CRM技術(shù)及應(yīng)用趨勢(shì)分析

　　根據(jù)目前國(guó)內(nèi)CRM的應(yīng)用狀況，Sage CRM借助國(guó)外20多年的CRM成功實(shí)踐，結(jié)合國(guó)內(nèi)10多年的CRM摸索，分析未來(lái)CRM的發(fā)展方向和趨勢(shì)是：

　　1.集成化

　　一個(gè)獨(dú)立的CRM系統(tǒng)已經(jīng)越來(lái)越難以滿足企業(yè)的需要，同時(shí)系統(tǒng)的多點(diǎn)登陸以及數(shù)據(jù)的重復(fù)錄入，導(dǎo)致了業(yè)務(wù)人員的工作量以及數(shù)據(jù)錯(cuò)誤的加大，所以CRM與其它系統(tǒng)的集成要求已經(jīng)越來(lái)越高。

　　2.平臺(tái)化

　　一個(gè)好的CRM軟件，提供給客戶的不應(yīng)該僅僅是一個(gè)業(yè)務(wù)功能固化的軟件，而應(yīng)該是一整套可配置的CRM平臺(tái)。在這個(gè)平臺(tái)上，可以為每一個(gè)行業(yè)、每一個(gè)企業(yè)配置特定的功能模塊和特定的業(yè)務(wù)流程。從而實(shí)現(xiàn)，軟件適應(yīng)客戶，而不是客戶適應(yīng)軟件的應(yīng)用模式。

　　3.精細(xì)化

　　CRM一方面在向橫向擴(kuò)展，與其它系統(tǒng)緊密集成，另一方面也在向縱向發(fā)展，不斷完善自己的功能，使軟件系統(tǒng)更加精細(xì)化。如某CRM廠商在其新產(chǎn)品中，增加了項(xiàng)目管理功能，實(shí)現(xiàn)在項(xiàng)目過(guò)程中與客戶的實(shí)時(shí)互動(dòng)和掌控。

　　4.行業(yè)化

　　不同類(lèi)型的企業(yè)用戶，由于經(jīng)營(yíng)性質(zhì)、行業(yè)、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、發(fā)展階段等屬性的不同，會(huì)導(dǎo)致CRM需求特征差異較大，對(duì)CRM要求千差萬(wàn)別。只有立足于一定的行業(yè)，才能為企業(yè)提供最貼合的解決方案。

　　5.企業(yè)2.0

　　企業(yè)2.0（Enterprise 2.0）是基于 Web 2.0 技術(shù)的網(wǎng)絡(luò)軟件（如搜索、Wiki、Blog、社交網(wǎng)絡(luò)等）在企業(yè)和組織中的使用，用來(lái)支持內(nèi)部協(xié)作、知識(shí)管理等等。

　　對(duì)CRM廠商而言，企業(yè)2.0為其帶來(lái)了新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。現(xiàn)在，部分CRM廠商已經(jīng)將企業(yè)2.0的部分技術(shù)（目前主要是混搭技術(shù)與社交網(wǎng)絡(luò)）加入到原有的CRM系統(tǒng)中，并形成了新的CRM系統(tǒng)（CRM2.0）。

　　注：CRM2.0是以客戶為主的社群網(wǎng)絡(luò)為平臺(tái)，企業(yè)隱藏在后臺(tái)，CRM2.0前臺(tái)看不到業(yè)務(wù)專(zhuān)員經(jīng)營(yíng)客戶，也沒(méi)有客服人員服務(wù)客戶，所有的關(guān)系都是客戶自行經(jīng)營(yíng)出來(lái)的。關(guān)系的建立則是通過(guò)搜尋、標(biāo)簽（tag）、串聯(lián)、推薦（Diggit）、投票、評(píng)價(jià)、戳一下（Poke）等Web2.0的互動(dòng)。客戶通過(guò)社群網(wǎng)絡(luò)分享消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)，交流產(chǎn)品使用心得。CRM2.0沒(méi)有企業(yè)的主導(dǎo)，一切回歸客戶主體，由客戶自行做主；也從企業(yè)與單一客戶間關(guān)系的維系，擴(kuò)展為客戶彼此之間緊密的關(guān)系，以及客戶社群與企業(yè)之間的關(guān)系，儼然形成一個(gè)客戶生態(tài)圈。

