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袁博士專欄 之二十二

呼叫中心的負(fù)荷管理與預(yù)測(cè)

2002/09/25

。。在呈一定規(guī)模的呼叫中心，預(yù)測(cè)呼叫負(fù)載并據(jù)此安排座席班次常常是主管們工作的重要內(nèi)容之一. 隨著呼叫中心的功能日益豐富，呼叫中心常常要承擔(dān)呼入處理、呼出、回復(fù)電子郵件、處理互聯(lián)網(wǎng)接觸等多項(xiàng)任務(wù)。過多的人員配置會(huì)導(dǎo)致企業(yè)的成本上升，而過少的人員配置當(dāng)然會(huì)影響業(yè)務(wù)，同時(shí)對(duì)士氣產(chǎn)生負(fù)面作用，也會(huì)是造成人員流失的原因之一。

。。人員的配置取決于很多因素。呼叫量的變化通常只能根據(jù)歷史數(shù)據(jù)來推算，但若企業(yè)的業(yè)務(wù)與客戶的變化不斷，過去的數(shù)據(jù)不一定能幫助了解現(xiàn)在和將來的流量。同時(shí)，人員的配置也不一定有很大的靈活性。若電話的高峰期在每天的18-20點(diǎn)之間，安排一部分座席代表只上兩個(gè)小時(shí)班就相當(dāng)不現(xiàn)實(shí)。所以，對(duì)于一個(gè)每天不超過12小時(shí)人工服務(wù)的呼叫中心，排班上不會(huì)有太多的人員增減。當(dāng)呼入增多時(shí)，可安排一些二線人員處理溢出，而當(dāng)呼入很低時(shí)，可安排一些短時(shí)間的培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)討論或自習(xí)進(jìn)修。

。。對(duì)于呼入量較大，座席較多，而開放時(shí)間又為較長(zhǎng)直到全天候的呼叫中心，預(yù)測(cè)與負(fù)荷管理就成為主管們要掌握的學(xué)問。早期通常是用運(yùn)算表來進(jìn)行測(cè)算，根據(jù)預(yù)估的呼入數(shù)，以半小時(shí)或小時(shí)為單位，在考慮到休息與用餐時(shí)間后測(cè)算出單位時(shí)間內(nèi)需要多少座席上線。在此基礎(chǔ)上再考慮呼出的安排. 當(dāng)呼叫中心的規(guī)模足夠大，手工測(cè)算排班可能要花幾個(gè)小時(shí)時(shí)，應(yīng)當(dāng)引入自動(dòng)排班系統(tǒng)。這種系統(tǒng)可包含多達(dá)五個(gè)模塊：預(yù)測(cè)、排班、追蹤、座席效率及實(shí)時(shí)排班吻合度。有了系統(tǒng)，可以只用幾分鐘就代替了原來冗長(zhǎng)的手工勞動(dòng)。但系統(tǒng)的花費(fèi)及操作的培訓(xùn)都會(huì)是投入.

。。進(jìn)行預(yù)測(cè)與排班在管理上會(huì)有以下幾點(diǎn)要考慮。

1. 考慮聘用兼職人員或"小時(shí)工"。國外很多呼叫中心雇用在讀大學(xué)生或家庭主婦來從事兼職工作，以利用其靈活的工作時(shí)間。國內(nèi)也有呼叫中心開始在暑期延用大學(xué)生。但這方面的實(shí)踐還很不成熟，這包括社會(huì)接受度，企業(yè)觀念及管理上的一些難度。相信隨著時(shí)間的變化，這類兼職將變得更為普遍。

2. 在確保客戶服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，不要追求過低的放棄率。國際上一般可接受的上限是3%的放棄率，這其中包括錯(cuò)號(hào)、其它呼入方面的原因，或甚至因IVR設(shè)計(jì)錯(cuò)誤(如按了某個(gè)鍵后被掛斷)而導(dǎo)致的放棄的電話，要將放棄率降低一個(gè)百分點(diǎn)，通常需要排班與座席資源上的很多努力。同時(shí)，除了電信企業(yè)外，一般呼叫中心的中繼線都較有限，百分之一以內(nèi)的呼入忙音率也是可以接受的。在某一高峰時(shí)段的呼入忙音可以幫助調(diào)整一部分呼出至非高峰期，從而避免一味增加座席.

