物流企業(yè):向CRM要利潤(rùn)空間
2008/03/03
鑒于當(dāng)前國(guó)際知名物流公司紛紛進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng),搶占市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)使得客戶(hù)資源愈發(fā)寶貴。據(jù)統(tǒng)計(jì),企業(yè)的客戶(hù)滿(mǎn)意度如果有5%的提高,企業(yè)的利潤(rùn)將會(huì)翻一番;2/3的客戶(hù)離去多半是因?yàn)槠髽I(yè)對(duì)他們的關(guān)心不夠;企業(yè)向潛在客戶(hù)推銷(xiāo)產(chǎn)品成功率大約為15%,而向現(xiàn)有客戶(hù)推銷(xiāo)產(chǎn)品的成功率則達(dá)到50%,而企業(yè)向潛在客戶(hù)推銷(xiāo)產(chǎn)品的花費(fèi)大約是現(xiàn)有客戶(hù)的8倍。在營(yíng)銷(xiāo)界中有個(gè)著名的等式:100-1=0,意思就是說(shuō)即使有100個(gè)客戶(hù)對(duì)企業(yè)滿(mǎn)意,但只要有一個(gè)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的服務(wù)持有否定的態(tài)度,企業(yè)的美譽(yù)度就立即歸零。顯然這種說(shuō)法有點(diǎn)夸大其詞,但有事實(shí)顯示:每位非常滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)將其滿(mǎn)意的感覺(jué)告訴至少10人,其中大約有8人在產(chǎn)生相同或相近的需求時(shí)會(huì)光顧該企業(yè);相反,一位非常不滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)把他的不滿(mǎn)告訴至少10人,這些人在產(chǎn)生相同的需求時(shí)幾乎不會(huì)光顧該企業(yè)。因此有93%的物流企業(yè)經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為,客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)成功和更富競(jìng)爭(zhēng)力的最重要的因素。雙線運(yùn)行在CRM項(xiàng)目實(shí)施中至關(guān)重要 2008-03-03 |
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