——SAP對(duì)實(shí)施CRM的經(jīng)驗(yàn)之談
田同生
2000年歲末，據(jù)英國(guó)《金融時(shí)報(bào)》有關(guān)“2000年全球聲譽(yù)最高公司”的排名，SAP以驕人業(yè)績(jī)位列第30名，是前30名中僅6家信息技術(shù)公司之一。在30家全球聲譽(yù)最高的公司中，有28 家都是SAP的成功用戶，覆蓋電器電子、信息技術(shù)、消費(fèi)品、食品飲料、工程、金融、餐飲、零售、電信、能源化工、運(yùn)輸?shù)仁畮讉�(gè)行業(yè)。不難想象，SAP企業(yè)管理和電子商務(wù)解決方案正在幫助這些全球卓著的成功企業(yè)贏得這一最高聲譽(yù)，為他們創(chuàng)造伴隨該聲譽(yù)的豐厚收益。在北京，記者專程聽(tīng)取了SAP中國(guó)區(qū)總裁西曼先生關(guān)于CRM的經(jīng)驗(yàn)之談。
一、SAP是如何實(shí)現(xiàn)CRM
市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)最直接的表現(xiàn)就是企業(yè)對(duì)客戶的競(jìng)爭(zhēng)，為滿足客戶要求，企業(yè)需要透過(guò)多種渠道建立與市場(chǎng)的聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)對(duì)多渠道銷售與服務(wù)的集成以及統(tǒng)一管理，需要有一套完整的CRM的理論與技術(shù)實(shí)現(xiàn)手段。
SAP認(rèn)為CRM系統(tǒng)的核心是客戶數(shù)據(jù)的管理。客戶數(shù)據(jù)庫(kù)是企業(yè)重要的數(shù)據(jù)中心，它記錄著企業(yè)在整個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷與銷售的過(guò)程中和客戶發(fā)生的各種交互行為，紀(jì)錄各類有關(guān)活動(dòng)的狀態(tài)，建立了各類數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)模型，以便于后期的分析和決策支持。為此，SAP的CRM系統(tǒng)具備了市場(chǎng)管理、銷售管理、銷售支持與服務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象記錄與分析的功能。
識(shí)別每一個(gè)具體客戶，按照共同屬性對(duì)客戶進(jìn)行分類，并對(duì)已分類的客戶群體進(jìn)行分析。
在對(duì)現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)的分析基礎(chǔ)上，發(fā)掘最有潛力的客戶并對(duì)不同客戶群體制定有針對(duì)性的市場(chǎng)宣傳與促銷手段，提供個(gè)性化的、在價(jià)格方面具有吸引力的產(chǎn)品介紹。
在對(duì)市場(chǎng)、客戶群體和歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，預(yù)測(cè)產(chǎn)品和服務(wù)的需求狀況。
一般的CRM系統(tǒng)均會(huì)提供電話銷售（Telesales）、 Mobile Sales、 網(wǎng)上銷售（E-commerce）等多種銷售形式。并在每一個(gè)種銷售形式中均考慮實(shí)時(shí)的訂單價(jià)格、確認(rèn)數(shù)量和交易安全等方面的問(wèn)題。
記錄多種交易形式，包括訂單和合同的建立、更改、查詢等功能。可以根據(jù)客戶、產(chǎn)品等多種形式進(jìn)行搜索。
記錄客戶的維修或保修請(qǐng)求，執(zhí)行維修和保修過(guò)程，記錄該過(guò)程中所發(fā)生的服務(wù)費(fèi)用和備品備件服務(wù)，并在維修服務(wù)完成后，開(kāi)出服務(wù)發(fā)票。
對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的基本情況加以記錄，包括其公司背景、目前發(fā)展?fàn)顩r、主要的競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域和競(jìng)爭(zhēng)策略等內(nèi)容。
記錄其他企業(yè)所提供的同類產(chǎn)品、近似產(chǎn)品和其他可替代產(chǎn)品，包括其主要用途、性能及價(jià)格等內(nèi)容。
