第61期IT沙龍紀要-十字路口的中國CRM
2003/02/18
主辦單位:中關(guān)村IT專業(yè)人士協(xié)會
承辦單位:北京書生公司
協(xié)辦單位:新浪網(wǎng)
本期支持:中國客戶關(guān)系管理研究中心
主持人王劍:
女士們,先生們,大家好!感謝光臨第61期IT沙龍,我是中國客戶關(guān)系管理研究中心合作部的王劍,很榮幸能作為本期沙龍的主持人,與大家一起交流關(guān)于中國CRM應(yīng)用與轉(zhuǎn)型的話題。
大家只要稍稍關(guān)注一下各種媒體就可以發(fā)現(xiàn),關(guān)于客戶關(guān)系管理的討論和探討可以說非常火爆,美國META公司的報告稱:全球CRM市場將以年均50%的速度,從2001年末的74億美金,增長至2003年末的300億美金。根據(jù)CRCC調(diào)查,國內(nèi)的CRM市場將以超過100%的速度,從2001年末的0.98億增長到2003年的近10億人民幣。這么大的一塊蛋糕,引發(fā)廣泛的討論也是自然而然的。
與快速成長的局面形成對比的是,還有一些研究表明,約一半的CRM項目最終會失敗。所以現(xiàn)在看來,CRM似乎走到了一個十字路口:有人對企業(yè)實施CRM的效果頂禮膜拜,也有人對CRM應(yīng)用深表懷疑;實施時機雖然倍受爭議,但"分析型"和"運營型"CRM還是紛紛登臺亮相;整體實施成功率雖然不高,但各行各業(yè)仍有許多企業(yè)在加大投入。在這樣的背景之下,隨著企業(yè)競爭的日益激烈、IT支出的大幅縮減,CRM在中國,它的未來會走向何方?您的企業(yè)又如何避免成為50%失敗者中的一員?如何以提高盈利為目標采取客戶關(guān)系策略?如何認識咨詢對CRM項目的意義?新的一年,中國CRM的應(yīng)用前景和轉(zhuǎn)型成績到底會如何?
為此,本期沙龍邀請了中國客戶關(guān)系管理研究中心首席顧問王廣宇,九五資訊產(chǎn)業(yè)公司CTO李寶民,惠普公司咨詢事業(yè)部咨詢總監(jiān)袁道唯,漢普咨詢公司副總裁白立新,艾克國際首席運營官黃祥征,點擊科技常務(wù)副總裁喻時云等業(yè)內(nèi)專家及企業(yè)界知名人士就這一話題進行深入交流和探討。
下面我們進入沙龍的主題演講階段。我們邀請每位嘉賓發(fā)表15-20分鐘的主題演講。首先我向大家介紹王廣宇先生。王先生是國內(nèi)知名的信息化專家,在金融信息化、CRM及IT服務(wù)領(lǐng)域有非常突出的貢獻。當前他正致力于金融和IT領(lǐng)域的專業(yè)服務(wù)、信息集成、先進管理體系的研究和推進。王先生現(xiàn)任職于某大型商業(yè)銀行,同時也是中國客戶關(guān)系管理研究中心的首席顧問。他今天的演講主題是“回顧與展望:十字路口的中國CRM產(chǎn)業(yè)”。大家歡迎!
中國客戶關(guān)系管理研究中心首席顧問王廣宇:
大家下午好。首先請允許我來表達一些感謝。第一我要感謝各位來賓,在這樣一個美好的下午,外面風和日麗,陽光明媚,但是大家放棄休息時間來參加我們的沙龍,我希望大家的這種熱情能跟在座的嘉賓形成良好的互動,讓大家最終感覺今天下午對時間的投資是成功的,就像你買的股票馬上就有漲停板!第二要感謝今天在座的幾位嘉賓,幾位業(yè)內(nèi)著名的企業(yè)界人士或者專家,要感謝他們能夠在百忙之中抽空參加我們的沙龍,因為有的嘉賓從上海專門飛過來,有的出差剛剛從成都回來,剛下飛機就趕過來,還有的從國外回來,所以我覺得真是要衷心地感謝他們。第三,我要感謝今天來參加會議的一些合作媒體的朋友,希望他們能把這些先進的CRM知識傳播給更多的關(guān)心中國CRM產(chǎn)業(yè)發(fā)展的人們。最后我要感謝主辦方,中關(guān)村專業(yè)人士協(xié)會,書生公司,還有合辦的新浪網(wǎng),以及為這次沙龍付出勞動的工作人員。
我跟大家交流的主題叫做“回顧與展望,十字路口的中國CRM產(chǎn)業(yè)”。大概有四點內(nèi)容。第一塊我們談為什么的問題,為什么CRM到現(xiàn)在飽受大家的討論和爭議,但是仍有很多企業(yè)來關(guān)注它,失敗率那么高,但是還有很多各行各業(yè)的企業(yè)在加大投資,到底是為什么?在解決為什么問題之后,我們?nèi)タ紤]一下將來的發(fā)展,就是為什么講它現(xiàn)在處在一個十字路口,我們用什么樣的方法來促進這個產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。第三我給大家介紹一些CRM產(chǎn)業(yè)研究的成果,產(chǎn)業(yè)研究在國外是非常受歡迎的一門重要科學,是一門顯學,因為對很多置身于行業(yè)內(nèi)部的人,他對于一個產(chǎn)業(yè)整體的發(fā)展,對于各種角色的定位并不是特別的清楚,所以他需要中立的來自于第三方的產(chǎn)業(yè)研究成果,來指導這個產(chǎn)業(yè)所有參與者認識產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)狀,認識產(chǎn)業(yè)存在的弊端和缺陷,從而確定將來的戰(zhàn)略規(guī)劃,然后選擇自己發(fā)展的方向。這個過程中來自中立機構(gòu)的產(chǎn)業(yè)研究成果會發(fā)揮重要的作用。所以我有一個觀點,中國很多的產(chǎn)業(yè)為什么發(fā)展到現(xiàn)在還缺乏核心競爭力,一定程度上這與行業(yè)缺少科學的、有效的產(chǎn)業(yè)研究成果、方法的指導是有關(guān)系的。很高興地告訴大家,對CRM產(chǎn)業(yè),包括CRCC在內(nèi)已經(jīng)有一些領(lǐng)先的機構(gòu)投入精力在做產(chǎn)業(yè)研究,希望能對這個產(chǎn)業(yè)中各類角色提供科學的建議。最后一塊,我想讓CRM的討論能夠落地、生根、開花,所以我們討論在一個企業(yè)中的具體應(yīng)用。我們提出了一個新的概念叫做“重勘管理邊界,助企業(yè)實現(xiàn)在線飛行”。這些是我介紹的幾個最主要的方面。
第一個問題,為什么CRM如此飽受爭議但還是備受關(guān)注,F(xiàn)在看起來,CRM發(fā)展趨勢經(jīng)過媒體炒作和很多廠商很多企業(yè)的宣傳之后,讓大家搞不清它是什么東西,包括很多人以前覺得對CRM很有研究,現(xiàn)在再看他也會非常非常的迷盲。這到底是為什么?為什么很多的人這么的關(guān)注它,但是對它還是說不清楚。我遇到的是,很早之前有人問我,說你告訴我什么是CRM,后來就有人問我,說你說什么不是CRM?而現(xiàn)在就有人問,還有CRM這個東西嗎?這種困惑是普遍存在的。
我也在想這個問題,為什么它這么受大家的關(guān)注,但是還會受這么多的爭議和困惑出現(xiàn)呢?我的判斷是,CRM是將來一段時間IT和管理界持續(xù)的一個命題。
為什么這么講,我舉兩個例子來說明。第一,很多人發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在ERP市場非常紅火。但我們看五年前,在96年至97年的時候,那時候的ERP跟現(xiàn)在的CRM沒有什么大的區(qū)別,很多人在做,很多的人在懷疑,還有很多的人在說風涼話,一模一樣。我希望CRM經(jīng)過一段時間的發(fā)展,在將來會起到更大的作用。這是發(fā)展的態(tài)度。
第二點,我給大家介紹一個例子,F(xiàn)在我們每天都離不開電視機?墒谴蠹蚁胂朐谏蟼世紀前半葉,那時候電視機剛剛發(fā)明,多么神奇的一個東西啊?墒菦]多久,最早接觸電視機的人就會覺得這個東西沒什么意思了。為什么?因為電視上播出的節(jié)目就是類同無線的廣播節(jié)目,上面不是一個人在說話,就是兩個人在說話,要么就是一堆人在說話,除此之外沒有什么內(nèi)容,沒有什么節(jié)目可播。我想現(xiàn)在我們的電視節(jié)目這么豐富多彩,我們不能不承認它是一個偉大的創(chuàng)造,但是在當時看起來,許多人覺得它是一個非常可笑和淺顯的發(fā)明。所以歷史的看,我們永遠是處于特定階段,F(xiàn)在我們來研究CRM,哪怕我們講得再好,設(shè)計得再充分,可能在將來看起來,別人都會笑話我們。
所以這樣看來,我們就對以CRM為代表的IT和企業(yè)管理之間的關(guān)系有新的認識了。我們的研究結(jié)果是,如果從70年代MRP2開始介入企業(yè)管理之后,70年代IT是支持業(yè)務(wù),它支持一些業(yè)務(wù)進行電子化,80年代它來運行業(yè)務(wù),比如以電話銷售等等的企業(yè)運用IT技術(shù)來運營一些業(yè)務(wù),90年代以電子商務(wù)和。com模式為代表的IT來改造業(yè)務(wù),進入新世紀,技術(shù)跟管理之間的關(guān)系是什么樣,包括CRM,我們把它定義叫做IT來提升業(yè)務(wù)。所以CRM會是未來一段時間持續(xù)多年的IT和管理命題。所以大家對與當前的爭論不要太在意,你完全可以結(jié)合自己的企業(yè)實際創(chuàng)造一種新的模式。這是我覺得首先要解決為什么的問題。
第二,對十字路口CRM往何處走?我想要解決兩個問題,一個是觀念的問題,就是為什么我們覺得它處于十字路口,二是方法的問題,既然要往前走,就要選擇一個方向,有一個方法的問題。
在觀念上,我覺得很多中國企業(yè),包括用戶企業(yè),包括產(chǎn)品和方案提供商,對市場、競爭和客戶關(guān)系的觀念都還有待改進。什么是市場,我們過去是把某一類商品交易發(fā)生的有形的或者無形的場所,發(fā)生交易的場所叫做市場。那么現(xiàn)在看起來這樣的市場定義還有用嗎?我想在理論上大概還是有用的,但是在實際上過程中什么才是一個企業(yè)的市場?我覺得這個市場和競爭的觀念要重新理解。
我們還是舉一個例子說明,大家都會很熟悉兩種飲料,可口可樂,和它的競爭對手百事可樂。我們的印象中這兩個公司因為生產(chǎn)同質(zhì)的產(chǎn)品,他肯定會在一個市場中拼得你死我活。但是如果我們問可口可樂的一個高層,他會講沒有覺得百事可樂是他的競爭對手,他說我們的市場不限于可樂。但是對可口可樂最重要的是,當一個人有了口渴的需求,他第一會不會想到可樂?他可能去買可樂,但是他在這時候更有可能買了什么呢?買了牛奶,買了純凈水,買了啤酒,買了軟飲料,買了果汁,如果我們只把自己定位成在可樂市場中競爭者,我們會疲于奔命、會自己給自己創(chuàng)造競爭對手。而現(xiàn)在,我們是在做大這個市場,我只要滿足客戶,解決客戶的這種需求就是最好的,因此我們對市場有重新的定義。我們和百事,一同要把可樂市場做大,讓很多的人口渴的時候第一習慣就是去買可樂,他是買可口可樂,還是買百事可樂的問題,對于我們都還有機會,而他不去考慮買可樂,我們就一點機會沒有了。
對客戶關(guān)系也是一樣。過去在中國講關(guān)系這個詞,坦白地講這個詞很多時候是帶有貶義的,大家就覺得靠人情、靠情義來維系的才叫關(guān)系,F(xiàn)在看起來,一個客戶跟一個企業(yè)打交道,這些所有的接觸點,在銷售過程,營銷過程,客戶服務(wù)過程中,接觸點就是構(gòu)成客戶關(guān)系的所在。而現(xiàn)在基于流程、基于接觸點的關(guān)系在很多企業(yè)都沒有進行管理!你明明通過電話預約了一件事要到企業(yè)去辦,到了企業(yè),人家告訴你,我從來不知道有這回事!?這時候,客戶關(guān)系是沒法建立起來的。因此我想很多的企業(yè)要首先解決一個觀念的問題。
第二是方法的問題。這個產(chǎn)業(yè)站在十字路口要向何處去,有方法的問題。這個方法,我們的認識是要去打造產(chǎn)業(yè)鏈。因為在任何一個產(chǎn)業(yè)里面,產(chǎn)業(yè)鏈的形成,是這個行業(yè)逐漸走向成熟、發(fā)展的一個重要標志。沒有產(chǎn)業(yè)鏈的形成,只有個別的廠商在那里高聲呼吁,這是沒有效果的。那么在中國經(jīng)過此前多年的發(fā)展,CRM產(chǎn)業(yè)鏈已經(jīng)初步的形成,比如有了產(chǎn)品提供商、方案提供商、實施服務(wù)商、咨詢服務(wù)商,有了監(jiān)理評估商,有了中立研究機構(gòu),所以我們感到初步已經(jīng)形成了一個產(chǎn)業(yè)鏈的雛形,將來這個產(chǎn)業(yè)鏈會逐漸加深逐漸加寬,它會帶動產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。因此培育產(chǎn)業(yè)鏈,是解決CRM在十字路口往何處去的最好的方法。
