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一個非典型的呼叫中心照片

袁道唯 2003/06/23

　　上周末的北京青年報介紹了北京市疾病控制中心，其中一幅照片是關(guān)于它的熱線電話。這個在高峰期每天有上萬個呼入的熱線中心卻讓我們看不到任何現(xiàn)時代一個普通呼叫中心基本設置的痕跡。 在對第一線工作人員的辛勞表示敬意的同時，不禁要對如此的技術(shù)含量及對民眾服務質(zhì)量的可能影響感到擔心

　　使用的電話是五顏六色的家用電話。 桌上沒有電腦，不用耳邁， 也不見什么資料夾。工作人員手持一本比書店出售的非典手冊還薄的小本。 最左邊的工作人員將臨桌的話機搬到自己桌上接聽-顯然不存在來話自動分配功能。 要知道，這個疾控中心是負責流行病學調(diào)查的的專業(yè)機構(gòu)， 但從照片來推測， 他們可能連送上門的致電者的基本來電統(tǒng)計都無法擁有，若要手工記錄人口統(tǒng)計學的資料估計工作量也無法承受。 電話若需要轉(zhuǎn)接，回應， 跟蹤更難想象如何進行， 還不用說將國內(nèi)外相關(guān)的最新進展動態(tài)提供給市民了。

　　諸如"吸煙有助防SARS"之類的傳言曾廣為流傳。直到現(xiàn)在我們也沒見到對此有個統(tǒng)計數(shù)據(jù)來證實或證否， 盡管對我們搞數(shù)據(jù)分析的人來說， 這是十分值得回答而又太簡單不過的課題。 看了這樣的熱線狀況， 加上同版報道的該疾控中心借用職工家改成辦公室之類的情況， 讓人不能不感嘆。 盡管該版的基調(diào)是歌頌北京市的防治工作，特別是"流調(diào)"工作， 我們只能從本專業(yè)的角度關(guān)注社會公共衛(wèi)生體系的薄弱現(xiàn)狀。

　　北京青年報2003年6月21日A4版圖片說明： 隨著疫情逐步走向平穩(wěn)，北京市疾控中心市民熱線目前只需5個人值班，平均每天接聽三四百個電話。
圖載 http://www.bjyouth.com/article.jsp?oid=2383526

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