SAP強(qiáng)調(diào)，CRM集成系統(tǒng)的功能構(gòu)成不應(yīng)當(dāng)是獨(dú)立的，它需要與企業(yè)后臺(tái)的供應(yīng)鏈管理（Supply Chain Management，簡(jiǎn)稱SCM）緊密相關(guān)，這樣才能保證CRM系統(tǒng)中每一張訂單能夠在保證利潤(rùn)的前提下有效及時(shí)的得到確認(rèn)并確保執(zhí)行。同時(shí)，每一筆銷售交易的達(dá)成也都要有賴于企業(yè)后臺(tái)，即ERP系統(tǒng)（Enterprise Resource Planning System）的支撐，其中包括分銷與運(yùn)輸管理、生產(chǎn)與服務(wù)計(jì)劃、信用與風(fēng)險(xiǎn)控制、成本與利潤(rùn)分析等功能。
CRM系統(tǒng)的實(shí)施在一定程度上改變了企業(yè)對(duì)市場(chǎng)以及客戶的看法。過(guò)去，企業(yè)把發(fā)展新客戶看作是擴(kuò)大市場(chǎng)的關(guān)鍵因素。現(xiàn)在，企業(yè)不但要重視新客戶的發(fā)展，更要注重對(duì)原有客戶的保持和潛力發(fā)掘。通過(guò)對(duì)客戶交往的全面記錄與分析，不斷加深對(duì)客戶需要的認(rèn)識(shí)，開(kāi)發(fā)現(xiàn)有客戶存在的購(gòu)買(mǎi)潛力，達(dá)到進(jìn)一步提高銷售額，降低成本，增加利潤(rùn)率，提高客戶滿意程度的目標(biāo)。
二、CRM實(shí)施的必經(jīng)階段
了解CRM系統(tǒng)的一般組成有助于企業(yè)選擇適合自身要求的軟件產(chǎn)品，而對(duì)CRM軟件產(chǎn)品的正確選擇是成功使用CRM系統(tǒng)的良好開(kāi)端。
目前實(shí)施CRM管理系統(tǒng)的企業(yè)都不約而同地將市場(chǎng)、銷售與售后服務(wù)業(yè)務(wù)的集成作為項(xiàng)目實(shí)施的目標(biāo)。從客戶關(guān)系管理的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)來(lái)看，這一步驟是十分必要的。然而，它不是CRM實(shí)施的全部?jī)?nèi)容。誠(chéng)然，市場(chǎng)、銷售與服務(wù)的高度集成化確實(shí)可以帶來(lái)業(yè)務(wù)部門(mén)工作效率的提高，但集成化的系統(tǒng)本身并不能加強(qiáng)企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的認(rèn)識(shí)和了解程度，也不能因此密切與客戶關(guān)系。CRM實(shí)施成功更為重要的階段在于對(duì)數(shù)據(jù)的有效處理和分析。通過(guò)分析，使企業(yè)理解客戶行為及其購(gòu)買(mǎi)方式，發(fā)現(xiàn)適合不同客戶的多樣化的銷售形式；進(jìn)而以分析結(jié)果為依據(jù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)過(guò)程和內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整。
因此SAP提出，實(shí)施CRM項(xiàng)目應(yīng)該分為三個(gè)環(huán)節(jié)：應(yīng)用業(yè)務(wù)集成，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析和決策及執(zhí)行。
1、應(yīng)用業(yè)務(wù)集成
將獨(dú)立的市場(chǎng)管理，銷售管理與售后服務(wù)進(jìn)行集成，提供統(tǒng)一的運(yùn)作平臺(tái)。將多渠道來(lái)源的數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的集成與共享。這一環(huán)節(jié)的實(shí)現(xiàn)，使得企業(yè)可以在系統(tǒng)內(nèi)得到各類數(shù)據(jù)的忠實(shí)記錄（這一階段中的報(bào)表數(shù)據(jù)不反映數(shù)據(jù)產(chǎn)生的原因及其影響），代表目前真實(shí)發(fā)生的業(yè)務(wù)狀況。
2、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析