第三個方面,我給大家介紹一些關(guān)于CRM產(chǎn)業(yè)研究的成果。有六塊內(nèi)容。第一是關(guān)于市場整體的發(fā)展,我們經(jīng)過調(diào)查、數(shù)據(jù)分析和專業(yè)的技術(shù)測評,認為中國的CRM市場容量在2001年是0。98億,9800萬人民幣,到去年的時候達到了2。23億人民幣,實現(xiàn)增長率大約125%。而我們經(jīng)過對很多專家的調(diào)研和對廠商調(diào)查,對2003年的預測是CRM市場,加上相關(guān)的咨詢服務(wù)、數(shù)據(jù)挖掘、CTI市場等等,有可能會突破或接近10億人民幣,增長率會遠遠超過100%。
第二塊是對行業(yè)應(yīng)用,我們即將發(fā)布的《2003中國CRM產(chǎn)業(yè)年度研究報告》中,對中國現(xiàn)在的14個行業(yè),包括銀行、證券、保險、基金、電信、郵政、制造、醫(yī)藥、零售、地產(chǎn)、傳媒、物流等十四個行業(yè)的用戶需求進行了調(diào)查。應(yīng)該講這十四個行業(yè)中都已經(jīng)出現(xiàn)用戶,大家都非常關(guān)注,已經(jīng)出現(xiàn)了一些應(yīng)用案例。在2002年,這些行業(yè)用戶大概金融用戶占到23%,電信行業(yè)占到17%,在IT行業(yè)里面合起來占到18%,但是軟件占到10%,相關(guān)的電子產(chǎn)品制造占到8%,制造業(yè)要占到8%,合起來這十四個行業(yè)要占到中國現(xiàn)在所有的CRM需求90%以上,行業(yè)應(yīng)用已全線鋪開。
第三,在技術(shù)研發(fā)中我們發(fā)現(xiàn)了四個規(guī)律,一個是網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用和BS應(yīng)用成為技術(shù)的主流;二是最前沿的一些開發(fā)工具,比如JAVA技術(shù),J2E技術(shù)已被廣泛地應(yīng)用;三是系統(tǒng)的兼容性有所擴大;四是多種渠道來支持業(yè)務(wù),比如移動等渠道,我們叫做無線CRM應(yīng)用已經(jīng)在技術(shù)方面受到了重視。
第四在產(chǎn)品設(shè)計方面我們發(fā)現(xiàn)了五個規(guī)律,一個是通用性的產(chǎn)品有所擴大,過去大家認為通用性CRM產(chǎn)品沒有市場,現(xiàn)在看起來不是這樣,通用性產(chǎn)品已經(jīng)有了擴大。我想原因一是最早很多的用戶他的需求還不明確,所以他覺得一個通用性產(chǎn)品可能能滿足其一定需求,第二很多的廠商還沒有深入的供應(yīng)能力,所以通用性產(chǎn)品在2002年有所擴大。二是整合型的產(chǎn)品日益完善,但是分析型的CRM大行其道,更受歡迎一些。三是一些行業(yè)的客戶個性化需求需要更要得到滿足。四是產(chǎn)品設(shè)計方面多種結(jié)構(gòu)是并存的,比如外置型,內(nèi)嵌型和瀏覽器增強型產(chǎn)品都大量存在。五是產(chǎn)品的集成功能被有效放大。
第五,研究報告中對方案規(guī)劃有幾個方面的發(fā)現(xiàn)。一是企業(yè)更注重CRM應(yīng)用的內(nèi)外均衡,所以呼叫中心在2002年再次受到重視;二是更強調(diào)信息集成,數(shù)據(jù)挖掘被提上日程,所以這也是為什么2002年數(shù)據(jù)挖掘在很多的行業(yè)很受歡迎的原因;三是企業(yè)的CRM方面項目規(guī)劃更受重視,在一個項目中,可能引進第三方力量來做項目規(guī)劃,CRM咨詢事業(yè)正在起步。
第六,在明年的主要一些發(fā)展趨勢方面,CRCC有幾個判斷:一是重點行業(yè)將會縱深發(fā)展,比如電信、金融、零售、地產(chǎn)這樣行業(yè),比如滿足金融行業(yè)的決策支持、商業(yè)智能等關(guān)鍵性需求會成為行業(yè)發(fā)展的突破點;二是在多個行業(yè)CRM應(yīng)用會全線鋪開,我們預期2003年在很多的行業(yè)都會出現(xiàn)成功案例或者典型的案例;三是增值集成方案會更受歡迎;四是中小企業(yè)的應(yīng)用漸成氣侯。
第四大塊,重勘管理邊界,實現(xiàn)企業(yè)“在線飛行”。我從三個角度來介紹,第一為什么提出重勘管理邊界的觀點。大家知道在IT在新態(tài)管理方面很多很多新的概念都涌現(xiàn)了出來,比如供應(yīng)鏈管理、客戶關(guān)系管理、知識管理、企業(yè)資源規(guī)劃、協(xié)同生產(chǎn)。而在一定程度上很多用戶覺得我是不是引進供應(yīng)鏈管理或者引進協(xié)同生產(chǎn)這樣一個東西就可以包治百?所有問題都能解決掉?或者就像一些廠商也會這么講,你引進我的供應(yīng)鏈產(chǎn)品,一切問題都能解決。是不是這樣的?我們有一點置疑。我們覺得技術(shù)和管理的結(jié)合可能有一個邊界,比如供應(yīng)鏈問題,客戶關(guān)系管理問題,或者知識管理問題,它在企業(yè)內(nèi)部是在一定的范圍內(nèi),或者一個邊界內(nèi)是起作用的,超過這個邊界,把它一定要架構(gòu)成解決企業(yè)所有問題的靈丹妙藥,我們覺得是有難度的。所以我們提出一個課題叫做“管理勘界”,就是把不同的管理內(nèi)容找出一個適用的邊界來。在這個邊界內(nèi),比如解決供應(yīng)鏈問題,那么供應(yīng)鏈管理可能最合適,解決知識和智力資本的問題,知識管理最有用,但是不能把這些東西一味地放大去解決企業(yè)所有的問題。在管理勘界的基礎(chǔ)上我們提出全流程先進管理的新架構(gòu),對客戶關(guān)系管理從管理哲學的角度,管理模式的角度和管理方法的角度,設(shè)計了三層制的客戶關(guān)系管理定義,設(shè)置了電子化和擴展化主導的一個CRM生態(tài)架構(gòu)。具體內(nèi)容因為時間所限就不展開了。
靠全流程先進管理,可以使企業(yè)實現(xiàn)“在線飛行”。在線飛行最早是來自航空界的觀點,在噴氣式技術(shù)發(fā)明之前,那時候的飛機是靠人來控制的,比如飛行員一定是最棒的運動員,視力非常好,協(xié)調(diào)性非常好,才能開時速兩百碼的飛機。但是當噴氣式技術(shù)發(fā)明之后,飛機的速度一小時飛幾百公里,人的反映能力已經(jīng)趕不上了,你要開這個飛機那就只能是冒險。怎么能想象一個人的判斷力,開車兩百碼都困難,開飛機幾百碼只靠人怎么能開好呢?所以當時設(shè)計飛機的工程師和專家就開始引入一個新的模式,讓計算機來控制這架飛機,然后人來起更多的協(xié)調(diào)、調(diào)整的作用。這種模式就叫做在線飛行,F(xiàn)在看來,當一個企業(yè)越做越大,當它的客戶資源越來越多,信息越來越多的時候,僅靠企業(yè)的決策者和領(lǐng)導者,靠他個人的能力、智慧來執(zhí)掌這家企業(yè),是不是跟開一架飛機一樣困難?他個人的智慧能夠應(yīng)付這么多需求嗎?我覺得是不可能。這時候企業(yè)就需要有一套來滿足客戶需求,掌握你的客戶資源,挖掘你的客戶價值的體制或者一套中央控制系統(tǒng),那么我們就覺得這就是CRM所要起的作用。利用CRM,助企業(yè)實現(xiàn)在線飛行,這是CRM從應(yīng)用角度讓它落地,發(fā)揮更多的作用。我介紹的內(nèi)容就是這些。謝謝大家。
主持人王劍:
謝謝王先生精彩的發(fā)言,在座的各位如果有什么問題可以提問。
下面有請今天的第二位嘉賓,九五咨詢CTO、美國俄亥俄州立大學客座李寶民先生,李博士98年回到中國,是目前國內(nèi)客戶聯(lián)絡(luò)中心運營和管理方面的權(quán)威人士,通過多年的實際運作,李先生積累了豐富的在中國進行呼叫中心實戰(zhàn)經(jīng)驗,他以及他領(lǐng)導的團隊在過去幾年里創(chuàng)建了完整的培訓咨詢體系,并且編輯整理了一套適合國內(nèi)呼叫中心的經(jīng)理培訓方法。
他今天給我們的發(fā)言主題是“盈利主導的客戶關(guān)系策略”。我們有請李先生。
九五咨詢CTO、美國俄亥俄州立大學客座李寶民:
大家午安。
在兩個禮拜之前,我正好在美國家中度假,接到王廣宇博士的邀請參加今天這個CRM沙龍大會,我感到非常榮幸,同時我也非常樂意與大家共同分享我在國外所聽到的以及我自己在國內(nèi)多年來從事客戶中心的行業(yè)經(jīng)驗。很巧的是,在美國滯留期間我和一些業(yè)界專家對過去一年來CRM的發(fā)展做了一些總結(jié)和探討,其中的有些話題我覺得很有價值。
CRM從九十年代末提出到現(xiàn)在已經(jīng)歷了六、七年的時間,企業(yè)由最初對CRM概念的全部肯定逐漸產(chǎn)生了疑問和懷疑,什么是CRM?CRM能為企業(yè)帶來什么?CRM如何在企業(yè)中應(yīng)用?如何執(zhí)行CRM才能確保企業(yè)成功?企業(yè)又如何通過CRM的整合獲利……這種情形跟20世紀90年代提出的ERP有相似之處,大家都有點怕講CRM,其實說到底是怕失敗。今天我將和大家一起來剖析“更容易獲利的客戶關(guān)系管理”,這個題目內(nèi)容涉及很多,我主要介紹有關(guān)的六個方面。
一、CRM最新的轉(zhuǎn)變
Aberdeen Group曾說93%的CEO認為客戶管理是企業(yè)成功和更富競爭力的最重要的因素。我想這就是為什么企業(yè)高層管理人員都要來關(guān)注CRM的原因所在。根據(jù)Gartner公司所發(fā)表的統(tǒng)計數(shù)據(jù)提示全球一千個中企業(yè)有80%的企業(yè)在整合客戶渠道上都失敗了,而且其中只有40%的企業(yè)僅僅只能夠整合兩個客戶渠道。這充分說明了渠道整合在CRM執(zhí)行過程中的重要性,通過失敗案例的總結(jié),對企業(yè)而言不單是咨詢整合或者與其他某種方式的整合,它必須能夠整合多方面的渠道。目前我們有多種與客戶接觸的方式比如:電話、電子郵件上、傳真、互聯(lián)網(wǎng)、面對面交流等,企業(yè)的關(guān)鍵是如何選擇客戶喜歡的渠道與公司接觸,來促進交易行為的產(chǎn)生或者是增進企業(yè)與客戶間的互動。
現(xiàn)在有很多對CRM的錯誤認識,比如認為要搞就搞大項目,兩到三年從呼叫中心到市場營銷、銷售、服務(wù)一應(yīng)俱全,期望在短時間內(nèi)讓CRM觸及到公司的全部業(yè)務(wù),覆蓋公司上上下下全部部門,百分之百地影響著每個用戶,其實這種鋪天蓋地的行為不僅需要企業(yè)投入大量的資金去配合,而且這種行為往往會造成浪費和重復工作。事實上CRM是一個長期的過程,不可能一蹴而就。還有的人認為CRM項目中最大的成本支出是買軟件,有數(shù)據(jù)顯現(xiàn)有的企業(yè)做IT預算接近20%,甚至更高。我個人認為企業(yè)在不清楚做什么之前,就先去買一大堆軟件,這很可能使企業(yè)發(fā)展的方向被所購買的系統(tǒng)軟件局限。系統(tǒng)軟件固然重要,但是應(yīng)該根據(jù)這個企業(yè)所處的行業(yè)特點和企業(yè)自身的個性具體問題具體分析。所以我們必須清楚地認識到不能盲目地執(zhí)行CRM。集各家之長的方式(Best
of Breed)是目前發(fā)展最新的一種方式。
在網(wǎng)絡(luò)推動下,客戶關(guān)系管理過程中的各個環(huán)節(jié)都發(fā)生了變化,這種E化的客戶關(guān)系管理需求越來越大。企業(yè)可以為客戶提供網(wǎng)絡(luò)訪問,實現(xiàn)了更具個性化的服務(wù)、更有針對性,增強了與客戶間的互動,E-CRM還廣泛地被用與供應(yīng)商與戰(zhàn)略伙伴互動上網(wǎng)、員工上網(wǎng)、數(shù)據(jù)上網(wǎng)等多方面,總之網(wǎng)絡(luò)驅(qū)動著CRM新業(yè)務(wù)的發(fā)展?头行脑瓉淼亩ㄎ恢皇瞧髽I(yè)的一個服務(wù)中心但是隨著CRM的發(fā)展大多數(shù)企業(yè)都將工作重心放在建立和保持獲得高利率的客戶身上,因此客服中心扮演著越來越重要的角色,被認為是構(gòu)成企業(yè)的策略核心組織。為了幫助這個轉(zhuǎn)變,許多企業(yè)改變了客戶中心的叫法如:客戶關(guān)懷中心、關(guān)系管理中心、利潤中心等等,這些變化都充分反映出新的客戶中心的角色的擴充及其地位的提升。根據(jù)IDC的調(diào)查報告,在美國對客戶關(guān)系管理中心的投資額有大幅度上漲的趨勢,從2001年的¥21B到2003年的30B,達到150%的漲幅。在這個高速增長客戶中心領(lǐng)域里,我們要認識到新的CRM的一個發(fā)展趨勢---工作重點應(yīng)放在建立一個好的呼叫中心。
