廣州12345政府服務熱線是廣州市人民政府設立，整合全市各類非緊急類政府服務專線，為公眾提供政務咨詢、民生訴求、政民互動、投訴舉報、效能監(jiān)察等公共服務

　　需求痛點

1. 呼叫隊列多，IVR 菜單層次復雜，市民在IVR停留的時間長;而且市民往往無法選擇合適的隊列，二次呼轉(zhuǎn)比例大。
2. 政務咨詢的問題相似度高，重復問題解答，導致消耗大量的人力服務成本;
3. 市民投訴問題多樣性，人工派單容易出錯

　　應用實踐

　　實踐效果

• 通過智能語音導航，IVR菜單扁平化，市民說出訴求、機器人選擇合適的技能組服務，IVR 停留時間縮短1/3;
• 智能政務知識庫，市民可以方便查詢11個區(qū)政府及直屬職能部門、下屬事業(yè)單位的政務知識，實現(xiàn)熱線服務線上線下一體化;
• 智能分發(fā)工單，使用NLP技術對市民訴求聚類分析，自動派發(fā)到相應的處理部門，大大減少政務辦派單的工作量。