CRM方法
周紅梅 任彩玲 2002/09/12
CRM系統(tǒng)讓上海羅氏制藥有限公司嘗到了甜頭:業(yè)務可以做深做透,80%的業(yè)務只集中在200家客戶身上,業(yè)務比去年同比增長18% 客戶關系管理的目標是改善面向客戶的商業(yè)流程,技術(shù)只是實現(xiàn)這一目標的手段。雖然客戶關系管理由技術(shù)驅(qū)動,但它本身并不屬于技術(shù)范疇。以此看來,CRM絕非僅僅是一技術(shù)項目,其實它是一個完整的企業(yè)文化。每次成功的實施都是從確認這一事實開始,并且還要創(chuàng)建相應的運作結(jié)構(gòu)加強客戶關系管理。
羅氏制藥團隊在項目的最早階段已獲得高級管理層的支持。沒有管理層的支持——— 包括解釋新系統(tǒng)如何支持公司全局性目標,客戶關系管理創(chuàng)意就只能是一種噱頭,或者是一種曇花一現(xiàn)式的時尚。
徐卓在總結(jié)羅氏制藥CRM項目成功的經(jīng)驗時就一再強調(diào),很多制藥企業(yè)沒有實施成功是因為組織沒有做好準備。上海羅氏制藥制藥有限公司的老總W.R.Keller在1996年上任后一直到現(xiàn)在,目標很明確,比如讓上海羅氏制藥向全球化發(fā)展,用信息化管理增強企業(yè)核心競爭力等,很多長線的事情可以做,因為可以看到自己的未來。意識到信息化管理的重要性,羅氏制藥的中層管理人員對這個項目也很支持。
上海羅氏制藥制藥有限公司員工平均年齡30.6歲,大專以上文化程度者占85%,銷售代表占員工總數(shù)的66%。徐卓和楊盛斌在采訪中也不時提到,員工年輕、素質(zhì)高、接受快也是CRM項目得以順利開展的保證。客戶信息共享,彼此形成互動,公司與員工由此建立了更牢固的關系,銷售代表的流失率也從25%下降到22%,客戶信息流失也減少了,從15%
下降到了5%。銷售管理更加規(guī)范化、商業(yè)化,市場推廣形成合力,拓展了業(yè)務。
目標一致,這樣羅氏制藥在實施項目過程中,每個月開會校正目標時,大家都要看有無偏離目標,一致認可后才繼續(xù)下一步工作。
“過程可以拷貝,但企業(yè)文化和環(huán)境不能拷貝!边@是徐卓向其制藥行業(yè)同行提供的啟示。
美國Accenture公司近日公布的有關企業(yè)引進CRM系統(tǒng)的調(diào)查結(jié)果顯示,55%的企業(yè)管理人員對CRM系統(tǒng)表示不滿。在基層,這一比例相信會更高。在中國盤根錯節(jié)的客戶關系體系下,成功實施CRM的企業(yè)更是少數(shù)。上海某著名汽車制造企業(yè)同樣采用了Siebel公司的產(chǎn)品,但實施效果不盡如人意。而羅氏制藥CRM的成功實施將要被Siebel作為典型案例向全球推廣,羅氏制藥這一項目也正在申請亞洲這一領域的一個獎項。以此看來,羅氏制藥成功實施CRM項目確有可圈可點之處。
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