二.基于平衡記分卡方式的客戶關(guān)系中心績效衡量系統(tǒng)
平衡計分卡也是最近大家使用比較頻繁的一個詞匯,談得比較多的一個話題,其實它是92年以后才從哈佛商學院傳出來的,當時平衡計分卡主要用在對一個公司績效上的衡量。比如從財務(wù)上,我們看到對股票的價值,對公司的投資回報這方面的信息,但是,因為這種公司的價值財務(wù)的衡量只是過去時的,你可用平衡計分卡來衡量公司過去做得怎樣,但是卻無法衡量公司未來的行為的結(jié)果。這種單方面只能衡量企業(yè)過去經(jīng)營狀況,而不能衡量企業(yè)未來路線是否在正常軌道上面運行,所以才有平衡計分卡的重新定義即能夠?qū)ζ髽I(yè)全方位的衡量,不僅是過去的還對未來的。這個概念我認為可以引用到今天所講的客戶中心的概念上來,我把它主要分成四塊。一是CRM成功的視野,包括客戶滿意度、客戶保留率、客戶忠誠度,這三項是衡量企業(yè)經(jīng)營狀況是否良好、是否成功的最重要的指標。第二是關(guān)鍵的成功因素,我這邊只列舉幾個重要的因素比如企業(yè)能不能快速地取得客戶的資料?能不能擁有高素質(zhì)的員工?能不能提供高銷售的生產(chǎn)力?還有高客戶滿意度、開發(fā)客戶的忠誠度、控制單位接觸成本、單位客戶成本、單位電話成本,以及維持良好的服務(wù)水平等,這些都是用來衡量客戶關(guān)系做得好與壞的重要的因素,如果以上這些因素企業(yè)都做到了那么這個企業(yè)基本上可以說是一個成功的企業(yè)。第三是主要績效衡量指標,它包括哪些指標呢?比如客戶滿意度的比率、平均每通電話的價值、每一個季度或每半年或者每一年企業(yè)花在員工身上的培訓費用、電話服務(wù)的水平、每1000個電話的投訴比例、電話放棄率的比例,還有電話通話質(zhì)量的監(jiān)控的分數(shù)。這些指標主要適用在客戶中心,它有利于企業(yè)在客戶關(guān)系管理上面做得更規(guī)范,提高效率。最后就是企業(yè)要設(shè)定的目標,根據(jù)上述的成功因素和主要衡量指標企業(yè)定出一些可實施的目標,我列舉出幾個例子,50%的客戶都能夠非常滿足、每通電話價值應(yīng)達到多少、在20秒內(nèi)85%的來電應(yīng)該被處理完成、每1000個電話里遭到的客戶抱怨應(yīng)小于10個等,有關(guān)的具體情況在這我就不再一一解釋了。以上的目標我個人認為是企業(yè)現(xiàn)在可以做到的,而且是現(xiàn)在行之有效的、能夠緊緊把握客戶關(guān)系管理的一種策略。在過去一年中CRM地執(zhí)行我們曾遺失了一大塊,這一大塊是什么地方呢?就是企業(yè)沒能做到績效衡量,我們不希望五年十年以后企業(yè)來做一次總的來衡量而是企業(yè)要在經(jīng)營過程中不斷地衡量目前客戶關(guān)系管理這項活動到底進行到什么程序隨時把握變化以達到成功。我所提的基于平衡記分卡方式的績效衡量是一個很好的績效考核系統(tǒng)可以用來及時發(fā)現(xiàn)、彌補企業(yè)的不足。
客戶關(guān)系管理的環(huán)境基本上可以分為協(xié)作型、運營型和分析型三種形式,每一種形式都提供不同渠道,然后再把各種接觸方式整合到一塊。每種形式都能夠做到資料庫建立,數(shù)據(jù)挖掘等等,以及前臺人員與后臺人員的整合。我認為現(xiàn)在比較有人去探討協(xié)作型運營模式,但是分析型運作模式反而較少有人關(guān)注因此這種模式在國內(nèi)的運作存在一定缺陷。據(jù)預測今年和未來幾年可能會有更多的企業(yè)專注在分析型CRM上發(fā)展,這種發(fā)展趨勢是跟績效衡量息息相關(guān)的,因為企業(yè)對用戶服務(wù)的表現(xiàn)正向以客戶為核心的流程轉(zhuǎn)變,通過分析運作方式更能衡量出企業(yè)行為的結(jié)果。不難看出分析型的CRM是未來幾年發(fā)展的重點方向。
三.面臨的挑戰(zhàn)
以前企業(yè)單方面從企業(yè)決策者角度或者從IT經(jīng)理的角度出發(fā)來解決問題,但當在面對的問題越來越多,愈來愈復雜的時候我們今天講這兩者企業(yè)都要考慮到,一方面企業(yè)決策者利用正確的信息、采取恰當?shù)男问,在適當?shù)臅r候做出決策能夠增加整個公司價值;另一方面IT經(jīng)理可以整合數(shù)據(jù)從具體的方面降低企業(yè)的整個成本。下面我列出一些企業(yè)普遍會遇到的問題:其一企業(yè)在面對CRM推廣的時候可能會有很多問題要解決但是該選擇哪一個CRM系統(tǒng)、哪一些模塊最能解決企業(yè)面臨的問題?其二企業(yè)怎么樣去分析客戶流失的狀況,應(yīng)該采取什么樣的措施,數(shù)據(jù)挖掘?qū)ζ髽I(yè)來講到底有沒有意義?其三如何在沒有設(shè)立數(shù)據(jù)庫的情況之下去發(fā)揮和發(fā)掘潛在客戶的價值,潛在客戶又是誰,如何認清潛在客戶的價值所在?其四一對一營銷對企業(yè)有沒有意義,如果有意義怎么樣才能變成一對一的營銷,用個性化的定制,什么又是個性化的定制,如何去定制,什么才是真正對客戶有價值的東西?其五怎么提供一種客戶交流的途徑,到底電話扮演什么角色,面對面的,過去傳統(tǒng)方式還是現(xiàn)在新的網(wǎng)絡(luò)方式?其六,20%/80%法則應(yīng)如何理解,如何按客戶價值管理客戶?因為未來WTO國內(nèi)要跟國外企業(yè)競爭主要的焦點還是在優(yōu)質(zhì)客戶的發(fā)掘和人才資源的培養(yǎng)及中間業(yè)務(wù)的開發(fā)上。那么誰是企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶,怎么樣能培養(yǎng)企業(yè)的優(yōu)秀人才,這些東西都是企業(yè)要解決的問題。所以對企業(yè)來講,怎么樣達到組織全部的目標是一個很頭疼的問題,這是企業(yè)最大的一個挑戰(zhàn)?蛻艄芾斫鉀Q方案里面給出很多重要條件供企業(yè)選擇如開放式的技術(shù)架構(gòu)、應(yīng)用軟件的整合、建立客戶互動式的架構(gòu)、靈活的可升級的機制、可靠的商業(yè)智慧能力、選擇最好的CRM應(yīng)用方式(best–of-breed)……
四.導致CRM失敗的主要原因
我在這里說現(xiàn)在執(zhí)行客戶管理的企業(yè)大部分是失敗的,我想表明這絕不是我所希望的但是這個現(xiàn)狀的的確確存在,不是我在危言聳聽。我列出來的是“Gartner”提供的數(shù)字資料說“從客戶的觀點看,到2006年,由于無力的做渠道的整合,缺乏流程設(shè)計或者不能夠提供有效客戶利益,有80%的概率會導致50%以上的客戶管理關(guān)系執(zhí)行失敗”?梢哉f這只是預測未來,讓我們來看看過去,有很多統(tǒng)計數(shù)據(jù)都顯示超過70%的客戶關(guān)系管理失敗了。導致CRM失敗的原因有很多在這我為大家總結(jié)了幾點:1)管理層只有極少數(shù)能真正了解客戶,尤其是國內(nèi)的管理層,總是強調(diào)要以客戶為中心,客戶是企業(yè)的上帝,但事實上他們大多時候只是嘴巴上講講而已,即使是企業(yè)有客戶中心也并沒有發(fā)揮到相應(yīng)的作用;2)激勵和獎勵辦法過于陳舊不符合客戶目標,現(xiàn)目前大部分企業(yè)多以價格定位為主,直接導致了價格戰(zhàn)爭,其實價格定位是一種短期行為而且并不是唯一見效的方法,這種方法往往難以長久保持與客戶的關(guān)系。企業(yè)應(yīng)積極地、推陳出新地創(chuàng)造出更有意義的激勵方式,逐漸培養(yǎng)客戶的忠誠度和偏好度,總是回頭購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù);3)員工缺乏全心全意為客戶著想的素質(zhì),為客戶著想應(yīng)該溶入到企業(yè)文化中把文件中的條條款款化為員工真心付出的實際行,但是現(xiàn)在還是流于口號;4)沒有從客戶觀點出發(fā),企業(yè)應(yīng)站在客戶的角度上去考慮問題,想客戶所想,及客戶所及,只有建立以用戶為核心的動作方式上企業(yè)才可以贏得客戶的信賴;5)很多人認為技術(shù)就是解決方案,認為CRM的主要就是技術(shù),公司購買一個軟件,大件一個平臺,企業(yè)的CRM就成功了一大半,這是一個錯誤,實施CRM中最艱難的不是技術(shù),而是管理控制企業(yè)內(nèi)部的阻力,如果處理不好這些阻力,公司的技術(shù)再好也不起作用;6)缺少特定的設(shè)計和互動性強化流程,企業(yè)要能夠互動式的流程的設(shè)計。7)不準確的客戶數(shù)據(jù)及客戶信息,這也是國內(nèi)企業(yè)面臨的最大困難之一,我們先不講信息準不準確,單就客戶信息就很難獲得,這就更別說信息的準確度了。在某些國內(nèi)呼叫中心的運營商投入很多時間在客戶數(shù)據(jù)整合上,但是這些數(shù)據(jù)經(jīng)過千辛萬苦才建立沒過幾個月就陳舊了,又需要更新,所以這個不僅成本耗費很大而且精力也很大。另外在信息收集過程中采用點的方式,而沒有面的、有計劃的、整體的去搜集客戶的材料,這也是造成CRM失敗原因;8)各部門之間缺乏積極、主動的合作,部門各自為營地域觀念很重,大家之間彼此不合作;9)沒有獲利的基準。以上這些失敗的原因不只是在國內(nèi)企業(yè)發(fā)生,在國外的企業(yè)同樣都會面臨同樣的問題。
事實證明僅僅了解客戶是不夠的,CRM的執(zhí)行需要綜合的能力包括實施能力、分析能力和可利用客戶的數(shù)據(jù)。目前這三個指標中間在具體實施過程中存在很多差距,如知識差距、執(zhí)行能力差距,這此都會導致CRM的失敗,怎么樣縮短這些差距值得我們?nèi)ニ伎肌?br>
五.構(gòu)成CRM的八大重要要素
最后,構(gòu)成CRM的八個重要要素有:CRM視野、CRM戰(zhàn)略、能獲得重視的客戶經(jīng)驗、組織的協(xié)作、重要的客戶衡量指標、以客戶為核心的流程、客戶信息收集分析、最后是技術(shù)平臺的搭建有應(yīng)用等。
六.CRM末來的趨勢
我要講的最后一點是CRM在中國未來發(fā)展趨勢。第一,CRM的概念被細分了以適應(yīng)不同群體和應(yīng)用。比如在國外已經(jīng)看到一個新的概念叫XRM(Extended
Relationship Management)即拓展關(guān)系管理,XRM包含了渠道關(guān)系管理、員工關(guān)系管理、客戶間關(guān)系管理和供應(yīng)商關(guān)系管理等更具有方向性的管理。有人甚至不再提CRM直接把CRM叫做銷售自動化系統(tǒng)、客戶系統(tǒng)、是營銷系統(tǒng)、直接講我就是采用一個單一功能性的系統(tǒng),所以現(xiàn)在CRM的趨勢在做瘦身。美國《CIO》雜志2002年對CRM的調(diào)查顯示,受到調(diào)查的200多個公司中,有1/3的公司大大地縮小了其CRM的規(guī)模和預算。我們可以看到CRM從過去龐大的綜合性方案變成一個實施性更強的點式方案,企業(yè)更重視它的深度和適用性,重視提高它的成功機率。總之CRM將以更系統(tǒng)化、專業(yè)化、更多表現(xiàn)形式的面貌出現(xiàn)在舞臺上。
我今天演講就到這,大家對我所講的內(nèi)容有什么問題請?zhí)釂枴?br>
主持人王劍:
感謝李先生,大家有什么問題可以提問。
提問(中計報軟件網(wǎng)的李軍):
我是負責CRM部分的內(nèi)容。你剛才說CRM以后會逐漸把它模塊,給分割出去,對CRM進行瘦身。但我現(xiàn)在了解的情況是各個CRM廠商在不斷擴充自己的CRM,是把雇員關(guān)系管理系統(tǒng)、合作伙伴管理系統(tǒng),所有系統(tǒng)都集成在自己的CRM里面,使自己的系統(tǒng)形成一個完整的CRM體系。您對這個怎么看?