　　6.移動(dòng)CRM

　　移動(dòng)CRM可以直接用手機(jī)或者PDA進(jìn)行訪問(wèn)了，具有讓現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員和總部保持雙向同步，在團(tuán)隊(duì)成員之間共享行事歷，并加快現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)人員故障處理時(shí)間等特性，通過(guò)移動(dòng)CRM的應(yīng)用可以大大提高響應(yīng)速度。

　　行業(yè)應(yīng)用CRM需求分析

　　由于企業(yè)所處行業(yè)特點(diǎn)的不同，導(dǎo)致在市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)方面對(duì)CRM主要功能需求差別非常大。Sage CRM根據(jù)20多年的國(guó)內(nèi)外CRM成功實(shí)踐，在企業(yè)實(shí)際選型過(guò)程中，針對(duì)企業(yè)所處的行業(yè)應(yīng)用特點(diǎn)，給出如下不同行業(yè)對(duì)CRM的具體需求供參考。

　　1.制造業(yè)--傳統(tǒng)行業(yè)

　　傳統(tǒng)制造企業(yè)的客戶關(guān)系管理相對(duì)較復(fù)雜，從企業(yè)產(chǎn)品的售前到售后都需要到客戶關(guān)系管理，而且整個(gè)過(guò)程會(huì)涉及到多業(yè)務(wù)、多部門(mén)甚至是跨區(qū)域的協(xié)作。因此制造業(yè)CRM的關(guān)注重點(diǎn)是：

• 關(guān)注售前。從市場(chǎng)線索收集到客戶最終簽單，企業(yè)需要掌握每次市場(chǎng)活動(dòng)的成本以及最終效果。
• 關(guān)注銷(xiāo)售過(guò)程。企業(yè)往往需要對(duì)項(xiàng)目銷(xiāo)售、渠道銷(xiāo)售、零售終端等進(jìn)行全面銷(xiāo)售管理。
• 關(guān)注售后服務(wù)。包括對(duì)服務(wù)申請(qǐng)、投訴響應(yīng)、服務(wù)成本、服務(wù)質(zhì)量、售后知識(shí)庫(kù)等方面的管理。
• 關(guān)注與ERP、SCM等其他系統(tǒng)的集成。CRM系統(tǒng)通常需要用到來(lái)自其他系統(tǒng)數(shù)據(jù)，諸如產(chǎn)品數(shù)據(jù)、生產(chǎn)訂單數(shù)據(jù)、物流數(shù)據(jù)等。

　　 圖表 1：制造業(yè)CRM需求要點(diǎn)（按行業(yè)分類(lèi)）

行業(yè)	CRM重點(diǎn)需求
機(jī)械	銷(xiāo)售漏斗管理； 銷(xiāo)售過(guò)程管理，如重機(jī)行業(yè)需要重點(diǎn)關(guān)注技術(shù)支持； 關(guān)注準(zhǔn)確的銷(xiāo)售報(bào)價(jià)以及生產(chǎn)能力預(yù)測(cè)功能； 產(chǎn)品復(fù)雜，需要有完善的產(chǎn)品知識(shí)庫(kù)； 眾多代理商的管理； 重視售后服務(wù)以及投訴管理；
化工	產(chǎn)品多，客戶多，關(guān)聯(lián)多，需要構(gòu)建統(tǒng)一的客戶視圖； 銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)林立，需要集中管理； 銷(xiāo)售過(guò)程中注重對(duì)“樣品”的管理； 需要強(qiáng)化產(chǎn)品召回功能； 需要特殊價(jià)格的請(qǐng)求流程管理；
鋼鐵	“以銷(xiāo)定產(chǎn)”，需要根據(jù)以往銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、客戶信息、歷史預(yù)測(cè)等因素的統(tǒng)計(jì)和分析結(jié)果，來(lái)形成未來(lái)的生產(chǎn)預(yù)測(cè)； 需要準(zhǔn)確的生產(chǎn)能力預(yù)測(cè)； 需要對(duì)自營(yíng)渠道、中間商和直銷(xiāo)3個(gè)渠道進(jìn)行有效的整合；
汽車(chē) （整車(chē)）	對(duì)多接觸點(diǎn)的整合管理； 對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商等渠道（如4S店）的管理； 與呼叫中心集成； 重視售后服務(wù)管理，包括維修、定時(shí)保養(yǎng)等；

