這個(gè)是全球我們看這個(gè)盤子到底有多大，這個(gè)是一個(gè)全球的呼叫中心總數(shù)的裝機(jī)量，北美首屈一指，總裝機(jī)有700萬，趨勢是下降，下降不是因?yàn)樾枨鬁p少，是因?yàn)橄騃P云托管呼叫中心的整合正在發(fā)生。迅速增長區(qū)域是亞洲和中東地區(qū)坐席數(shù)裝機(jī)量到400多萬。相對緩慢地區(qū)是東歐和日本。

　　向IP的轉(zhuǎn)變這個(gè)其實(shí)是老的詞匯，我這里跟大家做一些分享，第一階段IP轉(zhuǎn)變就是說先從呼叫中心內(nèi)部的業(yè)務(wù)和它技術(shù)上進(jìn)行IP的整合，這個(gè)發(fā)生第一步。對于外公網(wǎng)的聯(lián)絡(luò)基于傳統(tǒng)的TDM。我聽到了很多硬件方式以TDM方式主導(dǎo)也的廠商，也向IP化軟件化遷徙。除了內(nèi)部業(yè)務(wù)IP化，業(yè)務(wù)也會(huì)IP化，包括文本、社交媒體副媒體的支持，呼叫中心本身跟供應(yīng)商跟客戶之間整個(gè)溝通完全I(xiàn)P化，通過IP方式進(jìn)行溝通。接入也IP化，隨著（英文）網(wǎng)絡(luò)的普及，呼叫中心考慮跟（英文）網(wǎng)絡(luò)連接，這個(gè)連接需要安全性，需要各種網(wǎng)絡(luò)連接設(shè)備進(jìn)行這方面的工作。

　　過渡階段客戶需要同時(shí)和TDM和IP網(wǎng)絡(luò)的連接。有很多遠(yuǎn)程坐席的接入方式過公網(wǎng)過來，這個(gè)也要有專業(yè)網(wǎng)進(jìn)行保障，這是SPC市場的存在需要。整個(gè)呼叫中心IP化以后達(dá)到什么好處，降低費(fèi)用這是根本好處，因?yàn)镮P化帶來用戶很多不一樣的體驗(yàn)，有很多來自于互聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn)都可以通過IP技術(shù)加以實(shí)現(xiàn)。這是一個(gè)我們客戶，在法國的呼叫中心叫（英文）。原來傳統(tǒng)方案基于大型的交換設(shè)備，硬件設(shè)備處理的，去年已經(jīng)完成了一個(gè)轉(zhuǎn)變。（英文）這個(gè)運(yùn)營商提供了五千個(gè)IP坐席的系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)完全基于IP的架構(gòu)，你可以看到接入部分通過SBC網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)，通過兩種網(wǎng)絡(luò)的接入，核心部分全部IP化，包括副媒體的接入都使用了IP的軟件，也使用了（英文）公司的（英文）的產(chǎn)品。

　　第二點(diǎn)看看聚合，其實(shí)在國內(nèi)有很多大型企業(yè)他們使用的呼叫中心，其實(shí)不是一體化的，可能有不同的部門有不同的呼叫中心建設(shè)，外呼服務(wù)是呼叫中心，客戶服務(wù)是一個(gè)以，就職又是一個(gè)呼叫中心，彼此呼叫中心相對分割，有不同的硬件平臺(tái)，可能有不同的管理模式，這種重復(fù)建設(shè)是比較客觀，給用戶帶來體驗(yàn)不一樣。可能是招商，可能不同的呼叫中心給客戶感覺是不一樣的。

　　因?yàn)镮T技術(shù)的發(fā)展，用戶可以把完全不同的呼叫中心進(jìn)行一個(gè)聚合。這個(gè)圖里看到不同的業(yè)務(wù)接入模式，整個(gè)呼叫中心的內(nèi)容和業(yè)務(wù)平臺(tái)是完全聚合在一起，通過IP技術(shù)連接在一起，可能利用到遠(yuǎn)程的VPI專線，降低成本，減少流動(dòng)投資，整個(gè)呼叫中心的性能，整個(gè)可以統(tǒng)一管理。因?yàn)樽�席聚合在一起，根�?jù)不同業(yè)務(wù)需要，調(diào)整坐席時(shí)間進(jìn)行峰值的管理。可以提供一致的客戶體驗(yàn)，同時(shí)提供給客戶差異化的服務(wù)。

　　這樣一個(gè)聚合以后的呼叫中心，也為未來托管，云服務(wù)提供了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。我這個(gè)部分跟呼叫中心開發(fā)相關(guān)聯(lián)的，考慮部分就是考慮對于不同網(wǎng)絡(luò)的連接，包括（英文）（英文）SBC接入管理，還要考慮跟移動(dòng)終端客服的聯(lián)絡(luò)。還有跟遠(yuǎn)程坐席遠(yuǎn)程辦公室連接怎么保持安全，還有可能使用專線租用，怎么節(jié)約專線租用的費(fèi)用，怎么保證專線帶寬，這個(gè)有相應(yīng)的保障。

　　這個(gè)例子，我們北美的客戶是一個(gè)運(yùn)營商，為呼叫中心提供服務(wù)的IVR平臺(tái)，這個(gè)服務(wù)于北美23家呼叫中心，可以同時(shí)處理20萬呼叫，中間開發(fā)商是（英文），它使用了（英文）的媒體服務(wù)產(chǎn)品，這是系統(tǒng)的架構(gòu)，IVR平臺(tái)資源管理由（英文）完成，中間有資源管理服務(wù)器進(jìn)行整個(gè)媒體的控制。（英文）提供應(yīng)用服務(wù)器在這個(gè)位置，通過一個(gè)（英文）進(jìn)行路由，這是非常大型的系統(tǒng)，這是典型聚合化以后呼叫中心的案例，完全通過IP技術(shù)實(shí)現(xiàn)的。剛才談到IP技術(shù)，談到聚合也好，是我們過去一兩年都在討論的話題。