對(duì)CRM系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行加工、處理與分析將使企業(yè)受益非淺。對(duì)數(shù)據(jù)的分析可以采用OLAP（Online Analysis Processing）的方式進(jìn)行，生成各類報(bào)告。也可以采用業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（Business Information Warehouse）的處理手段，對(duì)數(shù)據(jù)做進(jìn)一步的加工與數(shù)據(jù)挖掘（Data Mining），分析各數(shù)據(jù)指標(biāo)間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，建立關(guān)聯(lián)性的數(shù)據(jù)模型用于模擬和預(yù)測(cè)。這一環(huán)節(jié)所取得的結(jié)果將是非常重要的，它不單反映企業(yè)目前的業(yè)務(wù)狀況，同時(shí)也會(huì)對(duì)企業(yè)未來(lái)業(yè)務(wù)計(jì)劃的調(diào)整起到積極的指導(dǎo)作用。
3、決策執(zhí)行
依據(jù)數(shù)據(jù)分析所得出的可預(yù)見(jiàn)性的分析報(bào)告，企業(yè)可以將在業(yè)務(wù)過(guò)程中所學(xué)到的知識(shí)加以總結(jié)和利用，以便對(duì)業(yè)務(wù)過(guò)程和業(yè)務(wù)計(jì)劃等進(jìn)行調(diào)整，通過(guò)調(diào)整達(dá)到增強(qiáng)與客戶之間的聯(lián)系，使業(yè)務(wù)運(yùn)作更適應(yīng)市場(chǎng)的要求。
三、SAP實(shí)施CRM的成功經(jīng)驗(yàn)
和實(shí)施ERP系統(tǒng)相似，CRM系統(tǒng)的實(shí)施與應(yīng)用也是以業(yè)務(wù)和管理為核心的。同樣存在著很多相同或近似的風(fēng)險(xiǎn)因素。對(duì)此，SAP結(jié)合在中國(guó)的經(jīng)驗(yàn)提出成功實(shí)施CRM項(xiàng)目要解決的七大問(wèn)題：
必須要有明確遠(yuǎn)景規(guī)劃和近期實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，這是實(shí)施CRM項(xiàng)目的首先要解決的問(wèn)題。制定這樣的規(guī)劃與目標(biāo)，要求管理者深思熟慮，既要考慮企業(yè)內(nèi)部的實(shí)際管理水平，同時(shí)也要看到外部市場(chǎng)對(duì)企業(yè)的要求與挑戰(zhàn)。由于企業(yè)的業(yè)務(wù)流程不同，企業(yè)文化背景不同，因而無(wú)法提供一個(gè)通用的模式來(lái)使企業(yè)輕易的得出這樣的目標(biāo)。在確立目標(biāo)的過(guò)程中，企業(yè)必須清楚建立CRM系統(tǒng)的初衷是什么？是由于市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手采用了有效的CRM管理手段嗎？還是因?yàn)橐岣咂髽I(yè)面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的挑戰(zhàn)？這些問(wèn)題都應(yīng)該是在實(shí)施CRM項(xiàng)之前能夠給出答案的問(wèn)題。
有了明確的規(guī)劃和目標(biāo)，還要考慮這一目標(biāo)是否符合企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展計(jì)劃，是否已得到企業(yè)內(nèi)部各層次人員的認(rèn)同。如果這一目標(biāo)與企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展計(jì)劃間存在差距，這樣的差距會(huì)帶來(lái)什么樣的影響？這種影響是否是企業(yè)能夠接受和承受的？更為重要的是企業(yè)內(nèi)部各層次人員能否認(rèn)同這個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃和目標(biāo)，并為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)做好自己相應(yīng)的準(zhǔn)備。
