客戶(hù)關(guān)系管理的中國(guó)實(shí)戰(zhàn)(4)
田同生 2003/09/29
這個(gè)圖(PPT)就把滿意客戶(hù)向忠誠(chéng)客戶(hù)發(fā)展過(guò)程中對(duì)企業(yè)帶來(lái)的盈利作了一個(gè)展示,最下面是一個(gè)爭(zhēng)取新客戶(hù)的成本,右邊是企業(yè)的基本利潤(rùn)、收入增長(zhǎng)、成本節(jié)約、客戶(hù)推薦、最后溢價(jià)。我們剛才給大家講了兩類(lèi)企業(yè),一個(gè)是二八原則的企業(yè),依靠的是忠誠(chéng)客戶(hù)的重購(gòu),你比如說(shuō)沃爾瑪、中國(guó)電信、銀行等等,它是二八原則的,依靠客戶(hù)重購(gòu)。你不斷的打電話,重復(fù)打你就是忠誠(chéng)客戶(hù)。你到了沃爾瑪買(mǎi)東西,不斷地買(mǎi)就是忠誠(chéng)客戶(hù),但是房地產(chǎn)和汽車(chē)不是這樣的。它依靠的不是客戶(hù)重購(gòu)率,是什么?依靠的是客戶(hù)推薦,這個(gè)客戶(hù)又推薦一個(gè)客戶(hù),又推薦一個(gè)客戶(hù)。這是兩個(gè)不同的概念,一個(gè)叫重購(gòu)率,一個(gè)叫推薦率。作者供稿 CTI論壇編輯
客戶(hù)關(guān)系管理的中國(guó)實(shí)戰(zhàn)(3) 2003-09-27 |
客戶(hù)關(guān)系生命周期階段劃分的研究 2003-09-27 |
漫談CRM產(chǎn)品設(shè)計(jì)的指導(dǎo)思想 2003-09-27 |
不要把實(shí)施CRM泛義化 2003-09-25 |
客戶(hù)關(guān)系管理的中國(guó)實(shí)戰(zhàn)(2) 2003-09-24 |