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CRM2.0在汽車(chē)行業(yè)的典型應(yīng)用
貓撲網(wǎng)為大眾開(kāi)設(shè)互動(dòng)社區(qū)

2007/09/18

  中國(guó)正在成為世界競(jìng)爭(zhēng)最激烈的汽車(chē)市場(chǎng)。據(jù)統(tǒng)計(jì),自2004年年初至今,國(guó)內(nèi)轎車(chē)的價(jià)格平均下跌了20%以上。在汽車(chē)價(jià)格不斷“跳水”的同時(shí),競(jìng)爭(zhēng)同質(zhì)化導(dǎo)致汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)成本大幅上升,頻繁的新車(chē)上市在逐漸消磨市場(chǎng)的激情。對(duì)汽車(chē)行業(yè)獲取附加利潤(rùn)至關(guān)重要的CRM如果不進(jìn)行變革的話(huà),勢(shì)必如同溫水青蛙一樣,一步步進(jìn)入難以翻身的境地。

  傳統(tǒng)CRM遭遇挑戰(zhàn) 網(wǎng)絡(luò)CRM突顯優(yōu)勢(shì)

  車(chē)價(jià)不斷下降和汽車(chē)推廣的成本不斷增加是汽車(chē)企業(yè)目前面臨的最棘手問(wèn)題。如果按傳統(tǒng)方式進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理,比如數(shù)據(jù)庫(kù)分析統(tǒng)計(jì)、直投公司資料手冊(cè)、客戶(hù)問(wèn)卷調(diào)查等,這些方式仍然有效,但面臨著成本及效率方面的考驗(yàn)。

  汽車(chē)企業(yè)又同時(shí)感受到的一個(gè)變化是,買(mǎi)車(chē)的人會(huì)經(jīng)常上網(wǎng)。有調(diào)查顯示,在北京,60%以上的用戶(hù)在買(mǎi)車(chē)前會(huì)上網(wǎng)查詢(xún)有關(guān)信息。僅在2005年,通過(guò)專(zhuān)業(yè)車(chē)網(wǎng)查詢(xún)購(gòu)車(chē)信息、找到經(jīng)銷(xiāo)商的潛在購(gòu)車(chē)用戶(hù)超過(guò)15萬(wàn)人,其中直接提交購(gòu)車(chē)意向的超過(guò)3萬(wàn)人。

  鑒于網(wǎng)絡(luò)的重要作用,一些有遠(yuǎn)見(jiàn)的大公司開(kāi)始把CRM的建設(shè)轉(zhuǎn)移到利用網(wǎng)絡(luò)來(lái)加強(qiáng)CRM建設(shè)以及提高網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)技巧。

  網(wǎng)絡(luò)可以集銷(xiāo)售,售前、售后服務(wù),商品與顧客資料查尋于一體,因此在維護(hù)客戶(hù)關(guān)系方面具有很大的優(yōu)勢(shì)。企業(yè)在應(yīng)用過(guò)程中應(yīng)不斷完善這種渠道,以吸引更多的消費(fèi)者。

  汽車(chē)廠(chǎng)商大眾公司很早利用網(wǎng)絡(luò)CRM系統(tǒng)來(lái)管理其用戶(hù)和經(jīng)銷(xiāo)商。從客戶(hù)購(gòu)車(chē)開(kāi)始的一系列問(wèn)題,比如至今這輛車(chē)的狀況如何,汽車(chē)什么時(shí)候應(yīng)該進(jìn)行保養(yǎng),汽車(chē)有沒(méi)有進(jìn)行過(guò)修理,在哪些時(shí)間進(jìn)行過(guò)什么項(xiàng)目的維修,故障原因是什么,更換過(guò)哪些零件,相關(guān)行駛公里數(shù),機(jī)油的更換情況等等都有詳細(xì)的銷(xiāo)售記錄,根據(jù)這些記錄,從而為顧客提供更為準(zhǔn)確而滿(mǎn)意的服務(wù)。

  從客戶(hù)關(guān)系管理到客戶(hù)管理關(guān)系

  在這樣一個(gè)信息爆炸的環(huán)境中,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)逐漸由企業(yè)品牌傳播的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)為客戶(hù)忠誠(chéng)度的競(jìng)爭(zhēng)。那么,如何利用網(wǎng)絡(luò)提高用戶(hù)黏性從而贏得忠誠(chéng)度呢?被動(dòng)接受信息是沒(méi)有忠誠(chéng)度可言的,只有讓消費(fèi)者主動(dòng)接受甚至傳遞信息,實(shí)現(xiàn)口碑營(yíng)銷(xiāo)才是最好的辦法。