李寶民:
也許他們跟我的看法不一樣。但是我們可以看到過去這一年,我們認為的這些主要廠商,比如像“Siebel”,像SAP,像微軟,像甲骨文,當初CRM推出的時候,就是講為什么會有CRM,為什么會有ERP?就是因為想變成一種公開的標準的,然后整合在一塊兒,這是最早的。但是這種發(fā)展,尤其IT合久必分,分久必合,過去這一年,“Siebel”這些公司它的發(fā)展的確受到很大影響,比如它在第二個季度,“Siebel”的整個季度銷售就降低了至少40%以上,所以對它來講它也碰到很大一個問題,當然還有整個IT經(jīng)濟不景氣。這東西是見仁見智,首先我個人看法是這樣,但是從很多的,目前在一些行業(yè)應(yīng)用上發(fā)表的東西,目前CRM的瘦身也就是這些受大的廠商重視的,雖然說他們同時在發(fā)展一種整合的,可是也是很專注在把他們的模塊做得更深,更行業(yè)化。因為CRM客戶定制化花的時間很多,一般來講50%的時間或者更多的時候都是客戶定制化,如果原來發(fā)展目的就是定一個標準的,買來就可以用,可是一買來之后還要花很多時間定制化,那你當初想概念的,一個完整的全方位都有的東西就不大實際了,到頭來你還要去定制化。尤其對國內(nèi),看亞洲的臺灣市場,臺灣市場就很難是說走向所謂的標準的,你買來就可以用的,還是要花很多時間做定制化。
我不知道回答了沒有,我認為這東西至少從我觀念和這方面來講,可能瘦身是一個目前發(fā)達和求生存很重要的,就要把它行業(yè)化,要做得更深。
主持人王劍:
感謝李先生,我們更多問題留在自由討論時間,因為時間關(guān)系。
下面介紹今天的第三位嘉賓,袁道唯先生,袁先生1981年赴美,曾在數(shù)個中外企業(yè)從事直付營銷,數(shù)據(jù)庫營銷與電子營銷的管理工作,他具有生物工程學碩士與心理學博士學位,以及博士后的經(jīng)歷,目前任職于中國惠普公司咨詢事業(yè)部,負責管理咨詢。袁先生今天演講主題是“過去一年關(guān)于客戶關(guān)系管理的十個觀察與看法”。大家歡迎袁先生。
惠普公司咨詢事業(yè)部管理咨詢總監(jiān)袁道唯:
因為今天是個沙龍,是討論形式,所以打算和我最近做的別的演講不同,完全不跟大家談框框條條,理論性的東西,就在此舉十個觀察例子,與我們CRM的話題有關(guān)。這十個倒不一定說是最典型例子,因為我也沒做過專項調(diào)查,這是過去一年來媒體上炒作比較多的例子,或者是我親身碰到的例子。我在此發(fā)表點議論,以說明CRM的一些概念和我們可以怎樣做的更好。我今天的形式不是來上一個課,希望主要是引起一些思維和討論。
我這個人講話可能會有一些偏激,這樣也許有助于大家的討論與爭論。但希望如果放在網(wǎng)上要小心一點,因為我這里會提到幾個廠商的名字,可能這些廠商都是非常優(yōu)秀的廠商,但因為我接觸比較多一點,所以有一些問題會被我發(fā)現(xiàn)當做例子講,并不是說他們在中國是最落后的。
現(xiàn)在是1月初,媒體上都在評去年的十大新聞,十大這樣那樣,我也來湊熱鬧,就來說這十個觀察。
第一個,媒體上炒作比較多的一件事;ㄆ煦y行在上海設(shè)分支以后,對五千元美元以下收費,4月初左右媒體上吵得非常厲害,因為這在中國基本上是第一次說只要你存款低于一定限制,就要對你進行收費。特別是上海,因為我家在上海,事也在發(fā)生在上海,媒體炒得更厲害。因為對很多存戶來講,興沖沖跑到那地方,最后一看,我每個月要被收六塊錢的手續(xù)費,如果我放在這兒不動,本來存款是應(yīng)該越存越多,實際上哪兒越存越少的道理?后來有人打官司,大多數(shù)人對這個不大理解。我相信這種現(xiàn)象可以放到客戶關(guān)系管理這個范疇來看。我們大家知道世界上沒有白吃的午餐這個概念,二八分法則在這個銀行收費例子當中得到一個具體體現(xiàn)。最后花旗銀行為了適合中國國情做了一些調(diào)整,沒有硬堅持他在美國或者其他國家的一些做法。但是不管怎么樣這里面說明一個問題,表明我們的的社會還處在這樣的水平,就是完全不理解企業(yè)對客戶應(yīng)該是區(qū)分對待的,是分層的。最近一期的《財富雜志》中文版封面上印著,有的客戶可能在讓你丟錢,讓你賠本,這個概念會變的越來越廣泛,逐漸被人接受。有些人提出客戶不是全都是上帝,對客戶所謂細分,這個分層。所以我覺得這場討論也好,反應(yīng)的問題也好,就開始使我們更深刻地認識到從客戶關(guān)系角度來講,都應(yīng)該開始對客戶進行細分,細分結(jié)果就是對大客戶會特別招呼,對小客戶不應(yīng)該說我一腳把你踢出門外,但是我要有一些措施,用我最低的成本來服務(wù)你,而不是說我用虧本來補救我的其他服務(wù)。我相信以后可能對這方面的大驚小怪可能會稍微少一點。
我講得第二個例子是講中國的銀行,前面是說不是花旗銀行的做法有問題,而是說社會反應(yīng)不成熟。因為我自己是工商銀行等幾個大銀行的存戶,我也經(jīng)常跟銀行有咨詢交流的項目。所以就注意到另外這個例子;ㄆ焓录,到5月底工商銀行的負責人出來宣布說我們中資銀行大家一起醞釀也要對100元以下的帳戶收費,負責人解釋收費的原因時說,我們有一億個個人帳戶,有四十萬的公司帳戶,其中100元以下帳戶有兩千多萬個,而且平均存款只有13元,所以銀行管理100元以下帳戶和管理一個100萬帳戶是成本是一樣的。我要談的不是成本問題,但就是這個成本也要看怎么樣核算了?從電腦用電的成本是一樣的,但是其他成本還是有區(qū)別。我的批評主要是在中資銀行有樣學樣學錯了地方;ㄆ阢y行做法是國際慣例,大多數(shù)消費者都會認識到我們也應(yīng)該學去,我們以前怎么樣沒有想到客戶是區(qū)分是有差異化的。但是這里面就有一個問題,我們不能學皮毛,他收費我們也收費,,我說銀行這是以帳戶為中心,而不是以我們所謂的以客戶為中心的概念。這個帳戶大家可以看到,因為我自己各個銀行在國內(nèi)的帳號加起來,因為我在北京工作過,在上海工作過,所以像工商銀行,我們家里還有我太太帳戶加起來大概四五個還不止,中國銀行也有四五個,都有一大串,就這個之后我還到了北京,想消掉在北京的帳號,不行,不能消,你要到自己當初的開戶銀行,我自己都不記得當初開戶是在哪個銀行開的。通常他會告訴你,不要消了,就十幾塊錢,反正也不收你錢,同時很多帳號并不是因為帳戶自己要求開的,很多時候因為你要買房子,要貸款,要做什么事情,所以被銀行強迫你必須開一個,當然現(xiàn)在我知道有些銀行系統(tǒng)在做整合,就是把你的帳號放在你這個客戶底下一起來看問題,把你當做客戶來看。絕大部分銀行的每個賬戶還是在各個不同系統(tǒng)里面,各個不同的地域里面,所以客戶還是被當做帳戶來看。所以我當時就說,這些平均13元以下,二千多萬低于100元以下的存款,很可能不是你的低端客戶,我甚至大膽假設(shè)說,這些完全不是你的低檔帳戶。因為13元以下大家想想看,很多時候這個帳號不是你用以生存主要帳號,而是你可能正好是說為了買車,買房的貸款支付,是中轉(zhuǎn)帳號,你每次發(fā)完工資在這兒走一次,去做別的,做完以后你就保留很低的。真正如果是低收入人他很可能就幾百或者幾千元在戶頭里。所以如果要說客戶關(guān)系管理,客戶的帳戶要怎么分析先要搞清楚,而不是簡簡單單說我要收費,拿單個賬戶就來開刀。因為你現(xiàn)在根本沒有把你客戶買你產(chǎn)品的所有情況放在整個Database里面,能夠做完整的分析。那么你貿(mào)然提出一些看上去比較先進的理念和先進的做法,這會不實際。
第三個,現(xiàn)在用中國聯(lián)通CDMA手機的人越來越多。去年這個時候,甚至更早,聯(lián)通定出來2002年七千萬部CDMA手機,當初他的想法或者戰(zhàn)略,我相信是麥肯錫給他們做的,從CRM分析來講聯(lián)通應(yīng)當定位中高端客戶。但是我相信大家都看到經(jīng)歷過這一年過來,聯(lián)通賣手機越賣越便宜,打的折越來越大,送的東西越來越多,你可以看到,很多時候不是中高端客戶,只要任何愿意貪便宜的一個人都可以拿到這個手機,沒有錢的人都可以賒這個帳來先用起來,然后再付你錢,很顯然到了最后,又偏離中高端,越偏離越是遠了。那么這個策略是不是錯的?就有不少人批評說麥肯錫有錯了。這個戰(zhàn)略來講我相信不管哪個咨詢公司,如果惠普做也會給他這樣建議,因為從客戶關(guān)系管理我們談這個道理的話,聯(lián)通在這個形勢下,在這種產(chǎn)品,這種技術(shù)平臺,這樣的客戶群,在這個競爭對手的情況下,你必然是提出來不會跟移動展開全面戰(zhàn)爭,而一定是爭奪的是中高端客戶。至于為什么說最后,這個目標是實現(xiàn)的,但是這個目標并不是中高端客戶組成的,我相信這里面就是我們講的你的戰(zhàn)略跟你的執(zhí)行之間能力的差距。我不知道大家怎么樣,我大概也把自己算作中高端客戶的一部分,但是我對聯(lián)通手機的了解很多時候是看過朋友買了一個知道有這個活動,我沒有看到系統(tǒng)的怎么在客戶周期的各個階段,包括發(fā)現(xiàn)、獲取、發(fā)展,然后保留,直到重獲,許多手段與方式都看不到,如果從CRM角度我們有一系列手法,除了在電視上登廣告上之外,除了在馬路上擺攤之外,不一定馬路上,很多時候我們在辦公樓里看到這些攤子,這些東西都是我們所講的大眾化的營銷方法,這不是我們真正講的在CRM里面之下,是個性化的營銷,是數(shù)據(jù)營銷,有針對性一對一的營銷,這些我基本上至少沒有看到。我給聯(lián)通朋友也是提這個批評,你有很好的CRM指導下的戰(zhàn)略,但是你需要培養(yǎng)你的執(zhí)行能力,你執(zhí)行能力不夠的話再好的戰(zhàn)略也達不到目的。這個例子說明這樣一個問題。
第四點,大家看過去一年,有一個很明顯的現(xiàn)象,國際上的各種營銷大師都到中國來了,《對話》節(jié)目有上有過一些大師,平常大家花幾千塊錢聽的課在北京可能更多。我不知道為什么最近這一段時間到中國來的特別多。我覺得很多大師給我們帶來非常好的理念,像舒爾滋的理論我也看過,《對話》上也見過。也聽過科特勒的課,讀過新出的書。他們都認為現(xiàn)代企業(yè)往后盡快地發(fā)展,不管中國還是國際企業(yè),很多時候客戶資產(chǎn)管理、客戶關(guān)系管理這部分是每個企業(yè)都不大能忽視的,或者說大家最后的競爭都體現(xiàn)在這里。我也看到另外一個理論,也是非常流行,我當時曾經(jīng)批評過的,就是所謂營銷戰(zhàn)略理論,有一本書叫做《營銷站》,我這里列了幾個是我從網(wǎng)上拿下來,這個跟我們CRM理念完全是對立的。這位大師好象也到過中國,至少他的書以他的名義辦的研究班,講課有很多。這里我舉了中國他的信徒發(fā)表的一些話:“顧客是上帝,第二次世界大戰(zhàn)以來一直統(tǒng)治著世界營銷史,但如今看似至高無上的營銷理論似乎將要崩潰了”,他下面說營銷是場戰(zhàn)爭,“你不會因為滿足了客戶需求而成功,只有通過擊敗競爭對手而成長,所以新時期的營銷不是去研究客戶需求,而是研究競爭對手的優(yōu)勢和劣勢,用戰(zhàn)爭思維確立其品牌競爭策略”。然后在評判中國去年十個主要廣告的時候,他的弟子在文章里還提到,說“在競爭過渡環(huán)境中,如果仍然以滿意客戶需求的思維模式指導營銷,對企業(yè)而言,將產(chǎn)生災(zāi)難性成果”。還有很多文章我沒有一一列舉,可能大家都看到過。當我們很多企業(yè)都在說怎么樣去開展客戶管理關(guān)系,怎么樣去增加我們對客戶服務(wù)的質(zhì)量與能力的時候,這些東西好象是另外一塊理論,老是想著用現(xiàn)代戰(zhàn)爭都永不上的老戰(zhàn)爭理論來套現(xiàn)代營銷而且我覺得它舉了很多例子,很容易誤導我們中國企業(yè),舉的最多的可口可樂和百事可口的戰(zhàn)爭,當年百事可樂曾針對可口可樂的歷史悠久,是老年人都喜歡的,所以百事可樂提出一個“the