　　 2.服務(wù)業(yè)--教育培訓(xùn)、管理咨詢、金融服務(wù)、留學(xué)服務(wù)及會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)等

　　服務(wù)業(yè)通常無(wú)傳統(tǒng)意義的產(chǎn)品，而是利用自身的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、資源為社會(huì)提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)。在服務(wù)業(yè)中，客戶就是企業(yè)的“衣食父母”。因此服務(wù)業(yè)CRM的關(guān)注重點(diǎn)是：

• 關(guān)注客戶信息的獲取。服務(wù)業(yè)需要最大限度的獲取客戶信息。
• 關(guān)注客戶服務(wù)管理。對(duì)客戶分級(jí)管理體系、客戶投訴快速響應(yīng)、錢(qián)包管理是服務(wù)業(yè)考慮的重點(diǎn)。
• 關(guān)注交叉銷(xiāo)售、轉(zhuǎn)介紹銷(xiāo)售。為增加客戶利用率和保留率，服務(wù)業(yè)通常用交叉銷(xiāo)售和轉(zhuǎn)介紹的銷(xiāo)售方式。
• 關(guān)注與CTI的集成。當(dāng)客戶打入電話時(shí)，系統(tǒng)需要自動(dòng)彈屏，查詢所有歷史信息，并能實(shí)現(xiàn)直接下單，自動(dòng)庫(kù)存扣除或生成缺貨單信息。

　　 圖表 2：服務(wù)業(yè)CRM需求要點(diǎn)（按行業(yè)）

行業(yè)	CRM重點(diǎn)需求
咨詢	統(tǒng)一客戶視圖，動(dòng)態(tài)客戶管理，如避免聯(lián)系沖突等； 關(guān)注市場(chǎng)活動(dòng)的管理； 重視銷(xiāo)售線索以及銷(xiāo)售過(guò)程管理； 需要建立咨詢知識(shí)庫(kù)； 對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程中的各種文檔進(jìn)行管理；
消費(fèi) （如教育培訓(xùn)、各類(lèi)VIP會(huì)員服務(wù)等）	需要會(huì)員分級(jí)管理； 積分管理，如消費(fèi)積分、贈(zèng)送積分、積分兌換等； 客戶關(guān)懷管理，如生日問(wèn)候等； 銷(xiāo)售活動(dòng)管理； 投訴管理； 內(nèi)、外門(mén)戶網(wǎng)站的建設(shè)； 與銀行等支付系統(tǒng)集成；
金融服務(wù)	需要構(gòu)建360。的客戶視圖，如客戶的家庭成員等； 客戶數(shù)量眾多，并且分散、變動(dòng)性大，需要進(jìn)行分級(jí)管理，不同級(jí)別的客戶制定不同的營(yíng)銷(xiāo)策略； 提供產(chǎn)品推薦管理，尤其是根據(jù)客戶個(gè)性推薦產(chǎn)品； 與呼叫中心集成； 追求客戶滿意率最大化； 側(cè)重于數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)分析功能；
留學(xué)服務(wù)	關(guān)注合同的執(zhí)行管理； 針對(duì)不同客戶的特點(diǎn)提供針對(duì)性的服務(wù)組合； 與呼叫中心集成； 資金管理復(fù)雜，如傭金計(jì)算、代收代支管理等，與財(cái)務(wù)系統(tǒng)集成； 與客戶自助查詢系統(tǒng)集成，如可讓客戶隨時(shí)查詢到合同的最新進(jìn)展等；

　　 3.分銷(xiāo)--零售商、批發(fā)商、經(jīng)銷(xiāo)商等渠道

　　分銷(xiāo)業(yè)銷(xiāo)售傳統(tǒng)意義的產(chǎn)品，但本身不參與生產(chǎn)，為制造商提供專(zhuān)業(yè)的分銷(xiāo)服務(wù)。分銷(xiāo)業(yè)需要的是優(yōu)秀的渠道及終端管理能力，因此分銷(xiāo)業(yè)CRM的關(guān)注重點(diǎn)是：

• 關(guān)注渠道管理。管理好下游供應(yīng)商，是分銷(xiāo)業(yè)的重中之重。
• 關(guān)注終端管理。分銷(xiāo)業(yè)的終端客戶眾多，各終端費(fèi)用不一，因此需要系統(tǒng)性和計(jì)劃性管理。
• 關(guān)注銷(xiāo)售過(guò)程管理。企業(yè)通常希望銷(xiāo)售管理的過(guò)程需要更加透明，進(jìn)而能提供更高質(zhì)量的客戶服務(wù)。

