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CRM部署失敗的八種主要原因

左丘 2008/05/14

  盡管許多公司都認(rèn)為CRM是十?dāng)?shù)年來最能創(chuàng)造價值的客戶戰(zhàn)略之一,但實際上部署失敗的例子比比皆是。CRM的宗旨為了提高客戶保持率,然而真正能實現(xiàn)這一點公司的卻不多。許多公司對CRM的概念模糊不清,有些公司將它定義為一種商業(yè)戰(zhàn)略,而有些公司則將它視為一種與技術(shù)相關(guān)的產(chǎn)物。

  統(tǒng)計資料顯示,只有六分之一的公司成功實施了CRM。將近75%的CRM項目沒有形成預(yù)期的投資回報,同時也面臨著各種各樣的問題。通過觀察我們發(fā)現(xiàn),大型企業(yè)實施CRM的成功率較低,而中小型企業(yè)因為項目相對簡單,所以成功率也較高。

  CRM的幾大常見問題

  成本過高

  CRM的客戶數(shù)據(jù)庫往往都需要投入巨資來進(jìn)行維護(hù)。此外,公司還需付出各種硬件、軟件與員工成本。一旦CRM的投資回報無法覆蓋這些成本,就會動搖管理人員與員工對CRM的信心。

  目標(biāo)飄忽

  很多公司在開始實施CRM戰(zhàn)略前都謹(jǐn)慎計劃并制定了明確的目標(biāo)與方向。然而在實施的過程中,會出現(xiàn)各種意料之外的情況,這些困難會讓公司失去對既定目標(biāo)的把握,最終偏離了原本的目標(biāo)。

  資源不足

  在CRM的實施過程中,公司內(nèi)的財務(wù)狀況有時會發(fā)生惡化,從而導(dǎo)致預(yù)算緊縮。預(yù)算的減少意味著成功實施CRM所需的資金無法到位,造成CRM項目中途擱淺。可見,缺乏充足的資源是CRM部署失敗的一大常見原因。

  度量不當(dāng)

  采取適當(dāng)?shù)亩攘繉ΡU螩RM實施成功至關(guān)重要。根據(jù)不同的目標(biāo),企業(yè)應(yīng)實施不同的度量。然而,很少有公司依照CRM項目中的各種元素來分析應(yīng)當(dāng)采用哪些不同的度量,最終張冠李戴,事倍功半。

  系統(tǒng)復(fù)雜

  CRM廠商與專家往往都會將CRM描述得很簡單。但真實情況并非如此。部署過CRM的企業(yè)應(yīng)該有切身感受。他們的經(jīng)驗告訴他們CRM套裝有著高度的復(fù)雜性。針對這種情況,企業(yè)應(yīng)展開各種不同的培訓(xùn),讓員工充分理解CRM系統(tǒng),并學(xué)會如何化繁為簡,靈活應(yīng)對這種復(fù)雜性。

  商業(yè)需求

  公司在選擇CRM功能時往往會過于注重技術(shù)層面,一味想著要采用最新最好的技術(shù),而忽略了這些技術(shù)是否能真正解決商業(yè)問題。實際上,公司應(yīng)首先仔細(xì)分析自己的商業(yè)問題,然后根據(jù)這些問題來尋找適合的CRM解決方案。

  面向客戶

  CRM能加強公司面向客戶的戰(zhàn)略,但這也需要面向客戶的員工予以支持。在部署了CRM系統(tǒng)后,企業(yè)須積極鼓勵員工以客戶為中心。實現(xiàn)這一目標(biāo)要付出巨大的工作,但這是必須要走的道路。若非如此,就算公司斥費巨資制定了客戶戰(zhàn)略來留住客戶,也會因為員工沒有貫徹落實而導(dǎo)致功虧一簣。

  回報緩慢

  有不少企業(yè)發(fā)現(xiàn)自己苦等了若干年,卻看不到任何明顯的投資回報。很多專家都把投資回報過慢視為CRM部署后的一個重要問題。多年難見回報不但極大考驗了公司的耐心,而且也會造成員工與管理人員喪失信心,不愿繼續(xù)向CRM做出投入。

  CRM中的大部分問題最終都能得到解決,但前提是企業(yè)必須嚴(yán)格遵守商業(yè)需求來選擇一款適合的CRM套裝,分配適當(dāng)?shù)馁Y源,制定正確的度量,這樣才能長期保障CRM免于“誤入歧途”。

IT專家網(wǎng)



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