后.COM時代的e-CRM:9個關(guān)鍵成功要素
管政 2002/07/19
早在2000年歲末,META Group就已經(jīng)預(yù)見了2001/2002客戶關(guān)系管理(CRM)市場的繁榮。META對CRM趨勢的預(yù)測:企業(yè)將在四個戰(zhàn)略維度(運營和分析、前臺和后臺、內(nèi)部和外部,以及交叉渠道)上逐步建立CRM技術(shù)生態(tài)系統(tǒng),最終集成為唯一的“e”戰(zhàn)略。
一、什么是e-CRM?
e-CRM是CRM的一個子集。技術(shù)、客戶數(shù)據(jù)、客戶交互和客戶價值對于CRM 和e-CRM都是十分關(guān)鍵的。從本質(zhì)上來說e-CRM與CRM的區(qū)別在于:e-CRM可以通過各種電子化接觸方式來實現(xiàn)實時的客戶交互。e-CRM可以通過Internet為客戶提供服務(wù),同時客戶也可以通過在線的方式獲取自助式服務(wù)。因此會促使e-CRM和CRM所面臨的問題、方法、技術(shù)及體系結(jié)構(gòu)存在很大的差異。
它們的共同點在于:支持CRM和e-CRM的技術(shù)基礎(chǔ)都需要有關(guān)客戶數(shù)據(jù)捕獲、存儲、清理和分配的知識支持。不同的是,e-CRM實現(xiàn)的客戶數(shù)據(jù)捕獲可能來源于網(wǎng)站,而不是一個商店。其實e-CRM與CRM在哲學(xué)、方法、系統(tǒng)和流程方面的差異應(yīng)該說是很小的,但是由于通信媒介的不同,兩者的體系結(jié)構(gòu)、IT基礎(chǔ)還是存在一定的差異。
大多數(shù)公司正在開發(fā)必要的能力來推動它們的e-CRM生態(tài)系統(tǒng),建立并實施技術(shù)、客戶數(shù)據(jù)、客戶交互、客戶價值等系統(tǒng)。如果能力已經(jīng)不成問題,那么該如何更高效的實施e-CRM呢?
二、如何實施e-CRM?
總的來說,有兩個實施e-CRM的基本方法:(1)全面的企業(yè)級實施;(2)由點到面,逐步實施。
全面的企業(yè)級解決方案實施包括以下步驟:
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