實(shí)施CRM的企業(yè)，必須將已經(jīng)形成并得到企業(yè)內(nèi)部一致認(rèn)同的明確的遠(yuǎn)景規(guī)劃和近期實(shí)現(xiàn)目標(biāo)落實(shí)在文字上，明確體現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)、實(shí)施周期和預(yù)期收益等內(nèi)容。這一份文件將是整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中最有價(jià)值的文件之一。它既是項(xiàng)目啟動(dòng)前企業(yè)對(duì)CRM項(xiàng)目共同認(rèn)識(shí)的文字體現(xiàn)，也是實(shí)施進(jìn)程中的目標(biāo)和方向，同時(shí)還是在項(xiàng)目實(shí)施完成后評(píng)估項(xiàng)目成功的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。
實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)證明，缺乏高層管理者的支持與承諾CRM項(xiàng)目實(shí)施難以奏效，甚至可能使在項(xiàng)目啟動(dòng)時(shí)就已經(jīng)舉步維艱。要得到管理者的支持與承諾，首先要求管理者必須對(duì)項(xiàng)目有相當(dāng)?shù)膮⑴c程度，進(jìn)而能夠?qū)?xiàng)目實(shí)施有一定理解，在此基礎(chǔ)上管理者表現(xiàn)出的支持與承諾才是具有說(shuō)服力的。CRM系統(tǒng)實(shí)施所影響到的部門(mén)和領(lǐng)域的高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)是項(xiàng)目的發(fā)起人或參與者， CRM系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，業(yè)務(wù)范圍等信息應(yīng)當(dāng)經(jīng)由他們傳遞給相關(guān)部門(mén)和人員。管理者公開(kāi)表現(xiàn)的對(duì)項(xiàng)目的理解與支持對(duì)推動(dòng)項(xiàng)目的進(jìn)程非常必要。
CRM系統(tǒng)的項(xiàng)目實(shí)施是以業(yè)務(wù)和管理為核心的，是為了建立一套以客戶為中心的銷售服務(wù)體系，因此CRM系統(tǒng)的實(shí)施應(yīng)當(dāng)是以業(yè)務(wù)過(guò)程來(lái)驅(qū)動(dòng)的，而不是IT技術(shù)。IT技術(shù)為CRM系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)提供了技術(shù)可能性，但真正的驅(qū)動(dòng)力應(yīng)來(lái)源于業(yè)務(wù)本身。應(yīng)當(dāng)將CRM系統(tǒng)的實(shí)施作為改善企業(yè)銷售服務(wù)水平的一次機(jī)遇，在實(shí)施過(guò)程中主動(dòng)思考現(xiàn)有的銷售、市場(chǎng)和服務(wù)機(jī)制存在的問(wèn)題與長(zhǎng)處，對(duì)客戶可能與企業(yè)發(fā)生交互的接觸點(diǎn)做整合考慮，保留自己的優(yōu)勢(shì)與長(zhǎng)處，去除業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中沒(méi)有效率，對(duì)改善客戶關(guān)系不能起到幫助作用的環(huán)節(jié)。
在項(xiàng)目實(shí)施的過(guò)程中應(yīng)十分強(qiáng)調(diào)CRM項(xiàng)目是管理業(yè)務(wù)項(xiàng)目而不是IT項(xiàng)目，更不是簡(jiǎn)單的計(jì)算機(jī)化的過(guò)程。同時(shí)還應(yīng)該避免在實(shí)施過(guò)程中對(duì)技術(shù)實(shí)現(xiàn)手段先進(jìn)性的無(wú)限制追求。項(xiàng)目實(shí)施必須要把握在軟件提供的先進(jìn)實(shí)現(xiàn)技術(shù)與企業(yè)目前的運(yùn)作流程間的平衡點(diǎn)，時(shí)刻以項(xiàng)目實(shí)施的目標(biāo)來(lái)衡量當(dāng)前階段的實(shí)施方向問(wèn)題，避免由于技術(shù)狂熱而引起的項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo)的變化。同時(shí)也要注意任何一套CRM系統(tǒng)在對(duì)企業(yè)進(jìn)行實(shí)施時(shí)都要做一定程度上的配置修改與調(diào)整，不應(yīng)為了單純適應(yīng)軟件限制而全盤(pán)放棄企業(yè)有特點(diǎn)有優(yōu)勢(shì)的流程處理。這就要求企業(yè)在藍(lán)圖設(shè)計(jì)階段對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程和未來(lái)流程進(jìn)行認(rèn)真比較和分析，在保留原有優(yōu)勢(shì)前提下實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步提高。