choice of new generation”,希望把自己定位成年輕人的選擇。這個例子實際上是可口可樂和百事可樂幾十年競爭當中的一個戰(zhàn)役,但是它把這個變成全部,好象百事可樂和可口可樂就是靠兩家整天死打硬拼而不是考慮消費者需要發(fā)展起來的。前面的一位發(fā)言碰巧也談到這兩家企業(yè)的例子,可以看到打仗并不是他們互動的全部,甚至不是營銷的主要任務(wù)。
戰(zhàn)爭論者也經(jīng)常舉另外一個例子,美國西南航空公司。美國西南航空公司為跟美國其他航空公司進行競爭,進行了一系列簡化。他們的服務(wù)基本上沒有任何東西(指航空式服務(wù)),就像乘大巴一樣的,到了機場以后,也不給你劃座位,大家就排在那地方,上了飛機自己找座位,登機以后一切簡化,不供應(yīng)餐點。我坐過美國西南航空公司,當時是學生,最沒有錢的,因為它票價非常便宜,你坐下他就給你講笑話,非常幽默,一直講到飛機落地,讓你打發(fā)時間。所以大師們就說這是另外一個營銷成功,就是你不可能滿足客戶需求,你要做的事情就是抓住你競爭對手沒有做到的地方,去攻擊他。實際上我覺得這又是誤導的,因為美國西南航空公司至少在美國我知道很多高層次的人是不會做的,因為事先你不知道你的座位在哪里,你要像公共汽車站一樣排隊去,你早到以后就拿到一個好座位,你晚到你就可能坐在廁所旁邊。不供應(yīng)餐飲,一路上在那里嘻嘻哈哈笑話,經(jīng)濟差的人可能愿意,但是作為公司白領(lǐng)或金領(lǐng),他上飛機之后就要打開電腦做事情,或者休息,沒功夫聽你這些俏皮話。也沒有商務(wù)艙,頭等艙。所以這些是滿足一部分客戶需要,這是些比較低層次的,錢包比較少的,他有的是時間,占領(lǐng)的使低端市場。但是從來沒有聽說過西南航空公司說現(xiàn)在變成所有的中產(chǎn)階級或大亨們都愿意乘坐。不會因此也沒有必要將其他航空公司置于死地。這兩個典型案例反復被引用,誤導我們企業(yè)把跟競爭對手變成完成是一種你死我活的關(guān)系,然后抓住你的空檔以為就可以成功的。要是消費者沒有需求,你抓住100個競爭者的空白點又有什么意義呢。剛剛王先生也提到這個例子,他講到百事和可樂關(guān)系,我覺得很多企業(yè)在客戶關(guān)系管理時代,不但是競爭,而且是競合,是共存,而且是一個社會的市場的生態(tài)體系,缺少哪一個都不是最好的,每個企業(yè)都有自己的定位。所以這是我的看法。
腦白金營銷,這是我的第五個例子。因為至少我和我知道的相當一部分人見到這類電視廣告就得忙換電視頻道,我不知道大家有沒有這個感覺,我這人看電視比較少,但是像《對話》節(jié)目我會看看,但是即使這個節(jié)目也逃不了,人們不管什么時候都被腦白金狂轟亂炸,我今天為了這個查了一篇文章也是這樣講,新浪網(wǎng)登的,現(xiàn)在很多人聽到廣告來了,只要是腦白金的馬上就換。保健品行業(yè)當然它有它的特點,但是我覺得這種做法是我們客戶關(guān)系管理的一個反面例子,我們講客戶關(guān)系管理是說大眾化營銷的狂轟亂炸的階段應(yīng)該過時了,我們怎么樣去了解客戶的需求,差異化地滿足客戶不同層次的需求,這是我們所謂客戶關(guān)系管理的概念。但是腦白金可以看到,它完全是靠狂轟亂炸以后,人們也不知是什么就被影響了,我以前學醫(yī),大概稍微有一點發(fā)言權(quán),因為這是幾十年前的老東西,一種激素,對調(diào)節(jié)人睡眠周期有點關(guān)系。在美國科學研究汗牛充棟,各種觀點論文都會有。突然有一天,有這么幾篇論文說這東西對身體其他方面可能也有一點作用,然后在美國有些媒體熱了一陣以后,一下子也冷掉了。但在中國卻成了過年送禮的首選。在2002年廣告當中被認為是最成功的,保健品當中賣得最大,應(yīng)該有十億。但是當媒體訪問史玉柱,他認為保健品周期都是兩三年,現(xiàn)在可以看到他腦白金已經(jīng)賣掉了,然后做另外的一個所謂的保健品。但是從客戶關(guān)系來講我們應(yīng)當跟客戶建立一個長期的終身的關(guān)系,我們不是為賣保健品而賣,我們是要做客戶的保健顧問,滿足客戶在保健方面的需求。同時用客戶選擇的方式與其溝通。但是如果你用那一個被胡亂夸大作用的激素,就打算兩三年讓全中國十三億人,每個人受影響買了一瓶,大家最后不再買第二瓶了,然后我再賣別的東西,這樣做生意也會成功,但是從客戶關(guān)系來講,我認為這是一個反面例子。這就當然看大家對成功的定義了。
第六點,圍繞著《英雄》電影!队⑿邸穼嶋H上是一個很成功的營銷案例,他對客戶的了解,對觀眾的了解,整個一個策劃相當成功,我們不談別的,只談在深圳的時候為了防止盜版,影院查觀眾身份證。我左邊是一篇文章,登在中國新聞周刊上,后來在《羊城晚報》辦的《新聞周刊》上又轉(zhuǎn)載,登在很顯著的問題,就是《誰有錢查驗?zāi)愕纳矸葑C》。它這里面講法是,因為入場要看身份證,這是侵權(quán),而且中國人還很麻木,侵權(quán)之后好象也沒有人投訴。只有警察能查驗身份證。右邊是我寫的文章,這里我想說的,當然查不查身份證這反映出另外一個問題,就是我們在客戶關(guān)系管理時代或者即將來臨的客戶關(guān)系管理時代,我們的企業(yè)需要去所謂一對一的個性化了解我們的客戶,了解客戶有一大堆做法,包括怎么樣去做數(shù)據(jù)的收集,數(shù)據(jù)的整理,其中有一點就是你可能要通過看身份證來識別客戶,這個作者提得挺高的,如果以后商家不能夠看消費者的身份證明,這是一個很大的麻煩,因為你就缺少一種識別你客戶的手段。但是我主要不是從法律高度看這個問題,就是從客戶管理關(guān)系框架之下,我們今后怎么樣去識別我們的客戶或潛在客戶。所謂客戶隱私權(quán),一方面要保護公民的合法權(quán)益,另一方面在市場經(jīng)濟下企業(yè)必須有活動的空間,社會必須有媒體給予支持,如果動輒就把它稱說成違法或者侵權(quán),那么企業(yè)只能做大眾化營銷,它沒有辦法做個性化營銷。
第七點。還是回到大客戶,我們剛才講低端客戶,高端客戶,在北京我還沒有注意到,其他城市,像一些通訊企業(yè),強調(diào)差異化服務(wù),強調(diào)大客戶服務(wù),可以看到新設(shè)了大客戶廳,我相信北京可能也會很快就有了。有一個城市大客戶廳裝修非常好,里面二層一層樓都是,我去過,也跟他們聊過,非常寬敞,里面什么咖啡、點心、電腦什么都有。因為我們在給他做咨詢,我就提出這么一個問題,給高端客戶的差異化服務(wù)主要表現(xiàn)在哪?他們首先做的是建立一個美倫美幻的大客戶廳,我意思就說,你要想真正服務(wù)大客戶,客戶的需求就要知道,我們說需求有多層次多方面的,除了對價錢有所要求外,還有很多,他們的地位,被認可,是一個方面,還有很重要的“便利”與“有助益”,因為大客戶從理論上來講不大有太多時間,到你那兒去喝二十分鐘咖啡,他們可能到星巴克去喝咖啡,但是我相信絕對沒有人到你這個地方喝咖啡,哪怕你這是免費,星巴克要三十塊錢一杯。我們服務(wù)大客戶應(yīng)當考慮怎么有最方便有效的方法,能夠用多種手段,我們大家講的客戶關(guān)系管理很大程度上是表現(xiàn)在網(wǎng)站,呼叫中心這些服務(wù)方式上,我們很多企業(yè)在呼叫中心,在網(wǎng)站上不懂下功夫,卻知道建一個大客戶廳。問題是去大客戶廳的那些大客戶,如果有,可能也不是典型的大客戶,可能炒股發(fā)起來的,沒有太多事情做,真正忙的老板或高端客戶是不會有時間在上班時間到你那兒坐一坐,喝半個小時咖啡。所以這就是說怎么樣了解大客戶需求,關(guān)鍵是說你要在每一個細節(jié)上滿足他的需要。
現(xiàn)在是1月份,我一張公司的信用卡上個月底失效,刷也刷不通了,這次到北京又沒刷通,花了很多時間給銀行打電話,轉(zhuǎn)電話,被告知必須到銀行在北京宣武區(qū)的信用卡中心去,我說有沒有其他辦法,沒有,你必須跑一趟。我們實際上講客戶關(guān)系管理客戶的獲取、發(fā)展、保留,然后還有個重獲概念,保留這時候是最重要的一個環(huán)節(jié),客戶跟你合同期滿了。要在美國兩個月之前不斷就有信給你來了,告訴你,新卡給你寄過來,你只要一個電話到我們呼叫中心,然后按幾個鍵你新卡就起用了,舊卡就作廢了,還會說我們非常感謝您過去兩年跟我們做生意,我們還希望你繼續(xù)成為我們的客戶,這里給你寄來更多的優(yōu)惠。因為這是客戶關(guān)系管理最關(guān)鍵的時刻。但是在中國,如果我現(xiàn)在沒有時間,不能去宣武區(qū),我的信用卡就不能用,而我現(xiàn)在又是常住在上海。這時如果外資銀行給我一個更方便的服務(wù),我馬上就跳槽了,用另外一家銀行了。在這里,我要的是方便,一個電話甚至不用我想到就解決問題,而不是你宣武區(qū)有一個什么大廳即使你有貴賓廳讓我能喝咖啡。
第八點,中國航空公司的常旅客計劃。我每個星期都要坐飛機,按道理講常旅客計劃,應(yīng)該是給老客戶更多好處,更多待遇,因為經(jīng)常坐飛機是高端客戶。所以幫助你去挽留客戶,是不錯,所以現(xiàn)在航空公司都會推出常旅客計劃,到去年大概沒有航空公司沒有常旅客計劃了。我自己包里就有一大堆卡片。但是國內(nèi)不少航空公司給給旅客帶來好處的同時,也給旅客帶來一大堆新的不方便,兩點是明顯的,廈門航空公司還是海南,好像兩個都是,他們用IT技術(shù)發(fā)明一個東西,在國外我都沒看到,國內(nèi)還當作好事情報道。這個常旅客計劃在Check
in的時候,他是不給你登記的,讓你到機上去做,你到飛機上飯也吃完了,飛機都已經(jīng)升到平飛,大多數(shù)人閉眼睛睡覺的時候,燈光亮了,廣播響了,說現(xiàn)在我們開始給大家登記積分了,所以從前排一個個刷過來。整個添了半個小時打擾客戶的時候,特別是客戶坐在最后一排等著你,有的還要到包里找他的卡去。有的時候你要想用享受常旅客的積分,你要兌現(xiàn),比如東航在上海,一個城市只有兩個地方,機場或者市中心它的售票中心去兌換,其他地方你是不能辦的。想一想很多人為了要享受這個待遇,他自己要花半天時間到市中心兌現(xiàn)這張機票,你有好處的同時又給顧客帶來很多不方便。所以常旅客計劃怎么把它變成真正的忠程度計劃,這二者不是等同的,你要動腦筋給客戶提供大量的便利,減少客戶的麻煩。像美國的租車公司,Avis等,你要是?蛻,乘飛機一降落,你不要做任何事情,就直接奔到它在機場的停車場,鑰匙已經(jīng)插在車里面,你發(fā)動開車就走,只要在門口的時候把你的證件給他看一眼,你就走了,你根本不用到柜臺去排隊,沒有任何多余的手續(xù),你就省了很多時間,這是對老客戶盡量提供最大周到服務(wù),還有就是企業(yè)對老客戶的信任。