　　 圖表 3：分銷(xiāo)業(yè)CRM需求要點(diǎn)（分行業(yè)）

行業(yè)	CRM重點(diǎn)需求
零售	需要靈活的價(jià)格管理功能； 提供數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)分析功能，如找出最佳的產(chǎn)品搭配組合等； 折扣、積分、贈(zèng)品管理； 對(duì)各種銷(xiāo)售渠道的統(tǒng)一管理； 與銀行等支付系統(tǒng)集成；
經(jīng)銷(xiāo)商	關(guān)注與經(jīng)銷(xiāo)商的協(xié)同作業(yè)； 需要控制經(jīng)銷(xiāo)商的庫(kù)存、銷(xiāo)量等； 對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的信用、能力等進(jìn)行綜合評(píng)判； 不同地區(qū)經(jīng)銷(xiāo)商的價(jià)格、產(chǎn)品管理； 提供經(jīng)銷(xiāo)商培訓(xùn)、會(huì)議等；

　　 4.其他--外貿(mào)及電子電器高科技等行業(yè)

　　外貿(mào)及電子電器行業(yè)的企業(yè)由于大多與國(guó)外及高科技客戶打交道，主要通過(guò)Email的方式與客戶及潛在客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系，而Email系統(tǒng)的客戶端都是相對(duì)獨(dú)立的，業(yè)務(wù)郵件都分散在各業(yè)務(wù)員的Email系統(tǒng)中，不便于管理。所以這類(lèi)企業(yè)CRM核心的問(wèn)題就是客戶信息、日常郵件往來(lái)、外貿(mào)業(yè)務(wù)單據(jù)的跟蹤、審批、及統(tǒng)計(jì)分析等相關(guān)業(yè)務(wù)的快速處理、歸檔與報(bào)表統(tǒng)計(jì)與分析，這也是外貿(mào)行業(yè)CRM應(yīng)用的重點(diǎn)。以下按照行業(yè)分類(lèi)列出這2類(lèi)行業(yè)的CRM重點(diǎn)需求：

　　圖表 4：外貿(mào)及電子電器CRM需求要點(diǎn)（分行業(yè)）

行業(yè)	CRM重點(diǎn)需求
外貿(mào)	需要供應(yīng)商統(tǒng)一管理平臺(tái)，如對(duì)產(chǎn)品的詢價(jià)管理； 郵件管理及與outlook緊密集成； 尋找商機(jī)，并對(duì)商機(jī)進(jìn)行持續(xù)的跟蹤與挖掘； 樣品管理及對(duì)客戶資信進(jìn)行管理； 對(duì)業(yè)務(wù)交易進(jìn)行深入分析，為決策提供有效支持； 注重對(duì)歷史產(chǎn)品、歷史報(bào)價(jià)、交往記錄等文件的管理；
電子/電器高科技	客戶數(shù)量眾多，需要客戶的分級(jí)管理； 郵件信息交流及跟蹤管理； 需要隨時(shí)準(zhǔn)確的了解庫(kù)存產(chǎn)品數(shù)量； 需要對(duì)銷(xiāo)售產(chǎn)品進(jìn)行序列號(hào)管理； 樣品、備品、備件的管理是重點(diǎn)之一；

　　 5.設(shè)備、工程、機(jī)械類(lèi)行業(yè)的CRM模塊應(yīng)用重點(diǎn)

　　設(shè)備、工程、機(jī)械類(lèi)企業(yè)往往在市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)三個(gè)方面都有很強(qiáng)的需求。

