關(guān)的權(quán)限。當(dāng)業(yè)務(wù)員受到客戶(hù)的投訴后,必須把詳細(xì)的信息在CRM系統(tǒng)中進(jìn)行記錄。若是針對(duì)具體的訂單,則在系統(tǒng)中還需要關(guān)聯(lián)訂單信息。只有客戶(hù)投訴信息錄入系統(tǒng)了,則在能夠進(jìn)行后續(xù)的投訴處理作業(yè)。

  由于每個(gè)客戶(hù)投訴都被及時(shí)錄入到了系統(tǒng),當(dāng)哪一個(gè)投訴在規(guī)定時(shí)間內(nèi)沒(méi)有處理完畢的話,CRM系統(tǒng)則會(huì)采用郵件或者報(bào)警的方式,向相關(guān)人員提醒。這就可以保證企業(yè)在處理客戶(hù)投訴的時(shí)候,不會(huì)漏掉一個(gè)。

  二是客戶(hù)處理的時(shí)間要求。在客戶(hù)投訴處理中,平時(shí)最難管理的就是時(shí)間方面的要求。規(guī)定一個(gè)問(wèn)題必須要在三天之內(nèi)給客戶(hù)一個(gè)明確的答復(fù)以及處理意見(jiàn),可是缺乏有效的監(jiān)督,往往企業(yè)員工會(huì)拖上四天、五天。當(dāng)客戶(hù)來(lái)催了,企業(yè)員工才會(huì)有動(dòng)作。這種消極的處理方式,無(wú)疑會(huì)給客戶(hù)留下一個(gè)不好的印象。

  其實(shí),A公司也不是不想抓好這方面的管理,只是管理的成本太高。企業(yè)業(yè)務(wù)員平時(shí)都要跟蹤訂單、開(kāi)發(fā)客戶(hù),沒(méi)有多余的時(shí)間去跟蹤客戶(hù)投訴的處理情況。為此,這個(gè)CRM系統(tǒng)提供了一個(gè)專(zhuān)門(mén)的模塊,來(lái)幫助銷(xiāo)售人員簡(jiǎn)化客戶(hù)投訴處理流程。

  特別是追蹤這個(gè)動(dòng)作交由系統(tǒng)幫助銷(xiāo)售人員解決。如只要銷(xiāo)售人員在系統(tǒng)中輸入客戶(hù)投訴的具體情況,并指定解決問(wèn)題的時(shí)間。則當(dāng)時(shí)間快到的時(shí)候,若整個(gè)投訴還沒(méi)有處理完的話,系統(tǒng)就會(huì)向相關(guān)的責(zé)任人發(fā)出警告,提醒他們快速處理這個(gè)投訴。等到其他責(zé)任部門(mén)把投訴處理完畢后,系統(tǒng)還會(huì)自動(dòng)把處理結(jié)果生成一份郵件。只要等到銷(xiāo)售人員確認(rèn)之后,這封客戶(hù)投訴處理郵件就會(huì)直接發(fā)送給客戶(hù),從而可以省去用戶(hù)書(shū)寫(xiě)郵件的麻煩。

  三是處理結(jié)果直接跟績(jī)效考核掛鉤。在手工作業(yè)中,很難把客戶(hù)投訴處理率跟員工的績(jī)效考核相掛鉤。可是,有了CRM系統(tǒng)后這方面的情況會(huì)有所改變。CRM系統(tǒng)會(huì)詳細(xì)記錄客戶(hù)投訴處理的負(fù)責(zé)人、是否在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理完成客戶(hù)投訴問(wèn)題、有沒(méi)有漏掉客戶(hù)投訴問(wèn)題等等。這些內(nèi)容通過(guò)報(bào)表可以直接反映給企業(yè)的考核人員。如此的話,把客戶(hù)投訴處理的結(jié)果跟相關(guān)責(zé)任人的考核結(jié)果掛鉤,就可以無(wú)形中給各個(gè)責(zé)任人一種壓力,讓他們更加負(fù)責(zé)任。

IT168



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