第九,電子郵件上反映的客戶關(guān)系。我經(jīng)常發(fā)表些文章,通常是別人來約,約的話無所謂,我給他一篇,一般都能發(fā)表。也都是通過E-mail。有的時候我正好寫了一篇文章沒有人約,但是我有感而發(fā)寫的文章,我去年有幾次,我想想,自己投稿吧,反正這個稿件大家也會歡迎,我就先后發(fā)給了好多家雜志社。沒有一個雜志社收到E-mail以后會給回音,按理一收到以后通常應(yīng)該給回應(yīng),過一段時間在告訴你用不用。但在中國從來沒有過,我到現(xiàn)在屢試不爽。但當我做研究工作,我給國外的不少網(wǎng)站發(fā)mail要求人家給我一些資料或情況,或者給我典型案例,我知道他也不一定能給我有些資料,但是一發(fā)過去,12小時之內(nèi)肯定有人回復。告訴你說,這東西是我們哪個部門負責,或者有什么東西是限制的,什么東西我們不能給的。不管他幫不幫你做,至少他有一個反應(yīng)。我剛剛提到的那篇?lt;<英雄>>的文章也是,我送給網(wǎng)站以后,我大概連續(xù)三四天不斷查我的E-mail和那家網(wǎng)站,沒有任何反應(yīng)或動靜,我就以為再也不登了,今天我因為要講這個課,我就一查,居然在新浪網(wǎng)上出現(xiàn)了,但是從沒有人告訴我這個是被接受了。好在我還沒有轉(zhuǎn)投他家,否則一稿多投又要引起糾紛。我不知道今天新浪網(wǎng)的朋友有沒有來,這個也是麻煩,我這些話最后還是要被發(fā)表在新浪網(wǎng)上。所以我一開始就說我今天講的話很難在把它變成文字發(fā)表出去,要得罪人。
最后一點。關(guān)于上周的《對話》節(jié)目說反映的中國成功企業(yè)。所有電視節(jié)目我看的主要就是《對話》節(jié)目,最近兩個星期《對話》節(jié)目談到的都是幾個企業(yè),都是中國幾個最有名的企業(yè),網(wǎng)通,平安,泰康,TCL,應(yīng)該講編輯選擇這幾個企業(yè)都因為他們是去年做的最成功的企業(yè)。連續(xù)兩周都是在談。可以看到他們的發(fā)展戰(zhàn)略與業(yè)績,有的到國外去開廠,有的國內(nèi)開了幾千個點。像網(wǎng)通的田溯寧談到現(xiàn)在是最好的機會,因為國外電信企業(yè)原來價值很高,現(xiàn)在我們用很少的錢就可以買下,所以這是發(fā)展的一個很好的機會,可能如果沒有這兩年全球經(jīng)濟的蕭條,可能我們很多企業(yè)就沒有這個機會。我看了之后覺得這些企業(yè)做的都是相當成功,都有各自的做法。但是跟我們的話題一接下來,我就有一個遺憾,中國企業(yè)放在《對話》上應(yīng)該是很好的企業(yè),但是沒有在過去一年中成功是因為靠客戶關(guān)系管理而成功的,而成功可能一半是靠機會或者說是一半正碰巧因為國際不景氣,因為別人倒霉,因為別人有這些丑聞,所以我們正好抓住,但不是靠我們自己的基本功,跟客戶建立緊密關(guān)系。不是我們一個一個客戶,或者一群一群客戶爭取進來,取得成功的。所以我會覺得這里面的遺憾與差距。但愿今年年底時,我們總結(jié)中國企業(yè)的時候,會有一部分中國企業(yè)是因為靠客戶關(guān)系管理掌握了客戶,不是說各個企業(yè)都用這個方法,但是我相信,一個好的企業(yè)超不出成功的三個方面,一個是你有好的技術(shù)創(chuàng)新,產(chǎn)品創(chuàng)新,再一個你的整個運營效率非常提高,你整個供應(yīng)鏈在企業(yè)內(nèi)部效率非常精悍,再一個是你跟客戶關(guān)系。我相信前面兩個變化越來越同質(zhì)化了,很多企業(yè)都會做,但是客戶關(guān)系管理在我們來講是一個起步,很多時候大家都不會做,包括國外企業(yè)也在摸索過程,但是你可以看到,因為其他兩個方面太多的時候很容易學,很容易創(chuàng)新,你出來一個產(chǎn)品,過兩個星期我就學出來了,你的流程精簡了,我一學,馬上我的流程也把它簡化,我也按需定制了,但是客戶關(guān)系資產(chǎn),因為這是跟客戶打一輩子交道的事情,你到哪里找客戶,然后把他保留下來,不讓他流失,這些東西不是我們很多企業(yè)馬上能學會,但是這表明企業(yè)才能區(qū)分競爭優(yōu)勢,一些企業(yè)能夠有希望建立獨特的核心競爭力。
謝謝大家。
主持人王劍:
我們下面歡迎今天的第四位嘉賓,漢普咨詢的副總裁白立新先生,以及高級顧問楊興加先生,他們給我們帶來主題是“客戶關(guān)系管理”。大家歡迎。
漢普咨詢的副總裁白立新:
謝謝大家,剛才的袁先生的演講非常精彩,他是通過很多像銀行、電信這樣的服務(wù)產(chǎn)業(yè),用非常生動的幾個故事把非常淺顯的道理給大家講CRM。其實我們這邊跟他是做了殊途同歸的事情。從12月份到現(xiàn)在六個禮拜當中我大概拜訪了23家企業(yè),主要是想了解我們在中國這么多ERP,這么多好的產(chǎn)品,我們有這么一些優(yōu)秀顧問,為什么沒有達到他真正的目的?我們最后歸納一個結(jié)論,就是剛才袁先生所談到的,不是技術(shù)的問題,也不存在管理手段的問題,而是整個我們觀念和意識的問題。對很多企業(yè),包括我們想到的最優(yōu)秀的大型制造型企業(yè),他們根本不知道誰是客戶,他們也根本不知道怎么去對待去服務(wù)他們的客戶,所以你對待這些人,你哪怕用最好的CRM系統(tǒng),用最好的顧問對他都是對牛彈琴,你不要浪費那個錢,你費了牛勁,最后鋪出的是一條牛路,你還不如把這錢省出喝酒。所以對于這個狀況我們也非常失望,一方面服務(wù)客戶是我們的責任,同時我們也覺得這些客戶就像腦白金那么媚俗的廣告居然可以在電視上那樣放,我真是害怕,現(xiàn)在我知道那幾個頻道容易播那個,我都很少去看那個頻道,我就害怕碰到他的那個廣告。就表明我們整個的客戶管理水平非常低。所以我們現(xiàn)在換了策略,換了一個角度,一方面我們要幫助客戶成功,同時他們存在這么低水平,我們不可能幫他們一口吃成個胖子,所以我們重點幫他們管理好他們的關(guān)鍵客戶。
接下來請我們楊興加先生給大家介紹一下我們最新的工作,叫關(guān)鍵客戶管理。 漢普咨詢高級顧問楊興加:
大家下午好。今天我講的題目是“把握關(guān)鍵客戶,促CRM成功”。
我們今天討論的主題就是CRM,關(guān)于CRM話題現(xiàn)在有不同說法,不同的廠家不同的機構(gòu)給了很多的定義。今天我想用最直觀角度來看CRM。CRM實際上主要就是三個方面問題,第一方面就是客戶,我們現(xiàn)在企業(yè)客戶到底是誰,我們清楚不清楚,哪些客戶對我們來講是最有價值的,就是哪些客戶是我們關(guān)鍵客戶;第二方面,就是關(guān)系,我們企業(yè)和客戶之間的關(guān)系是什么,我們是不是清楚了解我們企業(yè)和客戶之間關(guān)系;第三,管理,我們怎樣管理我們的客戶,怎么樣管理我們與客戶之間的關(guān)系。所以我今天用最直觀的話來說,CRM實際上就是對我們企業(yè)的哪些客戶,什么樣關(guān)系,進行怎樣的管理。
我們先看頭一方面的客戶。實際上我們每個企業(yè)客戶可能有很多,我們不可能對所有的客戶采用相同的方式,因為這樣成本高,效果不一定好。所以我們抓住關(guān)鍵客戶的管理。這主要是因為什么呢?第一方面關(guān)鍵客戶已經(jīng)成為企業(yè)關(guān)鍵應(yīng)力點,因為關(guān)鍵客戶的流失對我們企業(yè)造成的打擊是致命的。我們先看一個現(xiàn)象,由于現(xiàn)在時代發(fā)生深刻變化,從傳統(tǒng)的工業(yè)經(jīng)濟時代轉(zhuǎn)到現(xiàn)在經(jīng)濟時代,我們說客戶的需求現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)生了根本性的變化,客戶要是個性化,并且這一需求呈現(xiàn)分散化的特點。正因為客戶需求發(fā)生變化,又加上現(xiàn)在經(jīng)濟全球化,導致現(xiàn)在的市場競爭競爭應(yīng)該是空前的殘酷。所以我們競爭對手也正在不斷地從我們企業(yè)身上對我們關(guān)鍵客觀進行爭奪。正因為這樣的內(nèi)憂外患,如果我們的企業(yè)不能夠采取有效的措施來管理我們的關(guān)鍵客戶,那么我們的企業(yè)就會不斷流失我們關(guān)鍵客戶。我們關(guān)鍵客戶流失了,所帶來的損失就是使企業(yè)利潤不斷地下降。
正是這樣現(xiàn)象給我們企業(yè)帶來了空間的挑戰(zhàn),企業(yè)現(xiàn)在就需要采取策略,保留住我們企業(yè)的關(guān)鍵客戶。同時企業(yè)也一定要具備適應(yīng)關(guān)鍵客戶個性化需求的能力。這僅僅是保留住關(guān)鍵客戶,還有一個方面,企業(yè)需要具備快速開拓市場,把握客戶需求,獲取關(guān)鍵客戶的能力。這兩個能力是缺一不可的。所以我們在企業(yè)現(xiàn)在所面臨這么大挑戰(zhàn),企業(yè)需要對我們關(guān)鍵客戶有一個很好的管理。實際上這是其中一方面。
另一方面,對關(guān)鍵客戶管理會使我們CRM更容易成功。因為現(xiàn)在CRM所涵蓋領(lǐng)域很廣泛,這里我強調(diào)CRM成功想首先把握一個關(guān)鍵切入點,這非常重要,因為我們現(xiàn)在很多企業(yè)實施CRM可以說成功率非常低,我覺得這個原因也是非常重要。
我們先看具體的一個案例。這是上海羅氏制藥在2000年初的時候,率先啟動了一個叫電子化CRM管理。在他們實施項目之前,實際上上海羅氏的客戶數(shù)據(jù)以及與客戶部的這種方式完全依靠手工的方式,并且他們的客戶很容易流失,對他們的客戶滿意度會有很大的影響。在他們實施關(guān)鍵客戶管理之后,2002年羅氏的業(yè)務(wù)同比增長了18%,他們80%的業(yè)務(wù)集中在他們最關(guān)鍵的200多個客戶身上,客戶流失從原來15%降到了5%以下。
所以說我們需要對關(guān)鍵客戶經(jīng)營管理,我們實際上首先要清楚什么是關(guān)鍵客戶,實際上這個課題我們剛才也談了很多。在這里我們還需要再下一個清楚的定義。我們說關(guān)鍵客戶首先從宏觀角度來看主要指市場上企業(yè)認為具有重要戰(zhàn)略意義的,從微觀角度來看能為企業(yè)實實在在帶來重大價值和重大利益的客戶。這是我們給關(guān)鍵客戶下的定義,但是我們認為還不夠,還不清楚。我們根據(jù)自己的實踐經(jīng)驗把關(guān)鍵客戶分成三類,第一類叫做重點客戶,也就是我們剛才80、20法則提到的20%能給企業(yè)創(chuàng)造實際價值的20%的重點客戶。第二類客戶我們叫做企業(yè)的戰(zhàn)略客戶,也就是說這些客戶可能暫時并不能夠給企業(yè)創(chuàng)造價值,但是他們對企業(yè)來說確實有重要戰(zhàn)略意義,將來可能創(chuàng)造很大價值。第三類叫做品牌客戶,這種客戶可能將來也不會給企業(yè)創(chuàng)造直接的價值,但是他可能對企業(yè)品牌和形象會有非常潛在的影響。比如說行業(yè)領(lǐng)袖,比如國內(nèi)國字號的企業(yè),實際上這些客戶都可以說是我們的品牌客戶。
我們現(xiàn)在說需要進行關(guān)鍵客戶管理,我們首先也清楚了什么是關(guān)鍵客戶。那么我們接下來看企業(yè)與關(guān)鍵客戶之間的關(guān)系到底是什么?
