如何讓CRM真正為企業(yè)創(chuàng)造價值
管政、湯樂明 2002/11/05
編者按:如何提高客戶關(guān)系管理(CRM)的投資回報(ROI),如何發(fā)揮CRM的功效已經(jīng)成為當(dāng)今社會各界關(guān)注的"課題"。而CRM的基礎(chǔ)是客戶信息的分析與處理,在本文中我們提出的觀點(diǎn)是:CRM解決方案作用的發(fā)揮必須要在業(yè)務(wù)和工作流程的基礎(chǔ)上導(dǎo)入"分析"和"建模"功能。同時我們還首次提出了客戶凈現(xiàn)值(NPV)的概念,并列舉了全球一些成功CRM實(shí)施的案例。
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