項(xiàng)目實(shí)施不可避免的會(huì)使業(yè)務(wù)流程發(fā)生變化，同時(shí)也會(huì)影響到人員崗位和職責(zé)的變化，甚至引起部分組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整。如何將這些變化帶來(lái)的消極影響降到最低，如何能夠使企業(yè)內(nèi)所有相關(guān)部門(mén)和人員認(rèn)同并接受這一變化是項(xiàng)目負(fù)責(zé)人將面臨的嚴(yán)重挑戰(zhàn)。不僅如此對(duì)于新系統(tǒng)的實(shí)施還需要考慮對(duì)業(yè)務(wù)用戶的各種培訓(xùn)，以及為配合新流程的相應(yīng)的外部管理規(guī)定的制定等內(nèi)容，這些都是成功實(shí)施項(xiàng)目所要把握的因素。上述這些內(nèi)容都可以列入到變更管理的范圍之中。變更管理所包含的內(nèi)容相當(dāng)廣泛，企業(yè)必須以積極的態(tài)度來(lái)分析、處理系統(tǒng)實(shí)施帶來(lái)的變化，對(duì)系統(tǒng)上線會(huì)影響的人員和部門(mén)以及需要協(xié)作配合的部門(mén)，及時(shí)通報(bào)實(shí)施進(jìn)展?fàn)顩r，最大程度上爭(zhēng)取他們的理解和支持，使企業(yè)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)上線的平穩(wěn)過(guò)渡。
對(duì)所有變化了的處理流程和管理方式都應(yīng)在得到管理層認(rèn)可批準(zhǔn)的前提下對(duì)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行宣傳和培訓(xùn)，并以文字形式記錄這一變化。有效的控制變更管理對(duì)成功實(shí)施和平穩(wěn)上線是非常有幫助的。
CRM系統(tǒng)的實(shí)施是需要大量的人力來(lái)完成的。只有保證人力資源的充足才能保證項(xiàng)目按期、按質(zhì)、按量的完成。
一般而言，項(xiàng)目組成員會(huì)由企業(yè)內(nèi)部成員和外部的實(shí)施伙伴共同組成。按照角色分配可以分為項(xiàng)目經(jīng)理、應(yīng)用模塊小組、技術(shù)支持小組、項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組等，其中內(nèi)部人員的來(lái)源主要是企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)，相關(guān)實(shí)施部門(mén)的業(yè)務(wù)骨干和IT技術(shù)人員。其中的業(yè)務(wù)骨干的挑選要十分的謹(jǐn)慎，他們應(yīng)當(dāng)真正熟悉企業(yè)目前的運(yùn)作，并對(duì)流程具備一定的發(fā)言權(quán)和權(quán)威性，他們作為項(xiàng)目實(shí)施的關(guān)鍵用戶必須要求全職、全程地參與項(xiàng)目工作。
同時(shí)保證項(xiàng)目組成員的穩(wěn)定性也是項(xiàng)目成功的關(guān)鍵因素之一。人員的流動(dòng)會(huì)對(duì)項(xiàng)目實(shí)施帶來(lái)負(fù)面影響。在項(xiàng)目實(shí)施的初期，人員的調(diào)整帶來(lái)的影響較小。隨著項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)程的推進(jìn)，人員的變動(dòng)對(duì)項(xiàng)目帶來(lái)的不利影響會(huì)越發(fā)突出。最常見(jiàn)的問(wèn)題是離開(kāi)的人員曾經(jīng)參與系統(tǒng)的各類培訓(xùn)對(duì)系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)功能十分了解，且參與了新系統(tǒng)的流程定義過(guò)程，了解流程定義的原因和理由，以及新流程與現(xiàn)有流程不同之處和改變?cè)颉６录尤腠?xiàng)目組的成員不但要花很長(zhǎng)的一段時(shí)間熟悉系統(tǒng)，同時(shí)對(duì)新系統(tǒng)流程定義的前因后果也缺乏深入理解，由此可能會(huì)帶來(lái)項(xiàng)目實(shí)施的拖期和企業(yè)內(nèi)其它人員對(duì)項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)結(jié)果和目標(biāo)的懷疑。因此必須采取有效的考核與獎(jiǎng)懲措施防止人員流動(dòng)，以確保人員穩(wěn)定性。