我們用了一個關(guān)鍵客戶關(guān)系的發(fā)展模型來表示,我們看這個圖。我們把整個企業(yè)與關(guān)鍵客戶之間的關(guān)系確定為六個大階段,第一個階段我們叫做關(guān)鍵客戶管理運營階段。這個階段主要指企業(yè)與客戶之間還沒有交易,這個時候雙方都在相互試探,接下來企業(yè)與客戶發(fā)生交易的時候,我們叫做管理客戶的初級階段。接下來會不斷地往前推進,最終一直到關(guān)鍵客戶的協(xié)作階段,還有一個非常特殊階段,我們把它叫做關(guān)鍵客戶間斷階段。也就是說與客戶之間的關(guān)系中斷了,間斷了,這種關(guān)系可能是關(guān)鍵客戶管理階段可能會發(fā)生在從關(guān)鍵客戶的初級階段一直到協(xié)作階段的每一個階段,都有可能發(fā)生。從橫軸看我們是表現(xiàn)客戶關(guān)系的實質(zhì),隨著關(guān)系的不斷向前推進,實際上客戶關(guān)系實質(zhì)是從交易逐漸走上合作。從縱軸看,我們是看客戶參與程度,客戶逐漸從簡單走向復雜。實際上企業(yè)與我們關(guān)鍵客戶之間的關(guān)系最主要的是從初級階段到協(xié)作階段。初級階段指的雙方這時候已經(jīng)發(fā)生交易,這時候企業(yè)和客戶之間更主要關(guān)注的是他們這種交易的效率,實際上這時候交易成功與否可能跟企業(yè)產(chǎn)品的價格關(guān)系非常大。實際上企業(yè)要不斷地從客戶身上獲取更大的交易量,所以他就需要不斷把雙方關(guān)系不斷向前發(fā)展。那么推進到下一階段就是雙方的中級階段,中級階段實際上這時候就是企業(yè)和客戶雙方已經(jīng)開始合作,客戶對企業(yè)應(yīng)該說基本滿足,但是這時候企業(yè)還沒有得到客戶的完全信任。所以說企業(yè)還需要把與客戶之間的關(guān)系繼續(xù)往前推進,推進到下一階段就是雙方的伙伴式階段。那么這時候就是企業(yè)在這一階段成為客戶主要或者唯一的供應(yīng)商。在這個階段實際上雙方已經(jīng)形成了一種互相依存,并且在很多的層面上雙方的信息進行共享。但是我們說這個階段還不是雙方最理想的,雙方最終要達到協(xié)作性階段,什么叫協(xié)作?實際上就是雙方要達到互相繼承,雙方為雙方共同客戶創(chuàng)造價值,實現(xiàn)雙方最大的潛能和價值。所以我們說這是企業(yè)與關(guān)鍵客戶之間的最主要的四個關(guān)鍵客戶。
前兩個部分我們是從客戶和關(guān)系角度來看,什么是關(guān)鍵客戶,企業(yè)與關(guān)鍵客戶之間關(guān)系到底是什么。接下來我們來看這種關(guān)系到底怎么管理。
在這里我們提出了RCM236模型,2是指兩個大的層面,3是指三個階段,6是指六個具體步驟。我們頭一個階段,實際上就是我們怎么樣對我們的關(guān)鍵客戶進行識別。這里面就有兩個路線,第一條路線就是我們怎么從企業(yè)的老客戶當中把我們的關(guān)鍵客戶給找出來;另外一條路線就是我們企業(yè)在新的市場上,怎么樣通過市場細分,通過市場細分和策略采取不同的營銷策略,來去吸引和獲取我們新的關(guān)鍵客戶。我們通過實踐最終目標是要找到哪些客戶是我們企業(yè)的關(guān)鍵客戶。接下來就是對關(guān)鍵客戶進行分析。在關(guān)鍵客戶分析階段,實際上要解決兩個非常重要的問題,第一個就是我們企業(yè)對我們關(guān)鍵客戶本身你是不是很清楚;第二個,就是我們企業(yè)你是不是清楚地了解你跟客戶之間的關(guān)系狀態(tài)到底處在什么階段。所以說,我們通過詳細的分析,把剛才提到的這樣兩個問題我們能夠有一個清楚的解答,進而我們來確定每一個關(guān)鍵客戶對我們企業(yè)來講是否具有吸引力。同時我們也看我們企業(yè)在關(guān)鍵客戶身上是不是有很強的競爭優(yōu)勢。
所以接下來我們就會運用區(qū)間分析取證,我們把它叫做DPI的方法,我們把我們所有的關(guān)鍵客戶定位在這樣的區(qū)間分析曲線當中。我們看,縱軸實際上我們寫的是客戶吸引力,客戶吸引力從低到高,橫軸表示業(yè)務(wù)優(yōu)勢,也是從低到高。實際上我們說關(guān)鍵客戶在區(qū)間分析曲線在不同的區(qū)域我們會采取不同的策略。我們看左上角,在左上角的客戶在這個區(qū)域客戶吸引力比較高,我們企業(yè)的競爭優(yōu)勢或者企業(yè)業(yè)務(wù)優(yōu)勢很強,在這樣的區(qū)域,我們企業(yè)就應(yīng)該大力發(fā)展,大量投資。我們再看客戶吸引力比較高,但是我們企業(yè)優(yōu)勢又很低的區(qū)域,在這樣的區(qū)域,對企業(yè)來講是一種機會,在這樣的區(qū)域我們企業(yè)就應(yīng)該不斷地來推動我們企業(yè)與客戶之間的關(guān)系向前發(fā)展,使我們企業(yè)獲取更大的利潤。所以說看我們曲線分析圖實際上我們在橫線下面的兩個區(qū)域,實際上是企業(yè)避免企業(yè)自己劣勢的兩個區(qū)域,在這兩個區(qū)域我們采取的策略是維持和收割,也就是在這兩個區(qū)域我們客戶吸引力很低,那么我們企業(yè)只要采取相應(yīng)的策略就可以。我們看在橫線上面兩個區(qū)域,實際上是為企業(yè)創(chuàng)造優(yōu)勢的兩個區(qū)域。我們企業(yè)就是要不斷地創(chuàng)造自己的優(yōu)勢,所以我們就要把這兩個區(qū)域的關(guān)鍵用戶不斷地推動企業(yè)和關(guān)鍵客戶向前發(fā)展。
那么這些關(guān)系我們應(yīng)該怎么推動,應(yīng)該采取什么策略?我們企業(yè)可能與我們很多的關(guān)鍵客戶之間關(guān)系狀態(tài)都會處于不同狀態(tài),那么我們從不同狀態(tài)向前推進,可能就會采取不同的策略。所以我們看這樣一個圖。從關(guān)鍵客戶管理運營階段到初級階段,實際上就是推進到初級階段時雙方已經(jīng)產(chǎn)生交易,這時候我們講是要吸引和獲取初級階段。從初級階段推進到雙方的中級階段,實際上這時候就是雙方在初級階段雙方是關(guān)注的是雙方交易的效率,到了雙方關(guān)鍵客戶管理中級階段的時候雙方已經(jīng)開始合作,并且逐漸地增大業(yè)務(wù)量。所以在這階段,我們企業(yè)才應(yīng)該是關(guān)注與客戶建立這種長期的發(fā)展關(guān)系,并且這時候企業(yè)一定要清楚了解我們客戶,要對我們客戶有一個全面的支持。所以我們把雙方關(guān)系逐漸向前推進。從中級階段推進到伙伴階段,伙伴階段雙方這時候已經(jīng)企業(yè)成為客戶的唯一或者主要的供應(yīng)商。所以這時候我們企業(yè)才應(yīng)該是足夠地重視客戶。我們企業(yè)要為客戶能提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和高品質(zhì)的服務(wù),并且我們企業(yè)的人要形成一個團隊,我們要去推動這種關(guān)系向前發(fā)展。從伙伴階段向協(xié)作階段來推進,實際上這時候有一個最大轉(zhuǎn)變,實際上我們企業(yè)的重點是把和客戶間的擴大與客戶之間交易量轉(zhuǎn)變到怎么樣來降低雙方的共同成本,為雙方的共同客戶提供服務(wù),提供非常個性化的服務(wù)。所以在這個階段企業(yè)就需要關(guān)注業(yè)務(wù)創(chuàng)新,能夠讓企業(yè)自己本身具有對客戶進行個性化服務(wù)的能力。
前面我們是把關(guān)鍵客戶不同階段如何向前推動我們采取的策略講了一下,實際上具體怎么執(zhí)行,我們會有一整套的執(zhí)行體系。我們說執(zhí)行基礎(chǔ)有兩個重要基礎(chǔ),一個就是我們要做好,首先要做好資源管理和客戶信息管理。接下來我們會有一系列具體執(zhí)行流程,我們針對不同的策略會有不同的執(zhí)行流程。比如現(xiàn)在與過去客戶,這時候我們強調(diào)怎么樣對客戶進行營銷,這時候我強調(diào)的是營銷流程。所有這些流程我們必須要有保證,我們就講到有一個績效的監(jiān)控流程來保證所有流程的順利執(zhí)行。最終所有執(zhí)行流程我們要通過IT手段來支撐和固化。所以我們說CRM技術(shù)手段可以對我們這些流程有一個很好的支撐。
所以從伙伴階段向協(xié)作階段推進時,我們提出一個關(guān)注業(yè)務(wù)創(chuàng)新,也就是說企業(yè)一定要有定制能力,這時候我們提出它的一個支撐是用全程供應(yīng)鏈,漢普最近出版了一個專著,叫《再造競爭優(yōu)勢》,是專門講全程供應(yīng)鏈話題,大家如果感興趣的話可以看一看。
我把今天講的做一個簡單小結(jié)。我強調(diào)客戶實際上我們現(xiàn)在企業(yè)一定要把握住我們的關(guān)鍵客戶,把我們關(guān)鍵客戶做一個最佳切入點,關(guān)鍵我們強調(diào)企業(yè)與關(guān)鍵客戶之間企業(yè)發(fā)展的六個階段。怎么樣來管理,我們強調(diào)的是KCM236個模型。我在這里強烈建議CRM一定要把握住關(guān)鍵切入點,要做到對關(guān)鍵客戶六個階段有針對性的管理。我今天講的對關(guān)鍵管理也是漢普咨詢在CRM咨詢一個很主要的領(lǐng)域,漢普咨詢在CRM領(lǐng)域提供兩大方面,一個是CRM策略咨詢,一個是CRM實施策略。在CRM策略之前,我們首先要清楚CRM的遠景,也就是說根據(jù)我們企業(yè)的戰(zhàn)略和企業(yè)的使命,一定首先要清楚CRM到底將發(fā)展到什么程度,就是CRM遠景是什么,接下來我們會采取相應(yīng)的CRM策略,在CRM策略方面漢普主要是兩方面大思路,一方面管理加IT,我們說CRM是一個系統(tǒng)管理工程,首先我們考慮我們CRM所相關(guān)的業(yè)務(wù)是不是需要從管理上先來進行調(diào)整,業(yè)務(wù)模式是不是需要重新設(shè)計,業(yè)務(wù)流程是不是需要進行優(yōu)化,我們相配套的組織崗位和相應(yīng)績效體系是不是需要重新設(shè)計。只有我們把管理問題理順了,我們才能去借用IT手段去支撐這些管理的問題,所以我們說是管理加IT。在CRM策略咨詢另一方面,我們強調(diào)一定要把握關(guān)鍵切入點,實際上我剛才提到的關(guān)鍵客戶管理就是我們很重要的一個切入點。我們在有了這樣具體策略之后,接下來就是怎么去實現(xiàn),實際上我們會有相應(yīng)的非常專業(yè)和科學的CRM系統(tǒng)實施方法論和CRM的項目管理方法論來具體支撐。實際上我們說CRM是一個系統(tǒng)的管理工程,在CRM項目進行實施過程中,可能會牽扯到對企業(yè)管理進行變革的問題,所以我們還要對變革進行管理,這也是保證我們CRM成功實施的很重要的一個關(guān)鍵。
所以我說從CRM遠景一直到CRM策略一直到CRM實現(xiàn),其實這三個環(huán)節(jié)是環(huán)環(huán)相扣。最后說一句,CRM實施成功的取得是來自于環(huán)環(huán)相扣。
非常感謝大家。
主持人王劍:
感謝白先生,也感謝楊先生的精彩演講。大家有問題的可以提問。
提問:
剛才楊先生跟白先生兩個發(fā)言非常精彩,雖然白先生講得很短,但是他有很精彩的一點,就是很痛快地批評了腦白金,批評完以后我覺得特痛快,因為我每天看電視的時候,選中一個臺之后都把畫中畫找出來放在旁邊,出現(xiàn)腦百白金以后趕緊切換。另外還有一個,很多的文章都批評腦白金說怎么怎么不好,但是有一個事實,腦白金的史玉柱把它巨人大廈的欠款還清了,并且還賺了不少的錢。袁先生講有可能將來會不行,不知道你是不是跟史玉柱說過,我從網(wǎng)上看到史玉柱決定把腦白金這塊業(yè)務(wù)賣掉,據(jù)說又能賣得五千萬的真金白銀。那么一個很失敗的案例,他又能還那么多的錢,又能夠掙了不少錢,又能夠賣掉五千萬,這跟咱們CRM很美妙的理論有點沖突。第二個,再往前一些也有一個批評,應(yīng)該也算是CRM不利的案例,說TCL廣告,請了一個韓國美女做了一個廣告,說那廣告做得很沒水平,很沒專業(yè),同時又說摩托羅拉做了一款手機廣告,請王石打氣球,做一個廣告,說這個廣告做得很好,很專業(yè),對客戶分析得很準,轟炸的手段很對,肯定很貼那些人的胃口。但是事實是TCL不知道是不是廣告的原因,現(xiàn)在成為國內(nèi)的手機老大,起步很晚,擠進了三強,并且勢頭很猛,很多人都說它以后會成為第一。不好的案例卻有利潤上好的結(jié)果,我不知道這跟CRM理論是不是會有一些沖突的地方。請兩位專家解釋一下。
