夕成 2005/08/31
客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)曾經(jīng)名聲不佳，但如今卻如涅磐之鳳凰煥發(fā)新的生命。海倫_布拉德利向我們解釋了新一代的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)將給我們帶來(lái)何種便利。曾經(jīng)，客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)遭遇尷尬的歷史:它們總是保證了很多但是最后往往卻無(wú)法達(dá)成目標(biāo)。 這些軟件的開(kāi)發(fā)商曾經(jīng)宣布軟件能夠治療企業(yè)的痼疾，但是卻因?yàn)榫薮蟮氖『蛿?shù)十億企業(yè)資金的浪費(fèi)而貽笑大方。然后，客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)是一種很有潛力而具有使用價(jià)值的工具。如果能合格應(yīng)用，客戶(hù)管理軟件能夠幫助公司更好地為客戶(hù)服務(wù)，追蹤并管理銷(xiāo)售進(jìn)程，從而增加公司的收益。
客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)將能為您的業(yè)務(wù)提供何種支持、使用一套客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)解決方案有哪些需要完成的事項(xiàng)、您應(yīng)該選擇何種類(lèi)型的產(chǎn)品，帶著這些問(wèn)題我們將一窺究竟。
企業(yè)大腦
客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)軟件是一套用來(lái)保存數(shù)據(jù)的技術(shù)工具，保存的對(duì)象包括:客戶(hù)、供應(yīng)商及合作伙伴、您銷(xiāo)售的產(chǎn)品、您處理的支持事項(xiàng)以及與以上所提相關(guān)的無(wú)數(shù)相互接洽——這些每天都會(huì)發(fā)生。這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)是一個(gè)豐富的數(shù)據(jù)源。當(dāng)您公司里每個(gè)人以及您的客戶(hù)都能使用它的時(shí)候，每個(gè)人都會(huì)從中受益。正如邁克_布賴(lài)恩特——ACT如今的管理負(fù)責(zé)人——所說(shuō)的那樣:“一個(gè)優(yōu)秀的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)就像公司業(yè)務(wù)的大腦。無(wú)論在辦公室或者室外，它就是客戶(hù)資料存放和獲取之地。”
保存和更新的過(guò)程包括每個(gè)人不同部分的努力，而這也是客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用遇到難題的地方:它們非常依賴(lài)用以支持應(yīng)用的企業(yè)文化，而系統(tǒng)也被用于處理這一文化。遺憾的是，過(guò)多的情況是:公司的一部分強(qiáng)烈相信應(yīng)用帶來(lái)的效益，但在煤礦開(kāi)采現(xiàn)場(chǎng)的人么卻拒絕使用其工作，因此失敗不可避免。正如林恩_盧塞爾所建議的:“只有在那些并不使用產(chǎn)品的人不需要選擇的時(shí)候，才可能有成功的應(yīng)用。”
Acuere公司市場(chǎng)咨詢(xún)師格瑞格_西門(mén)斯表示:“對(duì)于業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，充分發(fā)揮客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的潛力需要在各個(gè)組織層面上的承諾。這條法則無(wú)論對(duì)于小型企業(yè)或者大型商務(wù)都是適用的。不收集客戶(hù)和前景信息的企業(yè)不可能或者財(cái)富——這也就是合同管理砸開(kāi)的地方。但是在更深一步，實(shí)現(xiàn)主要業(yè)務(wù)的程序能夠得到提升，從而促進(jìn)客戶(hù)接受客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)并體現(xiàn)其真正的價(jià)值。”
典型應(yīng)用
任何期待發(fā)展并有強(qiáng)烈意愿關(guān)注他們客戶(hù)、供應(yīng)商、合作伙伴以及其他相關(guān)人士的企業(yè)都適用該系統(tǒng)。為銷(xiāo)售設(shè)計(jì)的客戶(hù)管理解決方案關(guān)注員工，例如為了讓銷(xiāo)售人員能夠更有效地完成工作，銷(xiāo)售人員既可以在路上也可以在辦公室數(shù)據(jù)庫(kù)中得到資信——如產(chǎn)品和庫(kù)存的信息。 如果系統(tǒng)接連的是訂單管理系統(tǒng)，那么在路上發(fā)出的詢(xún)問(wèn)能夠迅速得到解答，并且信息的豐富性得到保證。更好的是:使連接到訂單系統(tǒng)的客戶(hù)能夠得到他們自己需要的答案，讓他們有更好的帳戶(hù)控制權(quán)力以及將銷(xiāo)售人員從公式化的問(wèn)訊中解放出來(lái)。
對(duì)于服務(wù)中心而言，客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)軟件可以通過(guò)追蹤時(shí)間、縮短反應(yīng)時(shí)間、幫杜幫助管理服務(wù)流程、幫助配置現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員更有效地管理服務(wù)程序。這些也能在網(wǎng)上公布，使那些遇到問(wèn)題的客戶(hù)無(wú)需聯(lián)系服務(wù)部門(mén)而自行解決典型的那些故障。
當(dāng)您購(gòu)買(mǎi)了一套客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)以后，您就有了從產(chǎn)品的相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力到產(chǎn)品從何處運(yùn)行的諸多選擇余地。有充足的解決方案可以可供您購(gòu)買(mǎi)并安裝于您的電腦中。這些解決方案從基本的合同管理到那些同您其他系統(tǒng)完全集成的方案。許多應(yīng)用程序(例如更大的財(cái)務(wù)解決方案)允許客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)在其基礎(chǔ)上建立或以復(fù)加程序的形式使用。在另一方面，一些客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)向傳統(tǒng)軟件提供財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)以及其他應(yīng)用。
對(duì)于Customer system International的管理經(jīng)理Poh Cheung來(lái)說(shuō)，一套很好地適合業(yè)務(wù)流程并給所有人帶來(lái)利益的系統(tǒng)是關(guān)鍵。他表示在選擇一套客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)時(shí)需要考慮的問(wèn)題包括:該系統(tǒng)是否使您現(xiàn)在工作的方式達(dá)到自動(dòng)程度而以最少的改變換取最大的受益;系統(tǒng)鼓勵(lì)每個(gè)使用者使用系統(tǒng)而非對(duì)每天工作增加妨礙的程度。
每個(gè)公司做生意的方式都會(huì)有所不同，當(dāng)一個(gè)打包的解決方案不滿(mǎn)足您到要求的時(shí)候，您可以建立您自己的系統(tǒng)。因?yàn)榫帉?xiě)客戶(hù)程序費(fèi)用高，這樣會(huì)需要比較高的費(fèi)用，因而您需要一支優(yōu)秀的設(shè)計(jì)隊(duì)伍和項(xiàng)目經(jīng)理以保證項(xiàng)目的有序，并在最后得到確實(shí)您期望得到的系統(tǒng)。
您需要一個(gè)靈活的平臺(tái)來(lái)建立符合你自己做生意方式的系統(tǒng)以降低開(kāi)發(fā)費(fèi)用和管理成本，像Saleslogix這樣的開(kāi)放，開(kāi)發(fā)性強(qiáng)大的平臺(tái)型CRM產(chǎn)品是降低CRM實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)的不錯(cuò)選擇。