實(shí)施過(guò)程中會(huì)發(fā)生人員流動(dòng)，也會(huì)出現(xiàn)工作人員的效率不高，情緒不積極等情況。針對(duì)上述情況要求項(xiàng)目組在建立項(xiàng)目小組和人員定位時(shí)一定要在企業(yè)內(nèi)部達(dá)成共識(shí)，特別是對(duì)人員的安排要有統(tǒng)一的持續(xù)的計(jì)劃，防止在項(xiàng)目實(shí)施其間對(duì)人員的隨意抽調(diào)。真正做到這一點(diǎn)與企業(yè)高層的支持與承諾是分不開(kāi)的。同時(shí)還必須對(duì)項(xiàng)目組成員的職責(zé)分工有明確定義，將每項(xiàng)任務(wù)落實(shí)到人，明確對(duì)個(gè)人的考核目標(biāo)，對(duì)優(yōu)秀人員予以獎(jiǎng)勵(lì)，不能完成任務(wù)的予以處罰。針對(duì)獎(jiǎng)勵(lì)也可以采取多種形式，建立特別獎(jiǎng)勵(lì)基金，提供特別培訓(xùn)機(jī)會(huì)等都會(huì)起到激勵(lì)作用。總之，企業(yè)必須要建立完整的考核激勵(lì)體系，并真正執(zhí)行這一制度才能對(duì)項(xiàng)目實(shí)施起到促進(jìn)作用。
市場(chǎng)上的CRM的軟件系統(tǒng)很多，各廠商的產(chǎn)品之間存在著不同程度上的差異，很多企業(yè)在選型過(guò)程中經(jīng)過(guò)一輪又一輪的產(chǎn)品演示與講解仍難以作出最后的抉擇。針對(duì)上述情況，SAP對(duì)企業(yè)提出如下建議：
在實(shí)施CRM項(xiàng)目過(guò)程中，對(duì)外部實(shí)施合作伙伴的選擇也是十分重要的。首先，所選擇的合作伙伴應(yīng)當(dāng)在CRM領(lǐng)域中有成功實(shí)施的經(jīng)驗(yàn)，并且對(duì)企業(yè)所處的行業(yè)背景有一定的認(rèn)識(shí)。其次，為確保在實(shí)施中得到有力的外部支持，企業(yè)應(yīng)在實(shí)施前對(duì)所需要的外部人員能力，時(shí)間階段要求等內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)描述，并與外部實(shí)施合作伙伴達(dá)成協(xié)議以保證所提供的實(shí)施人員的穩(wěn)定性。
西曼先生介紹說(shuō)，不久前，SAP公司在其本年度SAPPHIRE國(guó)際電子商務(wù)大會(huì)上推出了新版mySAP CRM套件， 它是目前唯一能將企業(yè)的不同合作伙伴集成在同一電子商務(wù)平臺(tái)上，讓企業(yè)在此平臺(tái)上管理、調(diào)整和協(xié)調(diào)銷售活動(dòng)、市場(chǎng)推廣和客戶服務(wù)的解決方案。新版mySAP CRM加強(qiáng)了協(xié)同和分析功能，能夠在改進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的同時(shí)，幫助企業(yè)更好地進(jìn)行客戶服務(wù)，提高整體工作效率，方便企業(yè)在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代高效管理客戶關(guān)系，贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。此外，無(wú)論是在SAP還是在非SAP的系統(tǒng)環(huán)境中，新版mySAP CRM都可以無(wú)縫運(yùn)行。
黄陵县| 红安县| 温宿县| 阿荣旗| 新乡市| 吴江市| 和平区| 宁乡县| 宁乡县| 和田市| 南京市| 永嘉县| 抚松县| 平舆县| 航空| 开江县| 林甸县| 阆中市| 崇信县| 延边| 六安市| 缙云县| 海伦市| 右玉县| 龙胜| 耒阳市| 会东县| 金华市| 永清县| 徐闻县| 涟源市| 武安市| 辽阳县| 马尔康县| 开平市| 新乐市| 灵武市| 右玉县| 怀来县| 甘孜县| 芮城县|