袁道唯:
對,我剛剛是提到過一下,因為我相信,腦白金看一下史玉柱曾經(jīng)接受記者的采訪,他說得很清楚,人家問他下一步怎么樣,他說我在找別的事情做,他說一個保健品的生命周期就是兩三年,很快。我的意思就是說,當然我們看怎么樣的成功,你賺第一桶金你可以去炒地皮什么,但是這不是CRM的成功。當然他也可以成功,可能我們現(xiàn)在講的是一些真功夫,或者在中國經(jīng)濟越來越規(guī)范化的情況下,可能企業(yè),我們可能每個人都不會正好有這個機會,下次再碰到一個藍鯨或者黑鯨,可能大家今后做企業(yè),因為國外企業(yè)進來,下次再會碰到藍鯨或者是黑鯨,可能我們大家今后做企業(yè),因為進入WTO以后,國外企業(yè)進來以后,我們可能就是真刀實槍的。
這次《對話》節(jié)目不知道大家有沒有看,張?zhí)K清問的一個問題非常“challenge”,因為大家對四位大師或者四位企業(yè)老總談完他們?nèi)ツ暌荒杲?jīng)驗的時候,大家都掌聲雷動,都非常感動。張?zhí)K清就提一個問題就非常尖銳,他說我看你們這四個企業(yè)都很成功,但是沒有一家現(xiàn)在是有真正的國際性的競爭對手,你們都是跟國內(nèi)同行在拼在打,但是你們有哪一家現(xiàn)在是真正面臨國際一流競爭對手。因為中國現(xiàn)在這個階段,所以你并沒有面臨國際競爭對手,所以你這些的這些段項你可能有機會。但是我們講我們辦企業(yè)是辦百年老店,是要做下去的情況下,那么從客戶管理管理來講,我們是客戶的終身價值,現(xiàn)在越來越強調(diào)終身價值。當然我不是說沒有CRM一定不會成功,只是說在今后規(guī)范化的市場化情況下,我們可能CRM變得越來越重要,更是你基本功一部分。
如果腦白金如果三年之內(nèi)中國十三億人每人買一個,它的確是很成功,但是我不知道怎么去評價,但是因為三年之后可能就會消失了。因為我剛才引用了的是幫助史玉柱策劃的那個營銷專家,他自己說這個保健品冬天來了,他最近發(fā)表了文章,保健品的冬天來到。因為除了腦白金之外,其他保健品銷量都在比過去一年低了很多。當然這可能是市場原因,但是我覺得是越來越多的人清醒地知道不是簡單地跟著廣告走,因為中國的消費者現(xiàn)在面臨狀況就是這樣,因為大家層次比較低,大家知識面信息不對稱,所以廣告登什么就是好,相信廣告,但是逐漸地現(xiàn)在越來越多的是我們不是相信廣告,我們相信判斷,我們相信真正有哪家企業(yè)給我們提供的理財顧問,健康顧問,休閑顧問,這些角色如果有哪些企業(yè)能首先出現(xiàn)帶動這個行業(yè),那我們很多客戶特別是高端客戶首先會轉(zhuǎn)向這些企業(yè),而不是說哪個企業(yè)廣告投得越響我們就越去買。我相信中國因為現(xiàn)在市場,客戶關(guān)系管理還是早期,特別是你到農(nóng)村,那個補血劑紅桃K,我在城市里就覺得賣不掉,但是你到農(nóng)村,豬圈上到處都是紅桃K的廣告,很明顯,他撈第一桶是可以,但是并不見得說所有撈第一桶金成功的人都可以用CRM解釋,只不過每個人有自己不同的價值判斷,每個人有對中國市場今后發(fā)展的判斷。我覺得對大多數(shù)企業(yè)來講這些機會靠一些雕蟲小技或者一些特別的手法來成功的機會越來越小,當然不否認會成功,但是更多的企業(yè)是需要在客戶資產(chǎn)、客戶關(guān)系管理上下功夫。
白立新:
我只用十秒鐘給大家補充一下。其實腦白金也有它的道理,他也是準確地定義了他的客戶群,廣大的農(nóng)村就是他的高端客戶,我們在座的都是他的低端客戶,所以他不需要你喜歡他的廣告。
主持人王劍:
袁先生和白先生的回答都很生動。
下面歡迎天今天的第五位先生,艾克國際首席運營官黃祥征先生。艾克國際于99年正式加入亞洲市場,憑借多年國外的成功實施CRM的經(jīng)驗,先進的整體解決方案,已經(jīng)為臺新銀行,利盟集團,好孩子集團,廣東一網(wǎng)通等公司成功地設(shè)置了客戶關(guān)系管理。我們現(xiàn)在來看看成功的廠商對CRM的看法。黃先生今天演講的主題是“CRM發(fā)展的主流趨勢與金融行業(yè)和中小企業(yè)的應(yīng)用”。大家歡迎。
艾克國際首席運營官黃祥征:
謝謝各位。我沒想到剛剛腦白金話題會在CRM的會議上討論得如此熱烈。我第一次看到腦白金廣告的時候覺得很新鮮,我覺得這個廣告這樣做,產(chǎn)品這樣賣倒也是一絕,的確也看到它產(chǎn)生了很多的效果,也讓廠商賺盡了錢。在這里我想從另一個角度說明的是,腦白金是一個很成功的一個營銷方案,之所以腦白金能跟他經(jīng)銷商密切結(jié)合,就在于他把他的經(jīng)銷商也當做了客戶。只要他廣告做得成功,東西能賣,經(jīng)銷商就能夠賺錢。所以我認為一個企業(yè)了解自己的客戶是誰是非常重要的。其實這也是我們經(jīng)?吹皆贑RM領(lǐng)域里面,客戶容易產(chǎn)生的誤區(qū)。這是我們在討論CRM的時候需要理清的問題。
今天我的題目本來想講趨勢,但是前面幾位已經(jīng)把趨勢歸總得差不多了,只是認知方面略有不同。但是總體來說,目前CRM處在探索中前進的階段,也就是說正在逐漸認清和了解的過程當中。如果非常成功,我想今天的主題就不會是在“十字路口”了,每個人都已經(jīng)走在所謂的康莊大道上了。
今天會議的主題是CRM在中小企業(yè)的應(yīng)用,而艾克實際上一直在做金融界,我們的主要客戶是銀行、證券、保險,所以我們做很多大型客戶。但是我們看到了很多案例,我們也做了部分中小企業(yè)。我今天發(fā)言的主題是CRM從誤區(qū)到務(wù)實,以及未來走向。我們談CRM一個很重要的事情,到底我們遇到什么困難,我們要解決什么樣的問題,也就是說今天我們要設(shè)立很清楚的目標。當然談到中小企業(yè),毫無疑問不外乎就銷售和服務(wù),如何市場定位?如何銷售?如何服務(wù)等。
CRM今后的走向:第一整合化,第二行業(yè)化,第三移動化。
第一整合化。整合化其實過去我們就在談,但是每個客戶任何的廠商他發(fā)覺CRM是一個潮流,就跟過去ERP一樣,每個人都在談這樣的話題。但廠商他可能只有部分的解決方案,他會告訴你,這個就是你的全部,這個東西可以達到你的目的。但是實際上這可能只解決了你目前的問題,而不具備更廣泛的擴展性。比如說很多人提到的“呼叫中心”、“數(shù)據(jù)倉庫”、“銷售自動化管理”,其實這些都只是CRM系統(tǒng)中的一部分。所以這讓我想起來我們在2000年我們提出的一個模型--“及時的一對一行銷”。事實它講的就是整合的概念,我想只是當初很多客戶對于這樣的概念沒有一個比較清楚的想象空間。比如說所謂的分析型產(chǎn)品,他說分析型才是你最終的非常重要的一個利器。但是實際上我上個月跟一個行長交流時,他們會問我“我的客戶關(guān)系管理到底怎么做?”我說你們不是當初已經(jīng)做完數(shù)據(jù)倉庫,然后你們也開始做所謂分析型的CRM嗎?他說這個東西我是建好,但是我只是獲得了一些報表,我不清楚如何使用,也無法使得公司的相關(guān)人緣很好地使用。這就是因為缺少了整合性的概念,導致了部分的應(yīng)用結(jié)果無法傳達給應(yīng)該得到的人員,并合理地使用。
這張圖我只是簡單的說明一下,主要是講整合性CRM應(yīng)該包括的內(nèi)容。前端應(yīng)該提供溝通工具和操作工具,也就是通常講的協(xié)同型和操作型CRM,后端你一定要帶出應(yīng)用。另外更重要,在所謂的知識庫部分你必須能夠累計日常的交易資料。并且能夠同企業(yè)的現(xiàn)有客戶現(xiàn)有的應(yīng)用系統(tǒng)連接,無論是制造業(yè)的庫存系統(tǒng),還是銀行業(yè)的帳戶系統(tǒng)。最后這個東西如果能形成一個很清楚的工作流,它才能達到所謂及時的一對一的服務(wù)。
第二,行業(yè)化。過去大家CRM這個帽子講得太多了,其實更多的CRM應(yīng)該從專業(yè)的角度來看,比如證券業(yè)我們在談的經(jīng)紀人管理系統(tǒng),在銀行我們談的是貴賓理財服務(wù)系統(tǒng)。也就是說CRM如果不深入到行業(yè),其實講了一堆很空泛的東西是沒有用的。艾克目前的做法是以產(chǎn)品為核心,在其基礎(chǔ)上增加20%的行業(yè)化定制和20%的客戶化定制。就是當我們在同企業(yè)談客戶關(guān)系管理系統(tǒng)時,我們不會跟客戶很空泛地去談產(chǎn)品,而會講在客戶所處的行業(yè)里或者在特別應(yīng)用里面,客戶需要的是什么,如何找出來重要的銷售機會等。我想金融企業(yè)還是中小企業(yè)都是一樣的。
我們講了半天CRM,不管你對客戶也好,最終你要盈利。如何盈利?我覺得供需之間必須平衡,無論你的客戶需求是什么,你只有滿足他,才能從他身上賺到錢。可能有些客戶不在意你的服務(wù),他只要最低水平的服務(wù),因為他不愿意多花錢,他也可以成為你的客戶,最終是看你企業(yè)需要什么樣的客戶。但是對銀行來說他更希望能在現(xiàn)有的客戶基礎(chǔ)上找出更多銷售機會。也就是說客戶抓進來了,或者我們今天好不容易通過各種行銷的手段,把客戶找進來,如果我對這個客戶并沒有辦法管理或者沒有辦法持續(xù)管理他的需求,我是沒有辦法做到客戶的滿意度。從證券角度分析看,券商設(shè)有總部、電子商務(wù)部、營業(yè)部等,作為解決方案提供商,我們必須貼近這個行業(yè),才有辦法找出并解決券商在不同級別或部門內(nèi)存在的客戶關(guān)系管理的問題。其實我們要做CRM,不管你是任何行業(yè),都必須體現(xiàn)它的核心價值,而它的核心價值取決于客戶本身的需求。在銀行業(yè),我們有一個非常重要的概念,銀行沒有辦法做到歸戶,就不要談服務(wù)。因為很簡單,如果我今天跟一個銀行的不管是理財專員或者任何人在談這件事情,如果你不知道我在里面開了多少戶頭,我在那邊已經(jīng)有多少的業(yè)務(wù),不管存款、貸款、放款,如果這些不清楚,從我角度他是沒有辦法跟我做很密切的交流。
在行業(yè)化的過程中,CRM還有一個很重要的概念--CRM絕對無法完全復制。像我們艾克在國內(nèi)做了很多家的證券公司,每個證券客戶最后都問我們,今天我上了你的系統(tǒng)后,你會不會把這些復制給另外一個證券公司?我說反過來,其實你今天用的是CRM,當中很多的“Know
How”是來自你豐富的行業(yè)經(jīng)驗。即便同一個行業(yè)內(nèi)的競爭對手,其定位、客戶群等同不盡相同,使用同樣的工具或手段發(fā)揮的優(yōu)勢也是不同的。
第三,移動化。隨著通信方面的技術(shù)快速發(fā)展,無線通信(Wireless)技術(shù)帶來的快捷便利的效果得到眾多企業(yè)的首肯,很多公司更將此技術(shù)用在了客戶關(guān)系維護方面,因此一時間移動式客戶關(guān)系管理(M-CRM)成為企業(yè)關(guān)注焦點。很多企業(yè)為業(yè)務(wù)員配備了PDA等移動辦公工具,用于記錄客戶信息和聯(lián)絡(luò)方式,于是就認為實現(xiàn)了M-CRM了。其實這種想法并不正確,就好象小朋友背的書包中放著書,您就認為他背著知識,就一定具有知識一樣。真正的M-CRM應(yīng)該通過移動工具,使得企業(yè)銷售或服務(wù)人員能夠?qū)⒎e累或分析出的客戶知識隨身攜帶。同時,一個好的M-CRM,更應(yīng)該與商業(yè)智能結(jié)合。例如將發(fā)掘后的商業(yè)機會轉(zhuǎn)載,或是特定客戶的交叉需求、業(yè)務(wù)員管理的執(zhí)行等,以便業(yè)務(wù)人員在與客戶溝通的第一時間內(nèi)抓住商機。
很多企業(yè)推廣PDA,最后很難發(fā)揮效果,主要原因就是它與企業(yè)的業(yè)務(wù)流程沒有整合,最后只能當成是價格高昂的日記本。而良好的M-CRM使得確保業(yè)務(wù)人員將工作平臺隨身攜帶,無論走到哪里,都可以完成整?
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