物流企業(yè):向CRM要利潤空間
2008/03/03
鑒于當(dāng)前國際知名物流公司紛紛進(jìn)入中國市場,搶占市場的競爭使得客戶資源愈發(fā)寶貴。據(jù)統(tǒng)計(jì),企業(yè)的客戶滿意度如果有5%的提高,企業(yè)的利潤將會翻一番;2/3的客戶離去多半是因?yàn)槠髽I(yè)對他們的關(guān)心不夠;企業(yè)向潛在客戶推銷產(chǎn)品成功率大約為15%,而向現(xiàn)有客戶推銷產(chǎn)品的成功率則達(dá)到50%,而企業(yè)向潛在客戶推銷產(chǎn)品的花費(fèi)大約是現(xiàn)有客戶的8倍。在營銷界中有個著名的等式:100-1=0,意思就是說即使有100個客戶對企業(yè)滿意,但只要有一個客戶對企業(yè)的服務(wù)持有否定的態(tài)度,企業(yè)的美譽(yù)度就立即歸零。顯然這種說法有點(diǎn)夸大其詞,但有事實(shí)顯示:每位非常滿意的客戶會將其滿意的感覺告訴至少10人,其中大約有8人在產(chǎn)生相同或相近的需求時會光顧該企業(yè);相反,一位非常不滿意的客戶會把他的不滿告訴至少10人,這些人在產(chǎn)生相同的需求時幾乎不會光顧該企業(yè)。因此有93%的物流企業(yè)經(jīng)營者認(rèn)為,客戶關(guān)系管理是企業(yè)成功和更富競爭力的最重要的因素。雙線運(yùn)行在CRM項(xiàng)目實(shí)施中至關(guān)重要 2008-03-03 |
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