  基于此,有效提高用戶(hù)對(duì)汽車(chē)品牌的喜愛(ài)及忠誠(chéng)度,尤其是加強(qiáng)車(chē)主和準(zhǔn)車(chē)主的交流和使用體驗(yàn),提高用戶(hù)活躍度,產(chǎn)生口碑,這也是汽車(chē)廠(chǎng)商考慮的首要問(wèn)題。

  利用“互動(dòng)”和“娛樂(lè)”將是傳遞信息、實(shí)現(xiàn)口碑的必要條件,貓撲網(wǎng)有一款產(chǎn)品叫“我的空間”,它集成了個(gè)人空間、社會(huì)交友網(wǎng)絡(luò),社區(qū)、博客、相冊(cè)、朋友網(wǎng)絡(luò)等。對(duì)于企業(yè)而言,“我的空間”可以成為一個(gè)功能強(qiáng)大的企業(yè)互動(dòng)門(mén)戶(hù),大眾便是如此。貓撲網(wǎng)針對(duì)大眾想解決的實(shí)際問(wèn)題,為大眾提供了從網(wǎng)站社區(qū)設(shè)計(jì)、建設(shè)、運(yùn)營(yíng)、推廣、維護(hù)等一攬子的解決方案,從而進(jìn)一步提升大眾CRM系統(tǒng)。

  各種Web2.0技術(shù)及理念在企業(yè)CRM上體現(xiàn)出了其優(yōu)勢(shì)。

  貓撲網(wǎng)首先為大眾品牌的熱門(mén)汽車(chē)開(kāi)設(shè)了博客車(chē)型小圈子,方便客戶(hù)和經(jīng)銷(xiāo)商直接與用戶(hù)交流、專(zhuān)題保養(yǎng),同時(shí)由汽車(chē)衍生出一些關(guān)于美食、旅游等以及汽車(chē)周邊產(chǎn)品的圈子,將擁有共同愛(ài)好的人群籠絡(luò)在一起。通過(guò)這些非功利性的交流,鼓勵(lì)消費(fèi)者主動(dòng)去維護(hù)這個(gè)平臺(tái),從而增加大眾CRM平臺(tái)的粘度。

  第二是對(duì)用戶(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)行有效系統(tǒng)的分析。通過(guò)組建的用戶(hù)俱樂(lè)部可吸引大批的網(wǎng)友來(lái)交流意見(jiàn),通過(guò)貓撲的用戶(hù)腳印跟蹤系統(tǒng)及關(guān)鍵字技術(shù),進(jìn)一步方便廠(chǎng)商對(duì)消費(fèi)者的喜好進(jìn)行系統(tǒng)分析,時(shí)時(shí)跟蹤消費(fèi)者需求,以一種更為消費(fèi)者喜歡的方式開(kāi)展線(xiàn)上調(diào)研。

  第三是可以方便大眾更好地開(kāi)展促銷(xiāo):將產(chǎn)品廣告融于BBS、博客、視頻中,使網(wǎng)絡(luò)使用者在潛移默化中接受了促銷(xiāo)活動(dòng)。

  第四可以利用網(wǎng)絡(luò)的社區(qū)功能開(kāi)展消費(fèi)者聯(lián)誼、俱樂(lè)部活動(dòng)及線(xiàn)下推廣活動(dòng)。這是一種調(diào)動(dòng)消費(fèi)者情感因素,促進(jìn)情感消費(fèi)的方式。

  企業(yè)建立網(wǎng)站及其維護(hù)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作。它不僅包括創(chuàng)意及開(kāi)通,更為費(fèi)時(shí)、費(fèi)力的是網(wǎng)站的維護(hù),在互動(dòng)專(zhuān)區(qū)中,廠(chǎng)商與消費(fèi)者、消費(fèi)者與消費(fèi)者有了更多直接交流的機(jī)會(huì),方便企業(yè)及時(shí)了解消費(fèi)者對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的評(píng)價(jià),為顧客提供定制化產(chǎn)品服務(wù),以便改進(jìn)和加快新產(chǎn)品研究與開(kāi)發(fā)。在網(wǎng)上開(kāi)展CRM要比其他渠道方便得多,由于有用戶(hù)口碑傳播在其中,無(wú)形中降低了企業(yè)的推廣和營(yíng)銷(xiāo)成本,提高了企業(yè)產(chǎn)品在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。   

金融界



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