CRM應(yīng)用的模塊	該模塊CRM重點(diǎn)需求
市場(chǎng)模塊	1. 財(cái)年市場(chǎng)活動(dòng)計(jì)劃的審批，每個(gè)市場(chǎng)活動(dòng)具體執(zhí)行的管控，包括費(fèi)用控制、市場(chǎng)問(wèn)卷的設(shè)計(jì)、市場(chǎng)調(diào)研等等，實(shí)現(xiàn)對(duì)多渠道、多任務(wù)的市場(chǎng)活動(dòng)的執(zhí)行和監(jiān)督。 2. 市場(chǎng)活動(dòng)的有效評(píng)估，主要是根據(jù)活動(dòng)開(kāi)展后對(duì)企業(yè)形象、企業(yè)品牌認(rèn)知度、區(qū)域銷(xiāo)售定單的漲幅情況、以及通過(guò)回訪客戶、銷(xiāo)售代表等來(lái)進(jìn)行評(píng)估。 3. 能了解銷(xiāo)售詳細(xì)情況，市場(chǎng)部提供的相關(guān)項(xiàng)目情況或招標(biāo)信息能傳遞至銷(xiāo)售項(xiàng)目主管，根據(jù)項(xiàng)目的進(jìn)展情況，如果產(chǎn)生設(shè)備采購(gòu)需求，直接轉(zhuǎn)成（生成）銷(xiāo)售信息，最后成為銷(xiāo)售定單。
銷(xiāo)售模塊	4. 銷(xiāo)售模式一般會(huì)分為直銷(xiāo)和渠道的復(fù)合模式，銷(xiāo)售周期較長(zhǎng)，甚至?xí)�有招�?biāo)項(xiàng)目的存在。 5. 與各地所有營(yíng)銷(xiāo)人員及時(shí)傳達(dá)公司信息，加強(qiáng)與公司的溝通，信息交流等 6. 根據(jù)公司年度銷(xiāo)售目標(biāo)要求制定銷(xiāo)售計(jì)劃，根據(jù)市場(chǎng)供需情況及時(shí)調(diào)整銷(xiāo)售計(jì)劃，按年度銷(xiāo)售計(jì)劃分解到各部門(mén)及業(yè)務(wù)，同樣可根據(jù)市場(chǎng)情況及時(shí)調(diào)整。 7. 產(chǎn)品類(lèi)型主要有: 工程機(jī)械產(chǎn)品、 建筑機(jī)械產(chǎn)品，由信息管理員統(tǒng)一報(bào)價(jià)，并有統(tǒng)一制作的報(bào)價(jià)單。
服務(wù)模塊	1. 企業(yè)的產(chǎn)品的服務(wù)往往由廠家來(lái)負(fù)責(zé)，渠道和代理商根據(jù)資質(zhì)也可由廠方授權(quán)進(jìn)行服務(wù)，大型機(jī)械類(lèi)產(chǎn)品的服務(wù)類(lèi)型主要有三種形式：安裝/保養(yǎng)/售后維修，一般與代理商之間簽訂協(xié)議，對(duì)售出的設(shè)備進(jìn)行規(guī)定次數(shù)的保養(yǎng)。另外售后服務(wù)及相關(guān)單據(jù)很多，主要有換件申請(qǐng)單/故障信息單/配件調(diào)撥單/發(fā)貨單等。 2. 代理商的服務(wù)請(qǐng)求需要及時(shí)和廠商聯(lián)系，服務(wù)人員每日的服務(wù)計(jì)劃和實(shí)際完成狀況和工作量的統(tǒng)計(jì)。 3. 客戶服務(wù)的處理效果如何？客戶滿意度如何？相關(guān)的服務(wù)報(bào)告一般滯后3-4周左右，影響客戶服務(wù)管理效率。 4. 企業(yè)需要一個(gè)規(guī)模在10-20個(gè)人左右的呼叫中心，主要集中客戶服務(wù)電話接聽(tīng),通過(guò)電話直接處理客戶服務(wù)請(qǐng)求或記錄請(qǐng)求,然后再進(jìn)行任務(wù)分派,由各辦事處上門(mén)服務(wù)等。

　　 6.電子/電器類(lèi)行業(yè)的CRM模塊應(yīng)用重點(diǎn)

　　電子/電器行業(yè)主要分為工程類(lèi)和家用類(lèi)電子電器兩種，工程類(lèi)電子設(shè)備往往以工程招標(biāo)為主，或給其他整機(jī)廠商做配套為主；而家用類(lèi)電子產(chǎn)品則基本和普通的貿(mào)易類(lèi)似。

