首頁>>>技術>>>CRM  CRM產品

企業(yè)部署B(yǎng)I和CRM應考慮客戶

2005/12/12

  盡管商業(yè)智能和客戶關系管理讓企業(yè)快速獲得了他們關心的、消費習慣方面的數據,但企業(yè)似乎沒有讓他們的客戶享受到這些技術帶來的好處。

  有關客戶關系管理(CRM)以及商業(yè)智能(BI)行業(yè)的報道非常多。

  SAP、甲骨文、Siebel、微軟等廠商都非常關注商業(yè)智能。微軟最近就宣布,其在未來的Office 12中添加了商業(yè)智能元素。微軟鼓吹的“面向大眾的商業(yè)智能”獲得了許多技術廠商的青睞。

  就像我們常常聽到的那樣,用戶太依賴于從他們的Excel表格那里獲得正確的數值了。因此,商業(yè)智能廠商紛紛在自己的平臺上整合Excel,以便讓自己的系統(tǒng)更適合非專業(yè)用戶使用。而微軟的做法卻恰恰相反,他們將商業(yè)智能的功能添加進了自己的表格軟件當中。

  在商業(yè)智能與客戶關系管理這兩個領域,一個最常見的爭論是,企業(yè)是否應該讓員工快速訪問有關業(yè)務和客戶的信息。這可以讓員工們更好的與客戶溝通及開展業(yè)務。我曾經聽到過合同中心的員工獲得了顧客消費習慣的數據,這讓他們可以更好的銷售產品;我還聽到過企業(yè)的管理人員在商業(yè)智能與客戶關系管理技術的幫助下,能夠更方便的進行促銷。

  但是,我卻很少聽到來自客戶體驗方面的例子。部署商業(yè)智能或者客戶關系管理技術的目標當然是通過加速連接客戶和他們需要的產品信息的聯(lián)系,提高銷售或者增加客戶的滿意程度。盡管企業(yè)的終端系統(tǒng)可以為客戶提供信息,但員工或客戶并不能非常方便地使用這種系統(tǒng)。

  例如,我在網上購物瀏覽的時候,還不能通過即時通訊軟件進行和客戶服務代表溝通。相反,我被告知需要填寫表格并用電子郵件來發(fā)送,或者打電話給客戶服務中心,從我的經驗上來講,這種反饋獲得的回答不會超過一半。

  企業(yè)在實施射頻身份識別(RFID)項目時,客戶也經常被看作是次要的因素。射頻身份識別項目經常被認為是一種可以提高庫存控制管理和杜絕假貨的有效手段,很明顯,這對企業(yè)與客戶都有好處。但是零售商們?yōu)楹尾幌蝾櫩蛡冃麄魉暮锰幠兀坷纾c其只說庫存管理方面的好處,零售商們也可以向消費者們宣傳這種技術能夠幫助顧客更方便的在商店貨架上找到自己想要的商品。通過這種技術,可以在消費者和其所選擇的供應商或產品之間建立起一條即時的紐帶。

  盡管投資商業(yè)智能和客戶關系管理的企業(yè)非常多,這也讓企業(yè)快速獲得了他們關心的、消費習慣方面的數據,但企業(yè)似乎沒有讓他們的客戶享受到這些技術帶來的好處,這種現(xiàn)象令人深思。

ZDnet (www.zdnet.com.cn)


相關鏈接:
調查分析:中國CRM市場的外來失意者? 2005-12-09
坐巴士還是的士?——CRM軟件未來發(fā)展趨勢 2005-12-07
從經營分析轉向CRM信息化 中電信輾轉圖破壁 2005-12-05
中國CRM最佳實務連載:CRM項目評估 2005-12-01
任我行協(xié)同CRM管理哲學:先人后事 打造夢幻營銷團隊 2005-12-01

相關頻道:  企業(yè)_與_CRM           文摘   行業(yè)_企業(yè)_新聞   技術_CRM_技術文摘
彝良县| 大埔县| 宁南县| 华宁县| 色达县| 甘谷县| 广灵县| 安多县| 湟中县| 永登县| 资源县| 佳木斯市| 德令哈市| 大理市| 舒城县| 兴山县| 磴口县| 安新县| 兰考县| 新野县| 尖扎县| 揭阳市| 深泽县| 那坡县| 定日县| 工布江达县| 徐汇区| 安平县| 洛宁县| 遂宁市| 济宁市| 称多县| 南部县| 兰州市| 西畴县| 墨江| 盈江县| 金阳县| 论坛| 噶尔县| 任丘市|