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解析CRM流行密碼

王軍麗 2007/08/13

   每一個(gè)公司在成長(zhǎng)的過(guò)程中,都會(huì)有成百上千甚至更多的客戶(hù),這里面有除了正在進(jìn)行生意的客戶(hù),也有準(zhǔn)備做或是未被挖掘出的潛在客戶(hù);一定有忠誠(chéng)的老客戶(hù),也一定有與你只做了一次生意的客戶(hù)。

  每一位客戶(hù)能為公司帶來(lái)多少利潤(rùn)?

  什么樣的客戶(hù)是最有價(jià)值的?

  如何減少客戶(hù)流失量?

  怎樣才能在鎖住老客戶(hù)的同時(shí)開(kāi)拓新客戶(hù)?

  ……

  這些問(wèn)題是每一個(gè)公司都在不停思考、探索的。

  營(yíng)銷(xiāo)學(xué)大師菲利普•科特勒提出了營(yíng)銷(xiāo)哲學(xué)歷史發(fā)展過(guò)程中出現(xiàn)的五種市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)觀念:生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷(xiāo)觀念、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念和社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)觀念。這五種市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)觀可以歸為兩大類(lèi):前三個(gè)屬于傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)觀念,后兩個(gè)屬于新型經(jīng)營(yíng)觀念。

  這兩類(lèi)經(jīng)營(yíng)觀念在內(nèi)容上存在著質(zhì)的區(qū)別:前一類(lèi)觀念的出發(fā)點(diǎn)是產(chǎn)品,是以賣(mài)方(企業(yè))的要求為中心,其目的是將產(chǎn)品銷(xiāo)售出去以獲取利潤(rùn),屬于“以生產(chǎn)者為導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)觀念;后一類(lèi)觀念的出發(fā)點(diǎn)是消費(fèi)需求,是以買(mǎi)方(客戶(hù))的要求為中心,其目的是從客戶(hù)的滿(mǎn)足之中獲取利潤(rùn),這可以認(rèn)為是一種“以客戶(hù)為導(dǎo)向 ”或稱(chēng)“市場(chǎng)導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)觀念。

  正因?yàn)閮?nèi)容的差異,兩種觀念實(shí)現(xiàn)的方法或途徑也是有區(qū)別的:傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)觀念主要依靠增加生產(chǎn)或加強(qiáng)推銷(xiāo)來(lái)實(shí)現(xiàn),企業(yè)重點(diǎn)考慮的是“我擅長(zhǎng)生產(chǎn)什么”;新型經(jīng)營(yíng)觀念則是通過(guò)組織以產(chǎn)品適銷(xiāo)對(duì)路為核心的整體市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn),企業(yè)首先考慮的是“客戶(hù)需要什么”。

  企業(yè)的經(jīng)營(yíng)與運(yùn)作是以客戶(hù)為中心,而不再以傳統(tǒng)的產(chǎn)品為中心。客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)的概念就在這個(gè)市場(chǎng)環(huán)境下應(yīng)運(yùn)而生了。

  CRM是一個(gè)不斷加強(qiáng)與客戶(hù)交流,不斷了解客戶(hù)需求,并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高,以滿(mǎn)足客戶(hù)的不同需求與變化需求的連續(xù)過(guò)程。CRM注重的是企業(yè)與客戶(hù)之間的溝通,因此它提供了多種交流的渠道,通過(guò)與客戶(hù)的有效溝通,企業(yè)的銷(xiāo)售、市場(chǎng)和客服部門(mén)能夠獲得全面、個(gè)性化的客戶(hù)資料;與此同時(shí),CRM強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力使企業(yè)各部門(mén)能夠協(xié)同建立和維護(hù)與客戶(hù)之間的“一對(duì)一關(guān)系”,為客戶(hù)提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、吸引和保持更多的客戶(hù),從而增加了營(yíng)業(yè)額。

  透過(guò)有效的客戶(hù)關(guān)系管理,企業(yè)可與客戶(hù)建立更長(zhǎng)久、更穩(wěn)固的雙向關(guān)系。相對(duì)于新客戶(hù),忠誠(chéng)客戶(hù)每年或每次買(mǎi)得更多,而且愿意買(mǎi)更高價(jià)位的商品,企業(yè)服務(wù)成本大大降低;忠誠(chéng)客戶(hù)還會(huì)為企業(yè)介紹新客戶(hù),降低了企業(yè)的推廣費(fèi)用。

  隨著CRM概念的流行,市場(chǎng)上CRM客戶(hù)管理軟件也悄然興起。易宣科技主打產(chǎn)品訊猛龍的市場(chǎng)調(diào)研人員在研究中發(fā)現(xiàn),目前市場(chǎng)上供應(yīng)的CRM系統(tǒng)價(jià)格從幾百元到上萬(wàn)元甚至幾十萬(wàn)元不等,究竟哪種系統(tǒng)才適合企業(yè)的發(fā)展?

   企業(yè)選擇何種CRM,最關(guān)鍵的問(wèn)題是要對(duì)自身的需求做深刻了解與分析。從規(guī)模上講,中國(guó)的企業(yè)99.8%都是中小型企業(yè),而不少CRM系統(tǒng)大而全,價(jià)格昂貴,因此企業(yè)在選擇何種CRM系統(tǒng)時(shí)不妨做個(gè)細(xì)致的分析:企業(yè)的業(yè)務(wù)流程中哪些環(huán)節(jié)需要改善?最需要的功能是什么?預(yù)計(jì)帶來(lái)的效益體現(xiàn)在哪里?等等。而且,企業(yè)安裝CRM系統(tǒng)并不是一勞永逸的,還有實(shí)施、培訓(xùn)、系統(tǒng)維護(hù)或升級(jí)的資金投入也要考慮進(jìn)去。

  總體來(lái)說(shuō),快捷、操作方便、需求性?xún)r(jià)比高,根據(jù)企業(yè)的特殊要求再附加上一些特殊功能,這是企業(yè)選擇CRM系統(tǒng)時(shí)的一般要求。

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