CRM應(yīng)用的模塊	該模塊CRM重點(diǎn)需求
市場(chǎng) 模塊	1. 市場(chǎng)計(jì)劃及市場(chǎng)活動(dòng)的管控等需求，同時(shí)需要進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研的管理，通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研獲得產(chǎn)品的研發(fā)數(shù)據(jù)支持，對(duì)于新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)有很大的幫助。 2. 市場(chǎng)活動(dòng)的實(shí)施和評(píng)估，對(duì)于市場(chǎng)的實(shí)際反饋?zhàn)龀黾皶r(shí)地判斷并調(diào)整銷(xiāo)售的策略，包括不同時(shí)段的銷(xiāo)售折扣政策（此項(xiàng)更適合家用電子電器產(chǎn)品）。
銷(xiāo)售 模塊	1. 對(duì)于工程類(lèi)電子的企業(yè)客戶管理中除了直銷(xiāo)客戶和代理商以外還需要對(duì)于相關(guān)單位進(jìn)行管理，例如設(shè)計(jì)院和電力系統(tǒng)的客戶；對(duì)于民用和家用電子電器來(lái)講，除了企業(yè)客戶外還有個(gè)人客戶的存在。 2. 銷(xiāo)售管理中除了希望對(duì)于客戶的拜訪進(jìn)行管理外，訂單需要和ERP的可用庫(kù)存信息有所聯(lián)系，尤其對(duì)于工程類(lèi)電子設(shè)備，批量的交貨使得銷(xiāo)售的訂單的簽署需要更多地信息作為支撐，更好的保證訂單可以按時(shí)交付。 3. 銷(xiāo)售中需要對(duì)樣品申請(qǐng)管理，希能夠?qū)�樣品申�?qǐng)過(guò)程描述一下，同時(shí)列出需要記錄管控的樣品管理相關(guān)字段內(nèi)容；另外對(duì)于銷(xiāo)售階段中丟單的原因可以羅列些常見(jiàn)原因，將來(lái)可以通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)行下拉選擇，從而銷(xiāo)售失敗原因統(tǒng)計(jì)及便于將來(lái)銷(xiāo)售分析做出針對(duì)性策略為以后銷(xiāo)售參考。
服務(wù) 模塊	1. 記錄最終用戶的安裝/報(bào)修/投訴，對(duì)于安裝工單、保修工單的管理，對(duì)于無(wú)法正常維修解決問(wèn)題的工單的升級(jí)管理，對(duì)于工單延期工單的管理。 2. 售后服務(wù)中人員派工和人員的產(chǎn)能的關(guān)聯(lián)，不同等級(jí)的服務(wù)人員派工的數(shù)量和問(wèn)題難度的管理，此外對(duì)于服務(wù)過(guò)程中費(fèi)用的管理。 3. 對(duì)于民用或家用電子電器設(shè)備的售后服務(wù)，會(huì)采用Call Center的工具進(jìn)行管理，CRM系統(tǒng)需要與Call Center系統(tǒng)做集成。

　　 7.醫(yī)藥/醫(yī)療器械行業(yè)的具體CRM需求

　　醫(yī)藥/醫(yī)療器械行業(yè)和其他行業(yè)CRM應(yīng)用略有不同，主要體現(xiàn)在市場(chǎng)和銷(xiāo)售方面，服務(wù)方面的維護(hù)主要以醫(yī)療器械行業(yè)為主。

