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CRM中應(yīng)體現(xiàn)“平等”

勇平 2005/04/15

  隨著零售戶(hù)關(guān)系管理工作的進(jìn)一步推進(jìn),通過(guò)對(duì)零售戶(hù)的銷(xiāo)售水平、誠(chéng)信等級(jí)以及守法程度等全方位的評(píng)定,將零售戶(hù)劃分成A、B、C類(lèi),可以為更好地掌握零售戶(hù)動(dòng)態(tài)、了解零售戶(hù)需求奠定基礎(chǔ)。然而隨之而來(lái)的是,如何平等對(duì)待零售戶(hù)的問(wèn)題。因?yàn)椋瑹煵菪袠I(yè)目前實(shí)行的是國(guó)家壟斷的專(zhuān)賣(mài)體制,零售戶(hù)對(duì)是否得到平等對(duì)待的看法直接影響行業(yè)的形象,甚至影響到零售戶(hù)對(duì)專(zhuān)賣(mài)體制的認(rèn)識(shí)。

  首先,要從思想上認(rèn)清“零售戶(hù)關(guān)系管理”的本質(zhì)。

  煙草行業(yè)不同于其他行業(yè),對(duì)煙草制品實(shí)行專(zhuān)賣(mài)的根本目的就是維護(hù)國(guó)家和消費(fèi)者的利益。實(shí)行零售戶(hù)關(guān)系管理,對(duì)零售戶(hù)進(jìn)行等級(jí)的劃分,只是利用科學(xué)的方法更好地實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo),是手段而非目的。

  實(shí)行零售戶(hù)等級(jí)劃分后,有人認(rèn)為那些經(jīng)營(yíng)規(guī)模小的零售戶(hù)就不需要認(rèn)真服務(wù)了,只要抓住大零售戶(hù)就行,這種觀點(diǎn)要不得。

  其次,要在工作中落實(shí)“平等對(duì)待”。

  一要在訂貨工作中做到“兩個(gè)一樣”,即“訂多訂少一個(gè)樣,訂與不訂一個(gè)樣”。由于目前一般采取電話訂貨的方式,單一的工作難免會(huì)造成電話訂貨員情緒的低落,對(duì)于那些訂得比較少甚至不訂貨的零售戶(hù)容易產(chǎn)生厭煩情緒,因此電話訂貨員要具備良好的職業(yè)道德和高度的責(zé)任感,堅(jiān)決做到“兩個(gè)一樣”。

  二要在貨源分配上做到公開(kāi)、公平、公正。“平等對(duì)待”在貨源分配上絕不是指“平均主義”,這一點(diǎn)要認(rèn)識(shí)清楚,在緊俏貨源的分配上要通過(guò)對(duì)零售戶(hù)的信息分析,從銷(xiāo)售能力、銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)、地理環(huán)境等多方面考慮,合理的分配才是真正的“平等”,同時(shí)要避免造成銷(xiāo)售大戶(hù)向普通零售戶(hù)供應(yīng)卷煙的不正常現(xiàn)象。

  三要在專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法上做到“秉公、嚴(yán)明”。專(zhuān)賣(mài)工作要在市場(chǎng)凈化、打擊非法經(jīng)營(yíng)上狠下功夫,對(duì)非法經(jīng)營(yíng)的放縱就是對(duì)守法戶(hù)最大的不平等。對(duì)于違法經(jīng)營(yíng)行為要給予嚴(yán)厲打擊,但同時(shí)要做到“有法可依、有法可循”,創(chuàng)造一個(gè)公平競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境。

  四要在對(duì)零售戶(hù)服務(wù)上做到“真情、真心”。客戶(hù)經(jīng)理從過(guò)去的訂貨工作中分離出來(lái)后,“服務(wù)”成為其工作的中心內(nèi)容。在為零售戶(hù)提供服務(wù)時(shí)應(yīng)注意,只要是零售戶(hù),不論是A類(lèi)、B類(lèi)還是C類(lèi),都應(yīng)該做好服務(wù),即對(duì)所有零售戶(hù)必須做到“有難必幫、有疑必解”,避免“大零售戶(hù)”情結(jié),將零售戶(hù)的事情當(dāng)作自己的事情,把零售戶(hù)的困難看成自己的困難,用“真情、真心”對(duì)待每個(gè)零售戶(hù)。

  第三,要經(jīng)常開(kāi)展零售戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查。對(duì)零售戶(hù)關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行分析研究,并制定相應(yīng)的整改措施,同時(shí)對(duì)服務(wù)及品牌需求做好市場(chǎng)分析,充分利用現(xiàn)有資源,優(yōu)化配置,盡量滿(mǎn)足社會(huì)需求,從根本上解決平等對(duì)待的問(wèn)題。

東方煙草報(bào)



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