3. PBX/ACD系統(tǒng)中有大量的數(shù)據(jù)可以提取，電信運(yùn)營(yíng)商的明細(xì)帳單及報(bào)告可以將所有的來電，包括接通的，放棄的和遇到忙音或其它系統(tǒng)信號(hào)的總和詳盡列出。對(duì)這些數(shù)據(jù)的仔細(xì)分析是合理配置人力資源的基礎(chǔ)。目前有些企業(yè)以人工撥測(cè)作為主要考核、管理依據(jù)，這種方式得到的結(jié)果完全不能對(duì)預(yù)測(cè)、排班有任何價(jià)值，用在考核上也會(huì)呈現(xiàn)很大的隨意性。

4. 在計(jì)算呼入電話流量所需座席的數(shù)目時(shí)，常用的公式被稱為Erlang C。 后者同時(shí)幫助計(jì)算所需的中繼線數(shù)，這種計(jì)算需要的信息包括ASA和通話時(shí)間，比如80%的來話要在20秒中接起，平均通話時(shí)間為2分鐘等。對(duì)于電話呼出，內(nèi)向電子郵件和網(wǎng)站互動(dòng)，還有其它的一些公式可以幫助計(jì)算。當(dāng)然，對(duì)于管理人員來說，這種計(jì)算當(dāng)然是讓系統(tǒng)來做。

5. 預(yù)測(cè)中要注意協(xié)調(diào)因企業(yè)內(nèi)部原因而引起的突然大量呼入。比如帳單部門的每月一次寄帳單，營(yíng)銷部門的大眾營(yíng)銷戰(zhàn)役等。要讓相關(guān)部門的業(yè)務(wù)流程上加上與呼叫中心的協(xié)調(diào)與合作一環(huán).

6. 員工的上下班時(shí)間、長(zhǎng)短會(huì)不統(tǒng)一。一方面盡可能使員工生活作息不要有太大沖擊, 另一方面也必然不能完全執(zhí)行5天*8小時(shí)的上班時(shí)間。在幫助員工調(diào)適的同時(shí), 后勤、行政各部門也要能夠協(xié)調(diào)，比如班車的接送，比如就餐的時(shí)間等等.

7. 有些突然的呼入潮涌無論如何小心也是事先沒法預(yù)測(cè)的。放一個(gè)"備班"可能是一種方法，但不一定最有效與經(jīng)濟(jì)。設(shè)計(jì)合理的溢出路徑則很有必要，二線、三線及主管、后臺(tái)人員應(yīng)都可在需要時(shí)即時(shí)上線，同時(shí)可考慮不同地點(diǎn)，甚至不同公司之間的溢出處理，外包公司逐漸可以做為溢出選擇之一。

8. 如果呼叫中心具有呼入與呼出雙重功能，是否讓一個(gè)座席代表同時(shí)承擔(dān)兩項(xiàng)任務(wù)是一個(gè)微妙的問題。讓座席代表承擔(dān)多種業(yè)務(wù)功能可在呼入高峰時(shí)集中處理來電，而在低谷時(shí)從事呼出活動(dòng)，這樣人力資源得到了合理應(yīng)用。如果呼出活動(dòng)限于通知、回訪等，則不失為一個(gè)好的選擇。當(dāng)呼出活動(dòng)比較專業(yè)化，需要特定技能，如電話銷售時(shí)，則一人兼職不能保證呼出的質(zhì)量。但將兩個(gè)功能組置于一個(gè)物理的呼叫中心內(nèi)，并讓呼出組適時(shí)處理一部分呼入溢出不失為一種結(jié)構(gòu)選擇。

9. 與我上面提到的溢出處理有關(guān)，既然有很多不同組別的人員要有處理溢出的能力，讓二線、三線、呼出組和管理人員從呼入處理座席代表選拔，就不僅僅具有職業(yè)生涯發(fā)展的意義。理想的狀況是呼叫中心的絕大多數(shù)人要能夠具備熟練處理呼入電話的能力,隨時(shí)服務(wù)客戶.

10. 當(dāng)呼入集中在某些波峰而加人顯然不是成本上允許的選擇時(shí)，不要忘記IVR上可作一些優(yōu)化，使得自動(dòng)服務(wù)部分承擔(dān)更多的呼入。適當(dāng)?shù)恼Z音留言系統(tǒng)設(shè)置是另外一種可能的選擇，明白地告訴客戶系統(tǒng)預(yù)估的等候時(shí)間值，引導(dǎo)客戶在X時(shí)間后再撥也可解決一部分問題。甚至廣告與宣傳材料上合理的內(nèi)容設(shè)計(jì)也會(huì)在很大程度上緩解呼叫中心的高峰呼入量.

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