CRM應(yīng)用的模塊	該模塊CRM重點(diǎn)需求
市場(chǎng) 模塊	1. 市場(chǎng)活動(dòng)計(jì)劃和費(fèi)用預(yù)算管理，市場(chǎng)活動(dòng)主要是新產(chǎn)品推廣活動(dòng)，活動(dòng)推廣的參與者一般分為兩種方式：組織現(xiàn)有系統(tǒng)中的符合條件的相關(guān)等級(jí)的醫(yī)院及醫(yī)師進(jìn)行參加；通過(guò)醫(yī)療機(jī)構(gòu)或國(guó)家研究機(jī)構(gòu)合辦來(lái)推廣新藥。 2. 市場(chǎng)活動(dòng)的任務(wù)分配和費(fèi)用錄入（實(shí)際費(fèi)用），該市場(chǎng)活動(dòng)完成后，根據(jù)該產(chǎn)品的實(shí)際銷(xiāo)售情況（一般在3個(gè)月內(nèi)）與市場(chǎng)活動(dòng)進(jìn)行關(guān)聯(lián)和評(píng)估。
銷(xiāo)售 模塊	1. 銷(xiāo)售計(jì)劃的制定和銷(xiāo)售費(fèi)用的預(yù)算管理。 2. 市場(chǎng)拓展管理，針對(duì)醫(yī)藥代表管轄區(qū)域內(nèi)的醫(yī)院和醫(yī)師。對(duì)醫(yī)院的分級(jí)基本按照產(chǎn)品的銷(xiāo)量情況來(lái)定，而對(duì)醫(yī)師的分級(jí)有兩種方式：根據(jù)該醫(yī)師的處方銷(xiāo)量狀況（該數(shù)據(jù)可以通過(guò)代理商和醫(yī)院得到）；根據(jù)對(duì)該產(chǎn)品的認(rèn)知程度（對(duì)診療的疾病的了解，對(duì)該產(chǎn)品藥理的了解，相關(guān)其他產(chǎn)品的了解，相關(guān)其他同類(lèi)產(chǎn)品的了解）。以上這些等級(jí)由商務(wù)部制定。一般市場(chǎng)拓展的醫(yī)療代表會(huì)與主任級(jí)的醫(yī)師接觸，因?yàn)橹挥兄魅渭?jí)的醫(yī)師有推薦新藥給院方的權(quán)利。另外存在同一家醫(yī)院由不同醫(yī)藥代表共同管理的情況，因?yàn)椴煌�的產(chǎn)品線負(fù)責(zé)的醫(yī)藥代表時(shí)不同的。醫(yī)藥代表一般不負(fù)責(zé)和院方商討價(jià)格事宜，醫(yī)院往往從醫(yī)藥公司進(jìn)貨而不直接與廠商發(fā)生交易。 3. 渠道的管理，渠道一般分為三種：醫(yī)藥公司（Distributor）、藥房（Drug Store）、診所（Clinic）。一般渠道由商務(wù)部進(jìn)行管理，商務(wù)部會(huì)與渠道商定價(jià)格和折扣。
服務(wù) 模塊	1. 針對(duì)渠道和院方的咨詢和在線服務(wù)。 2. 針對(duì)藥理副作用的記錄和更新（需要作嚴(yán)密的跟蹤） 3. 院方或病人的反饋記錄

　　 8.廣告/咨詢/IT服務(wù)行業(yè)的具體CRM需求

　　廣告/咨詢/IT服務(wù)行業(yè)都是純服務(wù)性行業(yè)，其產(chǎn)品和傳統(tǒng)制造業(yè)的產(chǎn)品有很大的不同了，因此在CRM管理方面也略有不同。

CRM應(yīng)用的模塊	該模塊CRM重點(diǎn)需求
市場(chǎng) 模塊	1. 咨詢/IT服務(wù)也往往以傳統(tǒng)的市場(chǎng)活動(dòng)形式出現(xiàn)，例如研討會(huì)或?qū)�業(yè)推介會(huì)等等，因此需要市場(chǎng)活動(dòng)的計(jì)劃和執(zhí)行，同時(shí)也需要市場(chǎng)活動(dòng)的過(guò)程和費(fèi)用的管控。 2. 廣告行業(yè)則往往以媒體廣告的形式為其宣傳品牌形象。
銷(xiāo)售 模塊	1. 廣告/咨詢/IT服務(wù)的銷(xiāo)售往往有一個(gè)過(guò)程，甚至需要制作產(chǎn)品的解決方案，例如廣告公司需要制作廣告創(chuàng)意設(shè)計(jì)，咨詢公司和IT服務(wù)商需要撰寫(xiě)方案文檔，這些則需要和銷(xiāo)售機(jī)會(huì)緊密地結(jié)合起來(lái)。 2. 對(duì)于銷(xiāo)售訂單簽訂后，則需要一個(gè)較為嚴(yán)格執(zhí)行期，對(duì)于廣告公司而言就是廣告的執(zhí)行過(guò)程，對(duì)于咨詢和IT服務(wù)商則需要實(shí)施的過(guò)程管控。 3. 對(duì)于客戶不同階段的要求的設(shè)計(jì)方案需要有一個(gè)連續(xù)性和關(guān)聯(lián)設(shè)計(jì)，需要在產(chǎn)品方案中體現(xiàn)客戶的歷史記錄。
服務(wù) 模塊	1. 客戶的相關(guān)服務(wù)問(wèn)題的收集與處理 2. 投訴的處理及跟進(jìn) 3. 客戶滿意度調(diào)查及客戶咨詢的解答